旅游标准化建设提升企业效益途径研究

发布时间：2017-04-05 04:05

  本文关键词：旅游标准化建设提升企业效益途径研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：世界经济一体化使国家间的依存度不断提升,竞争也愈加激烈。为了消除国际市场中存在壁垒、冲突等问题,“标准化”被越来越多的国家和国际组织提及。在经济市场化、全球化的大背景下,各行业的标准化建设已逐渐上升为我国富民强国的重要战略。旅游业在我国起步较晚,但市场化进程发展较快,已经成为我国第三产业中重要的组成部分。在旅游标准化战略的指导下,我国目前关于旅游标准化试点建设已经推广到第三批,涉及众多省份和城市。旅游标准化是我国目前旅游经济建设中的关键环节,因此本文研究的问题具有重要的理论意义和现实意义。本文分析了我国旅游业的发展现状及问题,并探讨了我国旅游标准化建设的重要性;在参阅大量文献并对其研究成果进行梳理的基础上界定了旅游标准化的相关概念;分析阐述了我国旅游标准化的发展历程、旅游业标准体系现状、旅游标准化与企业效益的关系,以及目前我国旅游标准化建设和实施过程中存在的问题——旅游标准化建设对企业经济效益与管理效益提升作用尚不明显;针对该问题,本文从旅游标准化建设促进一线岗位人员工作效率与服务质量以及二线管理决策部门如何利用标准化建设中的信息化建设成果提高管理决策的科学性两个方面进行研究。首先,研究了标准化建设促进一线人员工作效率与服务质量的途径:结合标准化建设与各岗位工作的基本要求,建立基于模糊综合评价方法的旅游企业各一线岗位胜任力模型,为了提高员工工作积极性和主动性,将岗位执行考核情况与实际绩效工资挂钩,利用评价系统计算的结果来构建绩效指数,进而得出员工的绩效工资。旅游企业可依据本文构建的绩效评价指标体系激励和督促员工按照标准化执行本职工作,从而促进企业效益的提升。其次,基于标准化建设的基本要求之一——信息化系统提供的大数据,分析影响旅游企业的核心要素——旅游客源规律,以便管理决策有的放矢,提高决策的科学性、准确性。这里从两个方面来进行研究,其一是旅游客源市场静态特征分析即:不同视角的市场结构特征,诸如游客旅游行为、游客客源地、游客年龄构成、游客旅游目的等;其二,研究客源市场随着自然季节、作息时间、节假日等周期性的“季节”规律,具体包括每天不同时段规律、每周周一到周日的变化规律、每年不同月份变化规律、每年不同季度变化规律等。通过计算不同的“季节指数”来预测游客人数的规律,以便管理层根据此规律来进行更好更合理的决策。最后,利用标准化信息系统提供的客户意见反馈大数据,通过建立贝叶斯决策模型,分析出导致企业不希望发生的有关事件发生的主要原因,以便决策层有的放矢地改善旅游服务中的不足,减少投诉等事件产生的诱因,进而减少投诉事件,增加客户的满意度,从而使得旅游企业赢得市场竞争,在市场经济的环境下,立于不败之地。文章最后利用构建的模型对M公司,进行了实际案例分析。案例分析表明有效的采用以上措施,有利于标准化的切实落实、规范组织行为、提高员工工作效率,提高管理水平、保证服务质量,建立信誉、树立良好服务形象,提高企业整体素质、挖掘企业内部潜力和企业实现科学化管理,从而促进企业效益的提升。
【关键词】：旅游标准化 企业效益 绩效指数 季节指数
【学位授予单位】：陕西科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F592.3
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 1 绪论12-22
• 1.1 研究背景及意义12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13-14
• 1.2 国内外研究综述14-18
• 1.2.1 国外研究综述14-15
• 1.2.2 国内研究综述15-17
• 1.2.3 国内外研究评述17-18
• 1.3 研究内容18-19
• 1.4 研究方法和框架19-21
• 1.4.1 研究方法19-20
• 1.4.2 研究框架20-21
• 1.5 创新点21-22
• 2 旅游标准化相关概念及理论基础22-29
• 2.1 相关概念阐释22-26
• 2.1.1 标准和标准化22-24
• 2.1.2 服务标准化及旅游标准化24-25
• 2.1.3 旅游标准化对企业效益的影响25-26
• 2.2 理论基础26-29
• 2.2.1 标准系统论26
• 2.2.2 模糊综合评价26-27
• 2.2.3 层次分析法27
• 2.2.4 胜任力模型27-29
• 3 我国旅游标准化发展现状分析29-34
• 3.1 我国旅游标准化的发展现状29-30
• 3.1.1 我国旅游标准化的发展历程29
• 3.1.2 我国旅游业标准体系的现状29-30
• 3.2 我国旅游标准化存在的问题30-34
• 3.2.1 我国旅游标准化建设中存在的问题30-31
• 3.2.2 我国旅游标准化实施中存在的问题31-34
• 4 旅游标准化提升企业效益的评价体系分析34-52
• 4.1 基于标准化的岗位胜任力模型构建及绩效评价与薪酬分配制度34-44
• 4.1.1 基于标准化的岗位胜任力模型与绩效评价34-42
• 4.1.2 基于标准化的岗位胜任力模型与薪酬分配42-44
• 4.2 基于市场规律分析的辅助决策系统44-52
• 4.2.1 游客市场特征分析44-49
• 4.2.2 客户意见反馈系统49-52
• 5 标准化建设促进企业效益提升的实证研究52-62
• 5.1 M景区旅游服务标准化发展的概况52-53
• 5.1.1 M景区旅游标准化建设背景52
• 5.1.2 M景区旅游标准化发展概况52-53
• 5.2 M景区基于标准化的岗位胜任力模型及绩效评价与薪酬分配53-56
• 5.3 M景区基于市场规律分析的辅助决策系统56-60
• 5.3.1 M景区静态市场分析56
• 5.3.2 M景区动态市场分析56-58
• 5.3.3 M景区客户意见反馈系统的应用58-60
• 5.4 M景区实证研究结果分析60-62
• 6 研究结论与展望62-64
• 6.1 研究结论62
• 6.2 研究不足及未来研究展望62-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-68
• 附录A：旅游企业前台岗绩效评价指标重要性专家评判68-70
• 攻读学位期间发表的学术论文目录70-71

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