从仆人领导到团队服务绩效：作为中介的服务气候

发布时间：2018-06-10 17:22

本文选题：服务型领导 + 服务氛围　；参考：《哈尔滨工业大学》2017年硕士论文

【摘要】：领导对人类非常重要(科特勒)。1988、特别是在组织中,不仅在组织上,而且领导才能直接应用到个人身上,提高自己的品格。仆人式领导的研究通常是在个体水平上,而本文将在团队层面和个体层面提供仆人式领导,有仆人领导将在其作品的进步的团队效应,因为这种领袖这个角色会激励他们的追随者,更关心自己以外的、刺激强烈的关系跟随和鼓励信徒成为从事他们的工作(欧文斯and Hekman,2012)。仆人式领导有点不同,从对其他组织外的热点其他领导风格(帕里斯和深,2013;van Dierendonck,2011)。因此,在本文中,仆人领导将用于主变量和集中变量。不仅如此,因为我们知道几乎所有的组织中都有那么多的领导者,而不是很多领导者都可以成为他们的或组织的仆人领袖。在仆人式领导,领导者必须倾听信徒,了解他们的需求和愿望,并愿意分享他们的痛苦和挫折(Yukl,2006)这种类型的领导者,下属可以随时跟他们的领袖,分享彼此因为他们的领导人也要倾听下属。这种领导对员工间的关系真的很好,因为领导者可以为他们的下属如何工作,以及如何在公司,所以可以让领导者与下属之间的情感关系。研究表明,仆人式领导是跟随的结果相关,包括工作态度、组织公民行为和绩效(Liden穆泽,Panaccio,胡,and韦恩,2014;van Dierendonck,2011)以及在团队产出(Ehrhart,2004;胡公司,2011;chaubroeck,Lam,与彭,2011)和组织(彼得森,高尔文,and Lange,2012)的水平,即使在控制了主要的领导方法(Dinh穆泽,主,加德纳,李书房,和胡,2014),即变革型领导行为和领导成员交换(LMX) (利登et al.,2008;彼得森等,2012;schaubroeck et al.,2011)。服务气候是组织气候的一个具体应用,一个术语,指的是员工对他们组织中重要的共同看法(约翰逊,1996)。优秀的服务是组织中的一个重要主题,所以组织中也存在着积极的服务氛围。因此,在本研究中的服务水平在集团层面进行测试,影响个人,它将如何和多少的影响,在该组织的服务气候影响个人或个人的表现每个员工提供服务的客户。作者认为,在构思表现一个有区分的行动(即行为)方面,绩效结果方面(坎贝尔,1990;坎贝尔,McCloy,嗜,和糖,1993;费尔,1990;净资产收益率,1999)。行为方面指的是个人在工作中所做的事情。在任何的工作台,他们已经放弃,就像组装机,销售产品,教学,等不是每个行为纳入绩效观下,只有行为相关的组织的目标:“绩效是组织雇用的人做的,而且做得很好”(坎贝尔等,1993。)。性能不是由行为本身,但法官的心理和评价过程定义(参见伊尔根和施耐德,1991;Borman and Motowidlo,施密特,1997)。服务的性能,本文选择因为每个组织每个企业需要从他们的员工是真的一些好的表现,因为它会影响组织中的一些关键部分,比如销售、定时生产等性能是组织雇用的人做的,而且做得很好(坎贝尔等,1993),员工认为他们没有最好的工具和/或资源来做他们的工作,他们不太可能会提高他们的工作绩效水平。另一方面,如果一个人在一个单位被认为有国家的最先进的流程,资源,或工具,我们预计,在这些过程中,资源和工具的更高的信心水平将增加性能。所以我们想知道的是,它是否真的有积极的影响,从领导到服务的表现,而在这个过程中气候和自我效能也是调解员在这个过程中也有显著影响或不。的服务氛围和顾客忠诚之间的关系似乎是积极的,因为在以往的研究中发现,气候服务是更大的,更高的是顾客忠诚(这是一个因素影响性能),当客户的忠诚度越高,就越是服务气候将成为(施耐德et al,1998)。清洁服务,更多的服务氛围有助于减少不确定性出现时,客户是服务上下文的一部分,因此一些客观指标可与它的服务质量可以判断(Bowen and Schneider,1988)。一个研究表明,在工作单位的工作人员了解到,例如培训组织资源的可用性、自主性和技术障碍,消除工作时,他们会感到更多的从事工作,这将是一个更好的服务氛围。