基于旅客感知公平的服务补救与绩效研究
发布时间：2021-02-25 21:14
随着经济的发展和生活水平的提高,旅客对运输企业服务质量的要求也越来越高。铁路运输企业只有为旅客提供更为优质的服务才能提高市场占有率。虽然铁路运输企业一直在努力提高服务质量,但是铁路运输服务环节较多,且运输服务本身蕴含易逝性、差异性、生产与消费同时性等特征,决定了在运输过程中服务失误难以避免,而失误就意味着旅客不满,甚至是客源流失。因此服务失误发生后,铁路运输企业必须采取合适的服务补救措施,来提高旅客满意和重购意向。但现有的针对铁路运输企业的服务补救作用机理的研究很少,而从旅客感知公平的角度研究铁路运输企业的补救机理的文献更是屈指可数。基于此背景,首先在文献回顾和理论分析的基础上,将传统服务行业中服务补救理论拓展到铁路运输服务中,并基于旅客感知公平的角度,提出了铁路运输企业服务补救、感知公平和补救绩效的关系概念模型;然后基于结构方程模型的思想,构建了基于旅客感知公平的服务补救与绩效结构方程模型;其次通过对其他行业的成熟量表进行筛选与整合并结合铁路旅客运输服务的特点,设计了本模型各潜变量的测量量表和调查问卷,并证明各测量量表具有良好的信度和效度;最后利用SPSS 20.0和Amos 21....
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：105 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－２感知公平的中介作用??Ｆｉ．?１－２?Ｍｅｄｉａｔｉｎｅｆｆｅｃｔ?ｏｆｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ??
服务补救、感知公平与补救绩效之间的相互关系和作用方式，并根据研究成果对??铁路运输企业提出若干启示，指出研宄不足与展望。??本文的研宄技术路线如图１－３所示。??８??
实施服务补救能让旅客感到公平，进而让旅客满意、重购意向增强，且在一定情??境下，旅客满意能正向促进其重购意向，从而提高铁路运输企业的利润。基于此??思路，提出了本文的基于旅客感知公平的服务补救与绩效概念模型，如图３－１所??／Ｊ、〇??丨?服务补救?丨！?］??｜???！?！?感知公平??有形补偿｜???ｊ?Ｉ?１???结果公平ｇ?Ｉ补救绩效??响应速度ｉ?ｌＯｉ重购意向??Ｉ???｜＜Ｋｘｆ?ｔ?！??道歉Ｕ?ｊ?￣旅客满意??ｉ?—ｉ＞ｒ?！??Ｉ??１?互动公平??Ｉ补救主动性??Ｉ??ＬＪ?」」Ｌ?１??图３－１基于旅客感知公平的服务补救与绩效概念模型??Ｆｉｇ．３－１?Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ?ｍｏｄｅｌ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ａｎｄ?ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ?ｂａｓｅｄ?ｏｎ??ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ?ｏｆ?ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ??在该模型中，主要涉及三种类型的变量??（１）
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究[J]. 王子贤,吕庆华. 山西财经大学学报. 2018(10)
[2]试析顾客参与和顾客满意之间的关系——基于感知公平的中介作用[J]. 张辉,胡金林. 商业经济研究. 2015(11)
[3]基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究[J]. 阎俊,胡少龙,常亚平. 管理学报. 2013(10)
[4]网络重复购买影响因素探究[J]. 张弼茜,杨若涵. 中国集体经济. 2011(30)
[5]基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨[J]. 钟天丽,胡培,孙靖. 管理评论. 2011(01)
[6]服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例[J]. 张静. 沿海企业与科技. 2010(06)
[7]基于公平和期望不一致理论的服务补救实证研究[J]. 于坤章,罗静,田亚琴. 统计与决策. 2009(15)
[8]服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响[J]. 杨学成,郭国庆,汪晓凡,陈栋. 管理评论. 2009(07)
[9]基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究[J]. 金晓彤,陈艺妮,于丽. 软科学. 2009(06)
[10]旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究[J]. 申文果. 旅游学刊. 2008(02)
博士论文
[1]基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D]. 林盛.天津大学 2003
硕士论文
[1]线上服务补救对顾客满意、重购意向影响的研究[D]. 包文瑜.安徽财经大学 2018
[2]网购服务补救对顾客二次满意影响研究[D]. 钱佳佳.安徽财经大学 2018
[3]网络购物环境下服务补救对顾客后续行为意向之影响研究[D]. 刘梦琦.东北财经大学 2017
[4]顾客感知视角下航空公司服务失败补救机制研究[D]. 侯蒙.中国民航大学 2017
[5]基于感知公平的景区服务补救对游客行为意向的影响研究[D]. 齐晶晶.北京交通大学 2017
[6]不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的影响研究[D]. 才智慧.渤海大学 2016
[7]服务补救与顾客参与对消费者行为意向的影响[D]. 陆丹.华东师范大学 2016
[8]感知公平下服务补救对顾客满意度影响的实证研究[D]. 梁仕富.天津财经大学 2015
[9]快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究[D]. 朱梦圆.广西大学 2015
[10]电子商务环境下服务补救对顾客满意的影响研究[D]. 吴昊.哈尔滨工业大学 2013
本文编号：3051584
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：105 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－２感知公平的中介作用??Ｆｉ．?１－２?Ｍｅｄｉａｔｉｎｅｆｆｅｃｔ?ｏｆｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ??
