电子商务背景下快递员满意度对顾客满意度的影响研究

发布时间：2020-08-27 20:16

【摘要】：近年来,随着社会经济的发展,服务业迅速崛起,并迅猛发展。特别是信息化和现代化的快速发展,电子商务突飞猛进,并进一步促进了快递服务行业的迅速增长。如今,在电子商务的推动下,人们日常生活与快递行业也建立了密切联系,网购已经成为人们生活的时尚,快递发展也成为当今的流行与趋势。快递业对网购市场的协同平衡发展起着至关重要的作用,对于当下电子商务的盛行,快递服务的高品质和高质量,逐渐成为快递发展的要求和保证。当下,研究二者的联动关系,促进共同发展,也逐渐成为人们追求和研究的热门。快递服务行业是我国新兴的行业,也是增长最快的行业之一。但随着快递业的快速发膨胀,在其发展中的一些问题也逐渐被暴露出来,特别是顾客满意度问题逐渐成为限制快递业进一步发展的短板,如何克服快递发展中的不足,提高快递服务的顾客满意度成为快递发展的要求和必要条件。本文在进行了 一些理论文献探索的基础上,以电子商务推动快递业联动发展的现状与问题为出发点,以快递服务业一线员工和接受快递服务的顾客为研究对象,着眼于快递服务业员工的满意度对顾客满意度的影响研究,选取员工的工作绩效和服务质量感知为中介变量,建立快递服务业员工满意度与顾客满意度的概念模型。本文以问卷调查的方式,对天津市的市民进行调查研究,从员工和顾客两方面进行问卷的发放和收集,借助SPSS17.0和AM0S17.0统计分析软件,并利用结构方程模型对收集到的数据进行数据分析和假设检验。最终,笔者得出在快递服务行业,员工的满意度对工作绩效具有直接的正向影响作用,影响的总效应为0.582,整体的影响效果较高。员工满意度对服务质量感知和顾客满意度没有直接的正向影响,而是通过员工的工作绩效和服务质量感知对顾客满意度产生正向影响。在整个研究模型的分析中,可以看到只有顾客的服务质量感知对顾客满意度产生直接影响,并且影响的总效应达到了 0.865的水平,说明顾客的服务质量感知对顾客满意度起关键性的决定作用。这对于我们快递服务行业,日后的企业管理和员工发展具有一定的参考意义和价值。
【学位授予单位】：天津工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F724.6;F259.2

【参考文献】

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本文编号：2806573