顾客感知酒店服务创新的构成和影响研究——基于来自经济型酒店的数据

发布时间：2018-01-25 01:00

本文关键词： 顾客感知服务创新感知价值品牌态度酒店　出处：《旅游学刊》2017年03期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异较大,消费者创新性对上述影响关系具有一定调节作用。基于以上结论,对酒店服务创新工作的开展提供对策建议。
[Abstract]:In the fierce market competition, innovation is regarded as an effective way for hotels to gain competitive advantage. The current research focuses on the process and performance of hotel innovation. It ignores the perception and evaluation of service innovation by individual consumers. In view of this, this paper analyzes the impact of different types of service innovation. Explore how innovation is more conducive to enhance customer perceived value and brand attitude. Through field research economic hotel service innovation projects using exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis. It is pointed out that the four dimensions of customer perceived hotel service innovation are service process innovation, service facility innovation, participation system innovation and service content innovation. Customer perception of hotel service innovation has a positive impact on its perceived value and brand attitude, but the different dimensions of the impact of the effect and mechanism are quite different. Based on the above conclusions, the author provides suggestions for the development of hotel service innovation.
【作者单位】：南开大学旅游与服务学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“服务产品创新的顾客评价与影响效应研究”(71672089) 国家旅游局万名旅游英才计划研究型英才培养项目“旅游产品创新对旅游者体验价值的影响研究”(WMYC20151004)资助~~
【分类号】：F719.2
【正文快照】： 引言酒店行业的竞争非常激烈,中国国家旅游局发布的统计数据显示,2013年、2014年全国星级酒店每间可供出租客房收入同比下降趋势明显(1)。由于价格战时常导致企业和消费者的利益受到损害,因此创新被视为酒店生存和发展的关键手段[1-2]。然而,新产品市场化的失败率总是高居不

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