商业企业服务氛围与一线员工服务绩效研究:自我效能的中介作用

发布时间：2019-01-02 15:44

【摘要】：本文基于员工情感管理相关的服务氛围、自我效能等行为科学理论,构建了以员工自我效能为中介变量的服务氛围对服务绩效作用的机制模型。以425份服务性商业企业一线员工的有效调查问卷作为样本,运用结构方程路径分析及有效性检验,确定了员工自我效能对服务氛围与员工服务绩效作用的中介作用;运用回归分析方法分析发现自我效能水平不同,造成服务氛围与员工服务绩效作用机制的差异。
[Abstract]:Based on the theory of service climate, self-efficacy and other behavioral science theories related to employee emotional management, this paper constructs a mechanism model of the effect of service climate on service performance based on employee self-efficacy as an intermediary variable. Taking 425 effective questionnaires of first-line employees in service commercial enterprises as samples, using structural equation path analysis and validity test, this paper determines the intermediary effect of employee self-efficacy on service atmosphere and employee service performance. By using regression analysis, we find that the difference of self-efficacy level leads to the difference of service atmosphere and employee service performance mechanism.
【作者单位】： 嘉兴职业技术学院;石家庄学院经济管理学院;
【分类号】：F272.92

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本文编号：2398686