对酒店计算机信息管理系统的分析与展望

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第 21 卷第 2 期

海　岸　工　程

2002 年 6 月

文章编号: 100223682 ( 2002) 0220072207

对酒店计算机信息管理系统 的分析与展望
董志文1 , 张　军2

( 1. 青岛海洋大学 管理学院旅游系, 山东 青岛 266071

; 2. 青岛市旅游培训中心, 山东 青岛 266071)

摘　要: 计算机技术和网络技术是现代企业经营管理不可或缺的重要工具和手 段。酒店业如何充分利用信息技术的优势, 同时避免其负面影响, 是摆在酒店经 营管理者面前的一道难题。在详细分析国内外酒店业对计算机技术的利用现状 和酒店计算机管理系统特点的基础上, 对我国酒店业如何加快并合理利用计算 机和网络技术, 提出了自己的看法。 关键词: 酒店; 计算机管理系统; 电子商务 中图分类号: F 719　　　文献标识码: A

1　酒店计算机管理系统的构成
酒店计算机管理系统主要由信息管理系统和设备控制系统 2 大部分组成。 其中信

息管理系统的功能是存储、 处理数据以及按照管理人员的要求及时提供酒店经营活动 的各种信息资料; 而设备控制系统的功能是计算机对本酒店内部的空调、 电梯、 消防及 电源等设备设施的控制和管理。 本文重点研究前者, 即计算机信息管理系统。

2　国内外酒店计算机信息管理系统发展的历史和现状
计算机在酒店业中的应用是从 20 世纪 70 年代开始发展起来的。据资料表明, 1971

年世界上使用计算机的酒店只有 4 家, 而到了 1981 年则为 300 家, 整整翻了 75 倍, 可见 计算机技术在酒店业中的发展是多么迅猛。 目前世界上的大型酒店基本上都已经建立 了计算机管理系统, 中型酒店中也有相当一部分使用, 即使是那些建设较早的小型旅 馆, 也在逐步采用。

收稿日期: 2002201228 作者简介: 董志文 (19692) , 男, 讲师, 主要从事旅游管理研究。

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　　计算机信息管理系统的应用越来越受到人们的重视, 国内外都有很多成功的范例。 如假日集团。第一家假日酒店是 1952 年在美国的田纳西州的孟斐斯由凯蒙斯·威尔逊 先生创立的, 酒店致力于为中等价格市场的客人提供稳定不变的高标准服务。 年代初 70 期, 每隔 1 d 就有一家假日酒店在世界的某一角落开业, 当时假日酒店集团亦成为历史 上首家达到 10 亿美元的餐饮及酒店业公司。 1990 年国际假日酒店被英国的巴斯公司收 购。巴斯公司为假日酒店制定了公司发展全球性品牌的新战略, 而后假日酒店加强并调 整市场的推广, 同时扩大自己酒店类型和服务种类。 在世界各地,“假日” 品牌那熟悉的 标记对中等市场旅游者意味着始终如一的质量、 服务及价值。每天, 有超过 43. 7 万间假 日酒店的客房通过 HOL I EX 系统被预订, 假日酒店是电脑预订系统的领导者, 它的高 D 度精密的 HOL I EX 2000 电脑预订系统每天要传送 300 万条信息和 30 %～ 33 % 的环 D 球 订房服务, 比其它所有酒店集团处理数据的总和还多四分之三。 集团通过采用
M A R K 酒店管理系统和 H IRO 预订优化系统, H IRO 系统帮助酒店确定每天最佳价格 WW H S 电脑系统进一步扩大了 HOL I EX 预订系统的性能, 这个系统还包括 LAN 2 D

及预订以创造每天的最高收入。 我国从 80 年代开始使用计算机进行管理。 到 90 年代 使用率和上网率上升幅度较大, 但是, 相对而言, 此项技术在我国的发展仍有些滞后, 我 统、 EECO 系统、 G IST ER 系统、 CR 系统等, 同时还有一些酒店采用了国产的计算 LO N

初, 一些大城市有四分之一的酒店 ( 宾馆) 使用计算机。 近几年, 酒店计算机管理系统的

国目前大约有五分之一的旅游涉外饭店采用了国外的计算机管理系统。 主要有 H IS 系 机管理系统, 如华仪系统、 华誉系统、 易通酒店信息管理系统、 瑞通酒店管理系统、 华天 超级信息管理系统、 “五星” 酒店管理系统等。 在一些中小型酒店中, 计算机的应用还停 留在初级阶段。