服务补救、感知公平与补救绩效之间的相互关系和作用方式，并根据研究成果对??铁路运输企业提出若干启示，指出研宄不足与展望。??本文的研宄技术路线如图１－３所示。??８??
实施服务补救能让旅客感到公平，进而让旅客满意、重购意向增强，且在一定情??境下，旅客满意能正向促进其重购意向，从而提高铁路运输企业的利润。基于此??思路，提出了本文的基于旅客感知公平的服务补救与绩效概念模型，如图３－１所??／Ｊ、〇??丨?服务补救?丨！?］??｜???！?！?感知公平??有形补偿｜???ｊ?Ｉ?１???结果公平ｇ?Ｉ补救绩效??响应速度ｉ?ｌＯｉ重购意向??Ｉ???｜＜Ｋｘｆ?ｔ?！??道歉Ｕ?ｊ?￣旅客满意??ｉ?—ｉ＞ｒ?！??Ｉ??１?互动公平??Ｉ补救主动性??Ｉ??ＬＪ?」」Ｌ?１??图３－１基于旅客感知公平的服务补救与绩效概念模型??Ｆｉｇ．３－１?Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ?ｍｏｄｅｌ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ａｎｄ?ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ?ｂａｓｅｄ?ｏｎ??ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ?ｏｆ?ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ??在该模型中，主要涉及三种类型的变量??（１）
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究[J]. 王子贤,吕庆华. 山西财经大学学报. 2018(10)
[2]试析顾客参与和顾客满意之间的关系——基于感知公平的中介作用[J]. 张辉,胡金林. 商业经济研究. 2015(11)
[3]基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究[J]. 阎俊,胡少龙,常亚平. 管理学报. 2013(10)
[4]网络重复购买影响因素探究[J]. 张弼茜,杨若涵. 中国集体经济. 2011(30)
[5]基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨[J]. 钟天丽,胡培,孙靖. 管理评论. 2011(01)
[6]服务补救对顾客满意度的影响——以快递行业为例[J]. 张静. 沿海企业与科技. 2010(06)
[7]基于公平和期望不一致理论的服务补救实证研究[J]. 于坤章,罗静,田亚琴. 统计与决策. 2009(15)
[8]服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响[J]. 杨学成,郭国庆,汪晓凡,陈栋. 管理评论. 2009(07)
[9]基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究[J]. 金晓彤,陈艺妮,于丽. 软科学. 2009(06)
[10]旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究[J]. 申文果. 旅游学刊. 2008(02)
博士论文
[1]基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D]. 林盛.天津大学 2003
硕士论文
[1]线上服务补救对顾客满意、重购意向影响的研究[D]. 包文瑜.安徽财经大学 2018
[2]网购服务补救对顾客二次满意影响研究[D]. 钱佳佳.安徽财经大学 2018
[3]网络购物环境下服务补救对顾客后续行为意向之影响研究[D]. 刘梦琦.东北财经大学 2017
[4]顾客感知视角下航空公司服务失败补救机制研究[D]. 侯蒙.中国民航大学 2017
[5]基于感知公平的景区服务补救对游客行为意向的影响研究[D]. 齐晶晶.北京交通大学 2017
[6]不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的影响研究[D]. 才智慧.渤海大学 2016
[7]服务补救与顾客参与对消费者行为意向的影响[D]. 陆丹.华东师范大学 2016
[8]感知公平下服务补救对顾客满意度影响的实证研究[D]. 梁仕富.天津财经大学 2015
[9]快递服务补救对顾客后续行为意向的影响研究[D]. 朱梦圆.广西大学 2015
[10]电子商务环境下服务补救对顾客满意的影响研究[D]. 吴昊.哈尔滨工业大学 2013
本文编号：3051584
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