这对共享服务气候的看法非常积极的效果(萨拉诺娃et al.,2005)。Gelade和很(2003)估计的结构模型,也为一些人力资源管理相关的变量和混合性能的结果,一般气候测量。他们还发现,一般气候部分介导的人力资源管理实践对绩效的影响。柯林斯和史米斯(2006)的另一项研究表明,社会气候完全介导的人力资源管理系统对绩效结果的影响.5尺度研究的尺度(从非常不同意到5-strongly同意)。以团队为中心的仆人式领导。这个变量是使用从研究公司等人的量表测量(2008),其中包括7项。(例如,“情绪疗愈和敏感的个人挫折的追随者,创造价值的社会,如鼓励追随者和志愿者活动,造福当地社区,概念技能、解决问题的能力和任务知识的先决条件提供帮助的追随者,授权,帮助下属成长和成功,把下属第一,道德的行为”)。服务氛围。这个变量是衡量使用规模从研究施耐德等人,1998),包括7项。(例如,“你如何评价工作的知识和技能的员工在您的企业提供优质的工作和服务,你会如何评价努力衡量和跟踪工作的质量和服务在您的业务,你将如何率表彰和奖励的员工获得优越的工作和服务交付,你会如何率总体服务质量由你的业务,你将如何率显示出领导能力,管理你的业务支持服务质量的努力,你会如何评价的有效性我们的交流努力的员工和客户”)。群体服务绩效。这个变量是使用从研究Chien量表测量挂(2008)和波恩(2016)等,其中11项。(例如,“友好和帮助客户,随时回应客户的速度很快,总是问正确的问题,并倾听发现客户的需求,总是尽力帮助客户在他们的需求,能够描述产品,客户想要的,总是能点出产品,顾客可能会喜欢,可以解释一个项目特点和优点克服顾客的异议,总是当客户需要服务,他们的客户的最佳利益放在心上,了解客户的具体需求,给客户个人的关注”)。控制变量。在我们的回归分析中,我们使用性别,年龄,婚姻状况,最新的教育,开始在这家公司工作,开始在这个团队工作,并开始与目前的团队领导工作。研究的群体是一个公司,是消费者喜欢的由20个部门组成的泗水和印多马列由20个部门组成的泗水阿尔法马特,每五名员工和一个主管。每个主管处理约5至7名下属。参与这项研究的大多数受访者是女性112人(53.6%),而男性有97人(占46.4%)。从年龄20~30岁132人(63.2%),而其余的受访者年龄在31-40岁的77人(36.8%),未婚135人(64.6%),而其余的人谁是已婚的74人(35.4%)。首先,我们收集到的数据从印度尼西亚,我们汇总数据使用SPSS 18,因为服务的气候和团体服务的性能在个人层面收集,然后我们聚集后,我们也用SPSS18测试变量之间的关系,在组级。在这项研究中,服务气候和组服务性能的测量在团队级别。我们将分析这两个变量。基于结果的χ~2/(df),IFI,CFI是不完善的因素,但对于两因素模型的结果比单因素模型。因此,我们的模型具有良好的有效性和模型拟合。总表明,RWG是0.811和ICC(1)群集中的仆人领导是0.271,和ICC(2)群集中的仆人式领导0.670。由此,我们可以看到,RWG基函数的值,ICC(1)和ICC(2)群的仆人领导达到临界值的要求。从这些数据的结果,我们可以得出结论,它是合理的聚合组集中仆人领导到组级。结果进行描述性分析,我们可以看到,群集中的仆人领袖的船是在集团服务绩效显著相关(r=0.541,p0.01);组集中服务领导与服务气候显著相关(r=0.763,p0.01);与服务氛围与服务绩效显著相关,但组有负面影响(r=-0.536,p0.01)根据实证结果,群体仆人领导对服务气氛有正向影响(β=0.317,P=0.01),服务气氛对群体服务绩效的中介效应也有正向效应(β=0.213,p=0.05)。假设1和2支持根据研究结果,我们得出以下结论:(1)以集团为中心的服务型领导对服务氛围有正向影响,(2)服务气氛对群体服务绩效正向中介群体服务绩效。
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【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F272.92

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