W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系研究

发布时间：2024-03-23 15:02

　　随着我国金融改革不断深化,经济持续高速增长、金融服务的重要性日益突显,近年来直销银行、互联网金融业务不断发展,现阶段从商业银行来看,它的竞争环境也是从传统意义上的金融产品以及技术上的创新,逐渐过渡到为更多的客户群体提供优质、便捷、个性化的服务层面上。其中客服的力量不容忽视,尤其在银行业,客服中心所具备的服务水平、综合能力以及服务的效率,对于银行业在整个大市场中的核心竞争力影响重大。目前国内的银行越来越重视客服在其发展经营的过程中产生的重要影响,同时对其服务的能力、管理水平的要求也越来越高。正因如此,本文将客服中心的人力资源管理作为研究的对象,以W商业银行的信用卡客服为例,深入探讨它在绩效管理上的不足以及绩效考评的现状。并依据公开、公平、公正原则的基础上建立一套切实可行的绩效考核体系,以此来激励客服中心员工的工作积极性,提升客服中心的服务效率和服务水平,保证部门战略目标的实现。本文共分六章:第一章节作为本文的绪论,其主要内容是本文所选课题的目的和意义,对文中的研究方法及内容做了简单概述,并介绍了目前国内外关于绩效考核的研究成果。第二章节侧重于绩效考核的理论知识,首先对绩效考评的基本概念和...

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图3.1W商业银行信用卡客服中心员工结构图

室经理负责对本室各个小组进行统一管理。同时就绩效考核来讲，客服中心员工又分为一线坐席代表和运营管理序列员工。因为一线服务团队分为呼入业务科室与呼出业务科室两部分，呼入业务科室根据所服务客户对银行收益的贡献等级不同又分初级、中级和高级业务室，所以相应科室的坐席代表又分为初级、中级和....

图4.1客服中心员工职业发展路径图

员工对自己职业发展定位不准确而引发的各种不利于员工自身以及给部门带来的负面影响。另外，职业生涯规划也是吸引和留住优秀人才的关键。客服中心员工职业发展路径如图4.1所示。图4.1客服中心员工职业发展路径图

本文编号：3936085