3　酒店计算机系统的特点

( 1) 国情性和随之而来的复杂性

酒店业是一个多功能的服务业, 其每天接待的是不同国别、 地区、 民族的顾客, 这就

决定了其业务处理必然具有复杂性的特点, 因此, 设计一种既符合国际惯例, 又适合国 情的软件是当务之急的, 也是非常必要的。
( 2) 实时性与连续性

酒店作业是一个实时系统, 假如计算机对数据不能进行及时的处理, 就会造成走

单, 从而造成管理上的混乱, 给酒店的经济方面和信誉方面带来损失。 同时酒店的账务 是连续不断的。如果因为一时的故障而造成了数据的不完整性, 对酒店未来发展计划的 制定也会带来负面的影响。
( 3) 短时性与连通性

客人在酒店住宿的时间是短暂的, 但要求的服务内容却是很多, 各部门之间既有联

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系又有区别, 服务方式和定价方式多种多样, 如何快速汇总结帐, 做到准确无误, 是计算 机管理系统设计中应充分注意的问题。 最近中国银行与M ICRO S 2F idelio 公司推出了新 一代信用卡收付系统, 它将酒店的收银系统与银行的信用卡交换主机连接在一起, 减少 了客户受理信用卡交易的环节, 缩短客户结帐的时间, 扩大了信用卡的收受范围, 提高 了酒店计算机信息管理系统的工作效率。
( 4) 安全性与保密性

各种账目包括客人服务的消费资料和个人资料都由计算机进行处理, 为了避免出

现如硬件故障等不可挽回的损失, 及时对数据进行备份和后备计算机是必需的, 决不能 秘密, 必要的保密措施是应该的, 同时, 也应该防治病毒的侵入, 特别是应用局域网的计 算机管理系统。这是网络安全管理的一个极其重要的环节。各级领导应给予足够重视, 决不能掉以轻心。
( 5) 计算机与 “顾客就是上帝” 的关系

为了省事和省钱而减少以上环节的工作。 另外经营情况和部分客人的资料属于商业性

“顾客就是上帝” 这句话历来被公认为酒店业的座右铭。可见 “亲情” 服务的重要性,

那么在使用计算机信息管理系统之后, 是否会减弱这种 “亲情” 服务呢? A H & A 信息 M 对面服务, 结果是德国和日本使用计算机后在对客服务方面超过了美国。因为他们有了 计算机, 就能腾出更多的时间去为客人服务。 可见计算机的使用并不减弱对客人的服 务, 而是提高了工作效率, 使员工有更多的时间去为客人提供更多、 更优质的服务。

处理委员会的联合主席 D · a ite 指出, 正是由于美国的酒店业片面地强调对客人的面 W

4　计算机信息管理系统在国内发展应考虑的问题
4. 1　各级领导应给予足够重视

据统计, 我国用于计算机管理系统的费用约占新建酒店基础建设总投资的 1 %～

1. 5 % 。 可见我们对计算机信息系统的重视还远远不够, 还没有真正看到其未来给我们

带来的各项效益。一些领导仅仅把它当作应付上级的一套摆设, 当作评定自己酒店星级 的重要设备, 只看重其实际的存在, 而不去在乎其存在的巨大潜力和价值。 在他们心目 中, 投资于计算机系统建设是一种不得不去做的浪费。 当然随着市场经济的深入发展,

抱有完全否定计算机态度的领导是越来越少, 但是重视程度还是不够。计算机信息管理 系统能否应用成功, 关键在于领导是否认识到了计算机应用的作用及其重要性。只有从 上到下统一认识, 才能真正有利于计算机信息管理系统在酒店业中的长足发展。
4. 2　技术基础和员工培训

计算机信息管理系统的建立, 首先要有一整套比较合理和完善的规章制度和执行

方案, 使其能在统一领导下按步骤实施。 有了这些必要的保证, 才能做到权责明确。 出了

差错由谁负责, 该怎样处理都做到明明白白。由于计算机信息管理系统的应用需要大量

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的技术支持, 所以专业人员的引进和员工的培训就显得尤为重要。这就要求系统设计要 全面, 做到能够协调各个部门之间的操作, 同时与旧的手工操作能很好地配合和衔接, 避免出现不必要的脱节和矛盾。应加强对员工的思想教育和安全业务培训, 不断提高人 员的思想素质、 业务素质和职业素质, 以确保管理系统的安全性和可靠性。
4. 3　管理系统的引进和应用 4. 3. 1 　自我开发和现有软件的使用　由于价格、 技术等诸多因素的影响, 对于绝大多

数酒店而言, 管理系统软件的开发是不可取的。应相应地考虑引进国内外相对比较成熟 的软件技术。 但这又会带来相应的问题, 如国外系统的汉字处理能力和适应性较弱, 需 要汉化; 国内软件汉字处理能力强, 但由于其研究时间短, 存在经验相对不足及针对性 不强等问题, 这样就存在着稳定性、 兼容性、 通用性差等缺点。因此这就需要国内酒店业 与计算机业携手合作, 创造出既符合中国实际情况, 又便于国际性交流的酒店管理系统 软件。
4. 3. 2　小型机系统和局域网　小型机系统和局域网系统各有优缺点。目前一般大中型

