基于客户价值分析的N公司客户分类管理研究

发布时间：2017-10-14 17:42

  本文关键词：基于客户价值分析的N公司客户分类管理研究

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【摘要】：自80年代中国改革开放以来,我国的国民经济得到了高速发展,到现在已经成为世界上举足轻重的经济实体。在国际贸易中已经成为了世界工厂。随着EMS(电子代加工)产业向成本低廉,政治环境稳定的中国的大规模转移,EMS行业在中国以及中国周边地区的竞争也越来越激烈。市场竞争日益加剧,公司传统的经营管理模式已不能满足其高速发展的需要。基于客户的需求是公司发展的原始驱动力,如何服务好现有客户,赢得新的客户必将成为N公司改变经营管理模式的第一步。公司的资源是有限的,服务好客户的前提是公司能将有限的资源使用在能够为公司创造价值的客户身上。什么是有价值的客户,企业如何有效地识别客户的价值并进行细分,从而制定管理的策略,已经成为关键。在目前的商业环境中,仅仅是物美价廉的老套理念必将落伍,如何通过良好的客户关系来增加产品价值,从而帮助客户成功才是要点。EMS企业从本质上来说,就是一个提供代加工服务的服务型企业,她更加应该重视对客户的服务。本文将以客户对企业的价值为基础进行研究,从而制定有效的价值测算方法,并以客户价值为基础制定差异化的管理策略。首先,本文整理了目前中国电子代加工行业的发展现状,大致确立了研究的方法与思路。其次,通过对国内外专家相关研究的阅读及总结,以后续的研究奠定基础。再次,整理研究了客户分类管理的相关理论。接着,本文以N公司作为实证对象,计算并分析了49位抽样客户的价值,证实了所建立评价体系的有效性。然后,基于N公司价值评价结果,对所抽样的49位客户进行细分并提出了相应的差异化管理策略。最后,对本文的相关研究,我总结了相关的得与失。指明了目前的收获,也明确了研究的不足,并为后续的研究设想了一些可能的方向。本文希望通过对客户价值及分类管理的研究来帮助像N公司一样的电子代加工企业来识别有价值的客户、优化客户分类管理并以此来提供差异化的服务。通过公司服务的优化,最终为客户提供准时,高品质,合理价格的服务,从而为企业的腾飞奠定基础。
【关键词】：客户价值 客户关系管理 客户分类 客户关系生命周期
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

• 中文摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-26
• 1.1 研究背景和意义10-13
• 1.1.1 研究的背景10-11
• 1.1.2 研究的意义11-13
• 1.2 中国EMS行业发展现状13-15
• 1.3 研究的方法、思路与框架15-17
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 研究思路16
• 1.3.3 文章框架16-17
• 1.4 国内外研究综述及简要评析17-26
• 1.4.1 客户关系管理研究的发展17-23
• 1.4.2 客户价值相关研究23-24
• 1.4.3 文献综述总结24-26
• 第2章 客户分类管理的理论基础26-32
• 2.1 关系营销理论26-28
• 2.2 客户价值理论28-30
• 2.3 客户关系生命周期理论30-32
• 第3章 N公司客户分类管理现状与存在问题32-38
• 3.1 N公司的企业文化和组织架构32-33
• 3.2 N公司的客户及销售状况分析33-34
• 3.3 N公司的客户分类管理现状以及存在的问题34-38
• 第4章 N公司的客户价值分析38-55
• 4.1 N公司客户构成38-40
• 4.2 N公司客户需求40-42
• 4.3 N公司客户价值测算方法42-48
• 4.3.1 客户价值的构成42
• 4.3.2 客户价值指标体系42-46
• 4.3.3 N公司客户价值测算方式46-48
• 4.4 N公司客户价值的计算结果48-52
• 4.5 N公司客户价值的研究结果分析52-55
• 第5章 客户价值评价在N公司客户分类管理中的应用55-63
• 5.1 基于客户价值的N公司客户细分55-58
• 5.1.1 N公司客户细分原则55-56
• 5.1.2 N公司客户细分56-58
• 5.2 N公司客户差异化管理策略58-63
• 5.2.1 战略客户管理策略58-59
• 5.2.2 利润客户管理策略59-60
• 5.2.3 潜力客户管理策略60-61
• 5.2.4 普通客户管理策略61-63
• 第6章 论文总结与展望63-66
• 6.1 本文的总结63-64
• 6.2 本文的不足64
• 6.3 本文进一步研究的展望64-66
• 主要参考文献66-68
• 附件68-71
• 攻读学位期间公开发表的论文71-72
• 致谢72-73

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本文编号：1032345