饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究

发布时间：2017-09-08 01:32

  本文关键词：饭店服务接触对顾客感知价值和顾客忠诚的影响研究

  更多相关文章： 服务接触 顾客感知价值 顾客忠诚 服务人员

【摘要】： 随着我国饭店数量的剧增,饭店业竞争日趋激烈,饭店服务人员与顾客间人际接触作为服务传递的基本平台,其重要性日益被人们所认可。服务人员与顾客交互的每一个瞬间都能让顾客产生对饭店或是服务的直观感受,因此,饭店应加强对服务接触点的管理,力争在每一个接触点上都能让顾客做出较高的评价。 本论文从狭义服务接触(即服务人员与顾客间接触)的角度出发,探讨其同顾客感知价值和顾客忠诚的关系。首先,笔者在对国内外相关文献进行梳理和归纳的基础上,构建了研究模型,提出研究假设。而后笔者设计问卷并取得数据,使用统计软件验证研究假设。最后,笔者得出研究结论,提出改进措施。 本文的主要研究结论如下:服务接触指标分布在服务人员语言能力、服务态度、仪表仪容、行为方式和行为技能五大维度;服务接触对顾客感知价值有重要的意义,但服务接触各维度对感知价值各维度的影响存在差异;服务态度对顾客价格价值影响更大,行为方式对顾客情感价值影响更大,行为方式对顾客质量价值影响更大;感知价值各维度对顾客忠诚均有显著正向影响,其中质量价值对顾客忠诚的影响最大。服务接触中所有的因子无显著直接影响顾客忠诚,均通过感知价值的中介作用影响顾客忠诚。
【关键词】：服务接触 顾客感知价值 顾客忠诚 服务人员
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F719.2
【目录】：

• 致谢4-5
• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-10
• 图目录10-11
• 表目录11-13
• 1 绪论13-19
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究意义及目的14-16
• 1.2.1 研究意义14-15
• 1.2.2 研究目的15-16
• 1.3 研究方法与思路16-19
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 研究思路16-19
• 2 文献综述19-53
• 2.1 服务接触19-30
• 2.1.1 服务接触定义与内涵19-22
• 2.1.2 服务接触的重要性22-25
• 2.1.3 服务角色理论25-26
• 2.1.4 服务接触的应用研究26-28
• 2.1.5 服务接触的维度划分28-30
• 2.2 顾客感知价值30-44
• 2.2.1 感知价值的概念30-32
• 2.2.2 顾客价值经典模型32-37
• 2.2.3 感知价值驱动因素37-39
• 2.2.4 感知价值与顾客忠诚的关系39-41
• 2.2.5 感知价值的维度41-44
• 2.3 顾客忠诚44-53
• 2.3.1 顾客忠诚的定义45-48
• 2.3.2 顾客忠诚的分类48-50
• 2.3.3 顾客忠诚的衡量50-53
• 3 理论模型与研究设计53-67
• 3.1 理论模型53-54
• 3.1.1 模型建构53-54
• 3.1.2 模型解释54
• 3.2 研究假设54-57
• 3.2.1 服务接触与感知价值54-56
• 3.2.2 服务接触与顾客忠诚56
• 3.2.3 感知价值与顾客忠诚56-57
• 3.3 研究设计57-67
• 3.3.1 访谈研究57-59
• 3.3.2 文本分析59-60
• 3.3.3 调查目的与对象60
• 3.3.4 问卷结构与设计60
• 3.3.5 变量定义与测量60-63
• 3.3.6 问卷前测63-67
• 4 数据分析与说明67-105
• 4.1 样本描述67-69
• 4.2 描述性分析69-71
• 4.3 信度分析71-72
• 4.4 因子分析72-80
• 4.4.1 服务接触的因子分析73-76
• 4.4.2 感知价值的因子分析76-78
• 4.4.3 顾客忠诚的因子分析78-80
• 4.5 相关分析80-83
• 4.5.1 服务接触与感知价值的相关分析80-81
• 4.5.2 服务接触与顾客忠诚的相关分析81-82
• 4.5.3 感知价值与顾客忠诚的相关分析82-83
• 4.6 结构方程建模83-91
• 4.6.1 模型的假设检验83-89
• 4.6.2 假设检验的结果与解释89-91
• 4.7 方差分析91-105
• 4.7.1 性别与与各因素的独立样本T检验91-92
• 4.7.2 年龄与各因素的方差分析92-94
• 4.7.3 学历与各因素的方差分析94-95
• 4.7.4 职业与各因素的方差分析95-100
• 4.7.5 收入与各因素的方差分析100-101
• 4.7.6 性格与各因素的方差分析101-102
• 4.7.7 消费经验与各因素的方差分析102-103
• 4.7.8 消费目的与各因素的方差分析103-105
• 5 研究结论与建议105-113
• 5.1 研究结果105-109
• 5.1.1 服务接触因子构成的讨论105
• 5.1.2 服务接触各因子与感知价值的关系105-107
• 5.1.3 各变量与顾客忠诚的关系107-108
• 5.1.4 人口属性变量的影响108-109
• 5.2 研究结论109
• 5.3 管理建议109-113
• 5.3.1 重视关键接触点管理109-110
• 5.3.2 做好服务流程再造工程110
• 5.3.3 提高员工"服务接触"意识110-111
• 5.3.4 有效开展员工全面培训111
• 5.3.5 合理进行员工授权111-112
• 5.3.6 建立学习型组织112-113
• 6 研究总结113-115
• 6.1 研究创新113
• 6.2 研究局限113-114
• 6.3 研究展望114-115
• 参考文献115-125
• 附录1 调研企业名录125-127
• 附录2 预调研问卷127-131
• 附录3 正式调研问卷131-135
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果135

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 赵莉;女性内衣品牌服务接触对顾客忠诚的影响[D];北京服装学院;2012年

，

本文编号：811098