酒店采用速度快、 容量大、 终端多的小型机系统, 这也是最早采用和比较成熟的系统。由 于计算机技术的发展, 特别是 1987 年出现了 PS 2, 有了 80386 微处理器后, 多用户操作 系统和共享磁盘等功能的实现, 使得长期在小型机上使用的 PW S 能在微机网络上实 现。如清华大学华仪软件系统工程公司研究的酒店计算机管理系统华仪 2. 0 版系统, 就 采用美国 NOV ELL 公司的微机局域网络。 从目前应用情况来看, 局域网多在小型酒店 中应用, 由于其价格低、 扩充方便等优点, 微机局域网的推广将更加广泛。
4. 4　经营管理集团化

经营管理集团化是世界旅游业典型的发展趋势。 在美国的酒店中, 有 70 % 是联营 管理集团的成员, 在运用计算机管理系统时, 必须考虑其兼容性, 才能充分使其资源、 信 息、 预订系统等高效利用。 同时加入集团后, 能控制集团内部资金流动, 服务标准化, 物 资采购批量化、 规格化, 宣传促销的统一化等等, 这样做能节省不必要的开支, 争取到更 多的客人。 假日酒店集团 1 740 家酒店在自己的内部装有纵向的电脑控制网络, 这些分 布在 60 多个国家和地区的酒店同时并入横向计算机管理网络, 统一管理订房和出租 率, 她是第一个成功使用自动化的中央预订系统的酒店, 这一措施使假日酒店集团从一 个小企业一举成为举世瞩目的世界上最大的酒店管理集团。

5　酒店计算机信息系统发展的新机遇
随着 e 时代的到来, 国际互联网越来越受到各企业的重视。由于科学技术的发展和 信息社会的需求, 加之计算机硬件设备的大幅度价格下调和软件使用的大众化和通用 性及网络资费的不断下调, 使得计算机与互联网进入了平常百姓家。 据报道, 在一些发 达国家, 家庭拥有计算机的数量达 70 %～ 80 % , 世界上有几亿网民, 且每年都在迅速攀

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升。 在我国, 计算机和网络也正进入千家万户之中, 1997 年, 中国的网民有 64 万人, 而
1999 年猛增到 400 万人, 2001 年达到近 3 000 万人。 如果酒店能为客人们提供使用计算

机、 常用软件、 网络信息查询等服务, 就会吸引更多的客人。 酒店与电子商务的融合, 也 同样为酒店的发展带来了商机。 酒店电子商务系统大致有以下功能:
( 1) 信息查询功能　即客人可以通过网络了解酒店的简介和服务方面的特色, 预先

查询酒店的入住率, 了解酒店所在城市的著名景点、 旅游线路和旅行社的信息以及旅游 常识等。
( 2 ) 在线预订服务　客人可通过电子商务平台在线预订客房、 民航机票、 旅行社

服务。
( 3) 客户服务。酒店可通过网上调查了解客人对酒店服务的意见、 要求、 期望。客人

也可以通过 E 2 A I 的方式把自己的想法直接告知酒店的领导。 M L 商洽谈业务, 在网上签订合同。 国内酒店电子商务发展的里程碑。 常生活网络化的又一重要特征。

( 4) 代理人服务　通过电子商务平台酒店可以与旅行社、 旅游交通运输部门等代理

我国已加入世界贸易组织 (W TO ) , 可以预见, 酒店业的竞争将更加激烈, 国外酒店

集团除具有管理、 资本和品牌优势外, 更具全球分销优势。 全球分销系统, 又称 GD S
( G loba l D ist ribu t ion Sy stem ) , 国外许多大酒店集团, 如假日、 雅高、 贵都等的订房系统

均通过 I T ER FA CE 接入 GD S, 是最具实力的网络化分销系统, 一旦介入我国, 对我国 N 独立经营的酒店和中小型酒店联合体将造成严重威胁。面对即将到来的挑战, 酒店行业 的一些经营者已开始认识到网络化经营在我国酒店市场中具有巨大的发展潜力和空 间。 2000 年, 一家专为酒店业提供网络平台的 “酒店易站网” 在北京宣布成立, 这可视为 由此可见, 电子商务在酒店业中的地位不断上升。 酒店电子商务系统的运用, 不仅

