感知质量对顾客满意和顾客保留的不同影响——基于海底捞餐厅的实证研究

发布时间：2017-09-16 15:02

  本文关键词：感知质量对顾客满意和顾客保留的不同影响——基于海底捞餐厅的实证研究

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【摘要】：通过构建测量海底捞火锅餐厅顾客感知质量的量表,采用问卷调研、结构方程模型以及多元回归分析等定量方法对感知质量、顾客满意和顾客保留三者之间的内在关系进行探讨和研究。主要结论如下:1)感知服务质量和感知产品质量都可以显著影响顾客满意,而且对于火锅餐饮行业来说,感知服务质量的影响更大;2)感知服务质量和顾客满意对顾客保留都有显著的直接影响,但是感知产品质量对顾客保留的直接影响则不明显;3)服务的移情性对于顾客满意和顾客保留的影响最大,是构成感知质量的最重要的维度,其他几个维度的重要性依次为:服务响应性和保证性、特色产品、服务有形性和基础产品。
【作者单位】： 北京航空航天大学经济管理学院;
【关键词】： 感知质量 顾客满意 顾客保留 服务移情性
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71172016)
【分类号】：F719.3;F224;F713.55
【正文快照】： 海底捞餐厅是中国火锅餐饮行业的知名品牌。虽然海底捞在全国各地的分店数量还比不上小肥羊等其他竞争对手,但海底捞餐厅不管进军哪个城市都能引起大家的热议。在火锅餐饮这个竞争日趋白热化,产品高度同质化的行业里,海底捞凭借其鲜明特色逐步成长为一个辨识度极高,且很难被

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 ;火锅店稳定高速成长的定位地图——基于海底捞火锅店的案例研究[J];中国零售研究;2010年01期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 高政利;欧阳\，

本文编号：863736