基于在线点评的饭店顾客满意度测评体系研究

发布时间：2017-05-18 17:08

  本文关键词：基于在线点评的饭店顾客满意度测评体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：顾客是企业赖以生存的基础，顾客满意度测评作为一条纽带将企业和顾客紧密联系起来，从企业层面上，测评有利于了解顾客的需求及竞争对手的优势，从而更好的把握市场需求动态，增加企业的竞争力；从行业层面，顾客满意度测评抓住了质量评价的本质，使不同企业的产品和服务具有可比性；从国家层面上，顾客满意度指数是衡量国民经济运行的有效指标，是监控宏观经济运行的重要工 中国饭店业在最近几十年得到了快速扩张，饭店数量的不断增多一方面使饭店经营压力不断加大，另一方面也使得饭店满意度测评工作难度提高。互联网的普及使在线点评实现了爆炸式增长，大数据时代的提出使企业将目光投降客观数据上。 本文基于此，充分利用在线点评网站上的点评信息，将其与饭店满意度测评结合起来。本文首先对上海高星级饭店的满意度测评现状进行了调查，分析现有测评方式存在的问题；其次，，对顾客满意度理论进行了梳理，引入欧洲顾客满意度理论模型及SERVPERF模型，为后文指标的构建提供理论依据，基于该模型和在线点评的观点频率，运用内容分析法构建了满意度测评指标体系，并运用AHP对指标权重进行了量化。最后，以上海某家五星级饭店为例，运用模糊综合评价法，将此套测评体系运用到满意度计算当中。 总的来说，本次研宄立足于饭店顾客满意度测评体系的构建，依托成熟的满意度评价模型,以在线点评为基础，运用内容分析法,违:、:/满意度指标体系，并将此套体系运用到满总度的测if当屮，对企业rf:运用网络.f?段进行满意度测评时提供了借鉴。具有1定的现实总义。
【关键词】：在线点评 饭店顾客满意度 测评体系 内容分析法
【学位授予单位】：上海师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F719.3;F274
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-15
• 第一章 绪论15-21
• 1.1 选题背景15-17
• 1.1.1 饭店供给市场变化，竞争激烈15-16
• 1.1.2 在线点评的迅速发展16
• 1.1.3 大数据时代的悄然兴起16-17
• 1.2 研究目的与研究意义17-18
• 1.2.1 研究目的17
• 1.2.2 研究意义17-18
• 1.3 研究路径及方法18-21
• 1.3.1 研究路径18-20
• 1.3.2 研究方法20-21
• 第二章 相关概念及文献综述21-32
• 2.1 顾客满意度相关研究21-27
• 2.1.1 相关概念诠释21-23
• 2.1.2 国外顾客满意理论的发展与实践23-26
• 2.1.3 我国顾客满意理论的研究与运用26-27
• 2.2 在线点评相关研究27-31
• 2.2.1 相关概念诠释27-28
• 2.2.2 在线点评国内外综述28-31
• 2.3 总结31-32
• 第三章 上海高星级饭店顾客满意度测评的现状分析32-39
• 3.1 顾客满意度测评现状32-36
• 3.1.1 饭店顾客满意度测评的基本情况32-34
• 3.1.2 饭店管理者对不同测评方法的认识现状34-36
• 3.2 顾客满意度测评方法的比较分析36-38
• 3.2.1 传统测评方法的优劣势分析36-37
• 3.2.2 利用在线点评进行满意度测评的优势分析37-38
• 3.3 本章小结38-39
• 第四章 基于在线点评的饭店顾客满意度测评体系的构建39-57
• 4.1 顾客满意度测评体系形成的逻辑框架39-43
• 4.1.1 欧洲顾客满意度指数模型的引入39-40
• 4.1.2 SERVPERF 模型40-43
• 4.2 顾客满意度测评体系构建的方法43-45
• 4.2.1 内容分析法概述43-44
• 4.2.2 内容分析法在本文中的运用44-45
• 4.3 顾客满意度测评体系指标的构建45-57
• 4.3.1 样本的选取45
• 4.3.2 选择分析单元45-47
• 4.3.3 设计维度47-51
• 4.3.4 测评指标权重的确定51-57
• 第五章 饭店顾客满意度测评体系的应用57-83
• 5.1 模糊综合评价法的引入57-60
• 5.1.1 模糊综合评价的概念及原理57-58
• 5.1.2 模糊综合评价法的实现步骤58-60
• 5.2 顾客满意度的模糊综合评价60-82
• 5.2.1 建立因素集60-63
• 5.2.2 建立评判集63
• 5.2.3 一级模糊综合评价63-70
• 5.2.4 二级模糊综合评价70-71
• 5.2.5 三级模糊综合评价71
• 5.2.6 评价结果分析71-75
• 5.2.7 满意度结果比较分析75-82
• 5.3 本章小结82-83
• 第六章 研究结论与展望83-86
• 6.1 研究结论83-84
• 6.1.1 饭店顾客满意度测评指标体系83-84
• 6.2 研究不足与展望84-86
• 6.2.1 研究不足84
• 6.2.2 研究展望84-86
• 参考文献86-91
• 后记91-93
• 附录93-95
• 攻读学位期间的研究成果95

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 董大海 ,汪克艳;西方的顾客满意测量模式研究述评[J];科学学与科学技术管理;2004年01期

2 汪纯孝,韩小芸,温碧燕;顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J];南开管理评论;2003年04期

3 南剑飞,熊志坚,张鹏,赵丽丽;试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量[J];世界标准化与质量管理;2003年09期

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本文编号：376628