能提高酒店的工作效率, 增加酒店与客户间的密切联系, 还能因更多旅行社、 订房中心、 旅游网站和企业用户的加入而增加酒店的销售量, 从而提高酒店的利润, 增强竞争力。 此外, 这一系统的应用, 将使酒店客户完成高效率、 低成本、 自主的订房过程, 这将是日

6　酒店计算机信息管理系统的美好未来

旅游业是新世纪的朝阳产业。国家旅游局于 1999 年底正式启动了 “金旅工程” 。其

目标是最大限度的整合国内外的旅游信息资源, 力争 3 5 a 内, 建设和完善政府系统办 ～ 公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。 为此, 国家旅游局在 2001 年已初步建 立全国旅游部门的国家—省 ( 自治区、 直辖市) —重点旅游城市—旅游企业四级计算机 网络, 重点建立起面向全国旅游部门的, 包括旅游业的业务处理、 信息管理和执法管理

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的现代化信息系统, 初步形成了旅游电子政府办公的基本骨架; 同时该系统也将建立一 个旅游电子商务的标准平台, 建立行业标准, 提供对旅游电子商务应用环境与网上安 全、 支付手段的支撑, 支持国内企业向电子旅游企业转型。按照 “金旅工程” 的规划目标, 国家旅游局领导提出旅游信息化工作要实现一年一个样, 三年大变样。 2002 年, 旅游管 理部门要基本形成网络连接, 并开发多项管理应用程序, 实现部分管理职能网上处理; 国家级旅游电子商务网基本形成框架, 并开始市场运作, 为旅游企业提供面向旅游消费 者、 面向旅游企业同行和国际旅游企业的服务。 2003 年, 旅游管理部门 60 % 的业务要通 过网络实施; 国家级旅游电子商务网更加完善, 成为国际旅游业电子商务的重要成员。 目前,“金旅工程” 已取得重要进展: 确定了旅游业信息化的指导思想, 发展框架和工作 机构职能; 制定了 “金旅工程” 相关的技术方案和技术标准; 国家旅游局官方网站中国旅 游网的改版基本完成, 即将以新面貌出现; 管理业务网开始开发部分应用程序, 网络信 息处理初步展现出了低成本高效率的作用; 国家级旅游电子商务网顺利起步, 进入开展 业务服务的前期准备工作; 地方旅游管理部门配合 “金旅工程” 积极探索信息化工作路 子, 为今年全面实施 “金旅工程” 奠定了良好的基础。 笔者认为随着旅游电子商务平台的不断完善, 广阔的旅游市场一定会发生本质上 的变革, 游客所面对的不再是面对面的服务台, 而是庞大的旅游销售超市, 这里集中了 琳琅满目的旅游产品, 每一个网页就是一个服务台, 平台的信息不断更新, 同时可以建 立规模宏大的数据库, 记录各种游客的兴趣爱好, 定期举办网上调查, 了解游客的心声。 酒店计算机信息管理系统的网络化及旅游业的信息化都为酒店业的发展插上了翅膀, 酒店业应充分利用这些资源优势, 尽早建立自己的网络系统, 并进一步与其它旅游经营 商合作, 进入 “金旅工程” GD S 等全球性订房网络, 以取得更大的市场份额和更好的 或 效益。 参考文献:
[ 1 ] 　张　平 电子商务是新的生产力 [N ]. 经济日报, 2000201206. . [ 2 ] 　钟海生. 旅游科技创新体系研究 [J ]. 旅游学刊, 2000, 15 ( 3) : 9212. [ 3 ] 　吉小青, 等. 饭店管理概论 [M ]. 济南: 山东大学出版社, 1998.

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ANALY S IS AND PRO SPECT O F COM PUTER IZED INFO RM AT I N M ANAGEM ENT SY STEM FO R HO TEL O
1 2 DO NG Zh i- wen , ZHANG Jun

( 1. O cean U n iv ersity of Q ing d ao, Q ingdao 266071, Ch ina; 2. T ra in ing C en ter of Q ing d ao
T ou rism A dm in istra tion , Q ingdao 266071, Ch ina )

Abstract: T he com p u ter and netw o rk techn iques have becom e an ind isp en sib le too l and m ea su re fo r the m anagem en t of m odern en terp rises, so how to m ake fu ll u se of the ad 2 van tage of info rm a t ion techno logy and avo id it s nega t ive effect have been a d ifficu lt . p rob lem confron t ing the ho tel adm in ist ra to rs H aving m ade a deta iled ana ly sis of the eign and dom est ic ho tels, the au tho rs g ive som e idea s on the p rob lem how to qu ick ly . and rea sonab ly u se the com p u ter and netw o rk techn iques Key words: ho tel; com p u terized m anagem en t sy stem ; e 2comm erce cha racterist ics and app lica t ion situa t ion s of com p u terized m anagm en t sy stem fo r fo r2



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