苏州星巴克顾客满意度研究

发布时间：2024-02-20 06:33

　　作为在中国地区不断发展扩大的咖啡品牌,星巴克无疑抓住了市场的需求,但在竞争日益激烈的当下,顾客成为企业发展的重要资源,由此决定顾客满意度在企业发展中的重要地位。以苏州星巴克为研究对象,基于ACSI模型构建出用以分析其顾客满意度的满意度模型以及相应的测评指标体系,通过实证分析得出如下结论:顾客期望与感知质量、感知价值呈正相关关系;感知质量、感知价值与顾客满意呈正相关关系;顾客期望与顾客满意呈正相关关系;顾客满意与顾客抱怨呈正相关关系;顾客满意与顾客忠诚呈正相关关系;顾客抱怨与顾客忠诚之间没有关系。

【文章页数】：6 页

【文章目录】：
一、引言
二、理论基础
三、模型构建和假设提出
    (一)模型构建。
    (二)假设提出
        1、顾客期望与感知质量、感知价值。
        2、感知质量、感知价值与顾客满意。
        3、顾客期望与顾客满意。
        4、顾客满意与顾客抱怨。
        5、顾客满意与顾客忠诚。
        6、顾客抱怨与顾客忠诚。
四、研究设计
    (一)星巴克ACSI指标体系的建立。
    (二)问卷的设计。
    (三)数据的收集。
五、实证分析
    (一)信度检验。
    (二)效度检验。
    (三)回归分析
        1、顾客期望与感知质量、感知价值。
        2、感知质量、感知价值与顾客满意。
        3、顾客期望与顾客满意。
        4、顾客满意与顾客抱怨。
        5、顾客满意与顾客忠诚。
        6、顾客抱怨与顾客忠诚。
六、研究结论与讨论
    (一)研究结论
        1、顾客期望与感知价值、感知质量呈正相关。
        2、感知价值、感知质量与顾客满意呈正相关。
        3、顾客期望与顾客满意呈正相关。
        4、顾客满意与顾客抱怨呈正相关。
        5、顾客满意与顾客忠诚呈正相关。
        6、顾客期望与顾客满意呈正相关。
    (二)管理启示
        1、增加顾客期望。
        2、增加感知质量与感知价值。
        3、提高顾客满意度。
        4、正确处理顾客抱怨。
        5、培养顾客忠诚。
    (三)研究局限与展望



本文编号：3903991