酒店业质量管理体系中顾客投诉改进探讨
本文关键词：酒店业质量管理体系中顾客投诉改进探讨
【摘要】：改进是质量管理体系的核心要求,整个质量管理体系的中心就是不断的持续改进,酒店的持续改进就是不断提高顾客的满意；不断改善内部管理,叠加起来增加酒店的核心竞争力,增加盈利能力。本研究采用文献综述的方法、案例分析、内容研究方法和统计方法,对顾客满意度提升的方法就行研究,目的就是提高酒店质量管理体系管理的水平,增加市场的竞争力。总结目前的研究,大多侧重于顾客满意度,将服务补救看作是影响顾客投诉处理反应行为的惟一措施。虽然顾客投诉在服务补救后,顾客满意程度有所恢复,但它本身还是发生。顾客投诉处理不应该仅以顾客满意程度作为反应行为的衡量标准,还要把提高管理,减少和杜绝顾客投诉的先期管理和内部完善作为衡量标准。根据服务质量差距模型理论,识别和分析服务失误的构成因素和原因,构建酒店服务补救系统。与质量管理体系有机的结合,形成持续改善机制。分析服务失误的积极方面的意义,鼓励顾客投诉的机制。持续改进是质量管理体系中的管理核心,不断改善顾客投诉问题是酒店追求的目标。酒店业的服务失误的不可避免的发生,造成顾客投诉的问题不断,顾客投诉问题的背后原因探索,反映出质量改进的不到位,没有从根本原因解决问题,也反映出酒店服务质量管理缺乏根本解决问题措施等问题。因此,应建立顾客抱怨服务补救的流程,处理顾客投诉的蓝图,分析原因遵循有四个环节、五个角度；建立非常规组织结构,遇到问题能够立即执行应急预案,按照通用的投诉等级标准进行处理,组成应急小组,直到运行持续改进完成才结束。详细的介绍了原因分析的工具和方法有助于持续改进。以北京一家认证中心的三家酒店的认证审核不符合项为例,对酒店的持续改进体系实施过程的问题,分析归类后深入研究,找出质量管理体系在实施过程中存在的问题,寻找解决方法。从数据统计出发需找规律,发现持续改进项目及重复发生的问题是主要存在问题,这是样本酒店执行质量管理体系的个性问题,也是酒店业的普遍问题。在质量管理体系质量改进的开始阶段,应该依照IS09001：2008质量管理标准,对酒店质量管理体系过程中各层级的质量管理职能规定和检查,构建酒店质量管理持续改善机制的识别与分析框架。分析审核案例,提出加强服务补救中的内部补救,整理服务补救的流程,标准及相应的作业要求,酒店业质量管理体系运行的符合性和有效性的关键就在于持续改进,因而内部服务补救就成为关键。酒店服务失误频繁发生等酒店质量管理方面的现实问题,是服务质量事件发生的根本原因。每个酒店都存在质量管理问题的情况,以及建立一个有效的质量管理体系的持续改进机制。在借鉴国内外相关研究成果的基础上,提出引进汽车行业的持续改进工具“8D”方法,形成新的持续改进的模式,促进酒店业全面提升质量管理体系管理水平。质量改进“8D方法”的步骤是：识别并描述现有和潜在的质量管理失误；质量管理失误的查找及分析,确定根本原因：列举和找出可能的质量改进方案；评价和选择可行的质量改进方案：实施质量改进方案,验证和评估效果。对质量管理体系“8D方法”的应用进行探讨,认识到该方法能帮助酒店和管理人员识别并解决问题,杜绝重复发生。发挥质量管理体系纠正／预防措施理念实施“8D方法”,对服务质量管理活动失误进行质量改进,可以减少酒店的顾客投诉,增加酒店核心发展能力。以某酒店为案例,运用“8D方法”对酒店案例进行服务失误的识别与分析,确定制定酒店质量管理失误的改善措施的流程及措施,可帮助酒店纠正、预防质量管理活动中的服务失误,防止顾客投诉,减少顾客投诉,减少质量管理过程的潜在风险因素,可使酒店质量管理体系有效运行。酒店顾客满意度评价相对较高,这对酒店很重要但不绝对。分析认知和酒店可能有差距的酒店,各项指标的顾客。提出酒店要根据经营情况,选择自己的方式、方法,提高顾客满意度。要建立预防和改善机制,注意数据分析,遵照“8D”方法建立改善机制。
【关键词】：顾客投诉 酒店业 质量管理体系 质量改进
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F273.2;F719.2
【目录】：
- 摘要3-5
- Abstract5-10
- 第1章 绪论10-16
- 一、选题背景10-11
- 二、国内外研究综述11-13
- 三、研究的意义与研究方案13-16
- (一) 研究的目的和意义13-14
- (二) 研究方法和技术路线14-16
- 第2章 酒店业的顾客投诉与质量管理体系16-28
- 一、顾客投诉与服务质量管理16-18
- (一) 服务质量的差距模型16
- (二) 服务质量差距导致顾客投诉16-17
- (三) 酒店服务质量及顾客评价17
- (四) 酒店业服务顾客投诉的类型与特点17
- (五) 酒店顾客投诉的原因17-18
- 二、根据质量管理体系规定处理顾客投诉18-22
- (一) 根据质量管理体系规定建立投诉流程、记录18-20
- (二) 按照质量管理体系规定分析顾客抱怨的原因20-22
- 三、以投诉案例类型考虑质量改进22-24
- (一）概念介绍23
- (二) 不符合各项23
- (三) 案例分析思路23
- (四) 案例分析23-24
- 四、按照服务质量管理理论强化实施内部服务补救的质量改进24-28
- (一) 服务补救概念24-25
- (二) 服务补救25-26
- (三) 内部服务补救26-27
- (四) 建立顾客投诉管理子系统27-28
- 第3章 酒店业质量管理体系中顾客投诉问题的质量改进28-39
- 一、服务质量管理持续改进工具“8D方法”28-34
- (一) 持续改进8D方法实施步骤28-29
- (二) “8D方法”流程作业文件说明29-30
- (三) 持续改进8D方法优缺点30-31
- (四) 持续改进8D方法31
- (五) 正确处理流程31-33
- (六) 酒店质量管理8D方法应用33-34
- 二、质量管理体系框架下酒店业顾客投诉问题的服务改进34-36
- (一) 质量管理体系持续改进主控部门34
- (二) 质量管理体系持续改进控制程序34-36
- 三、质量改进的持续改善36-37
- 四、酒店业贯彻质量管理体系持续改进机制的现状37-39
- (一) 以质量管理体系为基础的质量改进37
- (二) 质量管理体系运行的现状37-39
- 第4章 研究结论与展望39-41
- 一、研究结论39
- (一) 酒店顾客满意度评价相对较高39
- (二) 分析了认知和酒店可能有差距的酒店39
- (三) 持续改进工具模型的分析应用39
- 二、研究展望39
- (一) 预防和改善机制的建立39
- (二) 建立数据分析、8D改善机制39
- 三、本文的主要创新之处是39-41
- (一) 研究视角的创新39-40
- (二) 模型与建议的创新40-41
- 注释41-44
- 参考文献44-47
- 致谢47-48
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