特色快餐业顾客满意度的影响因素研究

发布时间：2017-06-30 23:07

  本文关键词：特色快餐业顾客满意度的影响因素研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本研究主要在文献回顾的基础上,并在Gronroos的顾客感知服务绩效模型、PZB服务绩效差距模型、Oliver基于“认知—情感”的顾客满意模型、Fornell的美国顾客满意指数模型等理论指导下,设计特色快餐业顾客满意度的测量变量,并从食品质量、服务质量、员工素质与服务环境4个方面设计顾客满意度的潜在影响因素；然后根据所设计的顾客满意度测量变量及其潜在影响因素,设计相应的调查问卷进行数据收集；接着利用收集的一手数据,采用结构方程模型,识别顾客满意度的关键影响因素及其作用机理；最后,在关键影响因素识别的基础上,提出优化特色快餐业顾客满意度的政策启发。 文章通过理论分析和实证研究,得到的主要结论：(1)设计特色快餐业顾客满意度的测量变量,从总体满意程度、期望满足程度、理想与实际贴近度来测度特色快餐业的顾客满意度。(2)根据数据的描述性分析结果发现,样本顾客对梨雅园的满意度水平还是比较高的,但还有一定的提升空间,原因是消费者认为梨雅园的食物质量、服务质量、员工素质与环境氛围仍有较大提升空间。(3)利用结构方程模型,实证识别梨雅园顾客满意度的关键影响因素,结果显示：食物质量、服务质量、员工素质和服务环境均对梨雅园顾客满意度具有显着的直接影响；其中,食物质量对顾客满意度的影响最大,影响系数为0.39；接下来依次是服务质量为0.19,服务环境为0.15,员工素质为0.08。
【关键词】：顾客满意度 特色快餐业 影响因素 结构方程模型
【学位授予单位】：福建农林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 中文摘要9-10
• Abstract10-11
• 1 绪论11-17
• 1.1 问题的提出11-12
• 1.2 研究目标与研究意义12
• 1.2.1 研究目标12
• 1.2.2 研究意义12
• 1.3 主要研究内容12-13
• 1.4 研究方法和技术路线图13-15
• 1.4.1 研究方法13-14
• 1.4.2 技术路线图14-15
• 1.5 相关概念界定15-16
• 1.5.1 餐饮业15
• 1.5.2 顾客满意与顾客满意度15-16
• 1.6 本章小结16-17
• 2 变量设计与数据收集17-25
• 2.1 快餐业顾客满意度测量变量的设计17-20
• 2.1.1 顾客满意度测量变量设计的文献回顾17-19
• 2.1.2 特色快餐业顾客满意度测量变量的确定19-20
• 2.3 特色快餐业顾客满意度潜在影响因素的设计20-23
• 2.3.1 顾客满意度影响因素研究的文献回顾20-21
• 2.3.2 特色快餐业顾客满意度潜在影响因素的确定21-23
• 2.4 问卷设计23
• 2.5 数据收集与整理23-24
• 2.6 本章小结24-25
• 3 梨雅园私房牛肉馆顾客满意度的调查结果分析25-39
• 3.1 调查问卷的信度检验25-28
• 3.1.1 梨雅园顾客满意度测量量表的信度检验25
• 3.1.2 梨雅园食物质量测量量表的信度检验25-26
• 3.1.3 梨雅园服务质量测量量表的信度检验26
• 3.1.4 梨雅园员工素质测量量表的信度检验26-27
• 3.1.5 梨雅园服务环境测量量表的信度检验27-28
• 3.2 调查问卷的效度检验28-35
• 3.2.1 梨雅园顾客满意度测量量表的效度检验28-29
• 3.2.2 梨雅园食物质量测量量表的效度检验29-30
• 3.2.3 梨雅园服务质量测量量表的效度检验30-31
• 3.2.4 梨雅园员工素质测量量表的效度检验31-33
• 3.2.5 梨雅园服务环境测量量表的效度检验33-35
• 3.3 样本顾客对梨雅园满意度的调查结果分析35-36
• 3.4 样本顾客对梨雅园食物质量的评价分析36
• 3.5 样本顾客对梨雅园服务质量的评价分析36-37
• 3.6 样本顾客对梨雅园员工素质的评价分析37
• 3.7 样本顾客对梨雅园服务环境的评价分析37-38
• 3.8 本章小结38-39
• 4 梨雅园私房牛肉馆顾客满意度的关键影响因素识别分析39-58
• 4.1 结构方程模型概述39-41
• 4.2 变量设计41-42
• 4.3 结构方程概念模型构建与研究假设42-44
• 4.3.1 结构方程模型的数学模型42-43
• 4.3.2 顾客满意度识别的结构方程示意图43-44
• 4.3.3 研究假设44
• 4.4 潜在变量的验证性因素分析44-53
• 4.5 梨雅园私房牛肉馆顾客满意度关键影响因素的实证结果53-56
• 4.6 梨雅园顾客满意度关键影响因素的识别结果分析56-57
• 4.7 本章小结57-58
• 5 研究结论与政策启发58-60
• 5.1 研究结论58
• 5.2 政策启发58-60
• 参考文献60-63
• 附录一 梨雅园顾客满意度的问卷调查63-65
• 致谢65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

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  本文关键词：特色快餐业顾客满意度的影响因素研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：503777