酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

发布时间：2017-10-03 01:14

  本文关键词：酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

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【摘要】：第三产业的快速发展使得“服务质量”成为了各界关注的焦点问题。当今社会,由于人们生活及消费水平不断提高,企业仅仅提升标准化、大众化的服务质量已很难再满足消费者日益增长的个性化需求,越来越多的企业开始重视为顾客打造提供个性化的服务。因此,对企业所提供的个性化服务的质量进行探索与研究势在必行,符合时代发展的需要。本文以酒店行业为背景,以顾客感知价值作为中介变量,探讨了个性化服务质量对顾客忠诚的影响作用,在分析它们之间内在作用机制的基础上,结合现实,给出了提升酒店个性化服务质量的建议与对策。文章首先对国内外相关理论与研究进行了综述,在此基础上,进行了初步的研究设计,包括维度、量表、假设和模型的设计。然后,通过小范围的研究预试,初步的研究设计得到了修正与完善,由此开始了正式的研究样本收集与分析。根据对正式研究样本数据统计与分析的结果,本文发现个性化服务质量通过顾客感知价值对顾客忠诚产生显著的间接正向影响,顾客感知价值在两者之间起完全中介作用。同时,研究还发现个性化服务的完备性这一质量特性对酒店获取并保持顾客忠诚产生着最显著的作用。根据这些研究结果,结合相关管理理论,本文在最后对酒店个性化服务质量的提升提出了一些对策与建议,指出酒店的管理者应该对顾客的个性化需求进行预测;重视和鼓励创新;着重创造个性化魅力服务质量的完备性与针对性;注重增加顾客的感知价值;导入TQM质量管理模式全面提升个性化服务质量。将个性化引入服务质量的研究,并总结出了酒店个性化服务质量的三个维度是本文的创新之处。本文的研究可为我国各类酒店在经营中为顾客提供具有竞争力的个性化服务提供思路。
【关键词】：个性化服务质量 顾客感知价值 顾客忠诚 酒店行业
【学位授予单位】：兰州财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F719.2
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-17
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的与意义11-12
• 1.3 研究对象12
• 1.4 研究内容与框架12-15
• 1.5 研究方法与线路15-16
• 1.6 研究创新16-17
• 2 国内外相关研究综述17-31
• 2.1 服务理论17
• 2.2 个性化服务理论及其理念的研究17-22
• 2.2.1 个性化服务理论17-19
• 2.2.2 个性化服务理念的研究19-22
• 2.3 服务质量理论及其评价模型的研究22-29
• 2.3.1 服务质量理论22-23
• 2.3.2 服务质量评价模型的研究23-29
• 2.4 顾客感知价值理论29
• 2.5 顾客忠诚29-31
• 3 研究设计31-47
• 3.1 研究假设的初步设计31-33
• 3.1.1 个性化服务质量与顾客感知价值31-32
• 3.1.2 个性化服务质量和顾客感知价值与顾客忠诚32
• 3.1.3 个性化服务质量与顾客忠诚32-33
• 3.2 研究模型的初步设计33-35
• 3.3 研究量表的初步设计35-37
• 3.4 研究预试37-43
• 3.4.1 信度检验38
• 3.4.2 效度检验38-43
• 3.5 研究设计的修正与调整43-47
• 3.5.1 研究量表的修正43-46
• 3.5.2 研究假设的调整46
• 3.5.3 理论模型的调整46-47
• 4 数据分析47-59
• 4.1 样本的描述性统计分析47-50
• 4.2 线性回归分析50-59
• 4.2.1 个性化服务质量对顾客感知价值的分析50-51
• 4.2.2 个性化服务质量对顾客忠诚的分析51-52
• 4.2.3 个性化服务质量、顾客感知价值对顾客忠诚的分析52-54
• 4.2.4 中介效应检验54-55
• 4.2.5 个性化服务质量各一阶潜变量对顾客感知价值的分析55-56
• 4.2.6 个性化服务质量各一阶潜变量对顾客忠诚的分析56-59
• 5 研究结论59-61
• 5.1 假设检验及模型修正59-60
• 5.2 研究结论60-61
• 6 提升酒店个性化服务质量的对策与建议61-67
• 7 研究局限及展望67-68
• 参考文献68-73
• 附录一 攻读硕士学位期间发表的学术论文73-74
• 附录二 攻读硕士学位期间参与的研究项目74-75
• 附录三 调查问卷75-78
• 后记78

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本文编号：962319