中国银行甘肃省分行公司客户关系管理研究

发布时间：2016-08-25 15:26

  本文关键词：中国银行甘肃省分行公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《兰州大学》 2014年

中国银行甘肃省分行公司客户关系管理研究

何晨艳  

【摘要】：银行作为传统经济社会中的金融主体,主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的不断深化,银行业竞争日趋激烈,金融市场的供求格局发生了根本转变,卖方市场逐步被买方市场替代,商业银行的主体意识和危机意识不断增强。追求利润最大化是商业银行的经营目标,也是其加强市场营销的内在动力。目前,中国的银行市场已被国有商业银行、中小型股份制银行、地方性股份制银行初步分割完毕,规模效益不再突出,客户成为银行业至关重要的商业资源。制定客户战略,建立储蓄、稳定、科学的客户关系管理体系,深度挖掘客户资源,大力发展以客户为中心的金融营销和以优质互动为主的金融服务,实现银行和客户的利益“双赢”,已经成为各大商业银行追求的目标。 本文从客户关系管理的相关理论入手,在对中国银行甘肃省分行实施客户关系管理过程进行SWOT分析的基础上,通过剖析该行实施公司客户关系管理的现状,找出了中国银行甘肃省分行在公司客户关系管理实施过程中存在的部分人员对实施CRM认识还不够明确、客户服务保障体系不够健全、公司客户经理制度不够完善、营销流程亟需改进与人力资源有待整合等问题。针对存在的问题提出了提高认识构建中国银行甘肃省分行甘肃分行CRM体系；做好客户细分,加强分层营销；完善客户经理制度,寻找潜在客户并促使其转化为真实客户；优化营销流程,整合人力资源,提升客户满意度和忠诚度的对策与建议,并对如何健全公司客户关系管理的保障体系从思想、技术、制度和文化等四个方面进行了阐述。目前,中资银行与外资银行最大的差距在于客户服务方面,我国商业银行CRM研究处于起步阶段,还没有一套完整的理论体系。因此,本论文以CRM理论在中国银行甘肃省分行的应用研究立题,希望能够系统性的深入探讨此理论在该银行中的应用,并为中国银行甘肃省分行进一步完善客户关系管理提供一定的借鉴作用。 本论文主要采用理论分析和案例分析相结合的研究方法。全文分为七个部分：第一部分,绪言,主要介绍文章研究的问题、背景、意义、及国内外研究现状；第二部分,客户关系相关理论介绍；第三部分,客户关系理论在商业银行中的应用；第四部分,中国银行甘肃省分行客户关系管理实施的现状分析；第五部分,完善中国银行甘肃省分行公司客户关系管理的对策；第六部分,完善中国银行甘肃省分行公司客户关系管理的保障体系；第七部分,结论与展望。 由于客观条件和技术的制约,本文的研究还有许多不足之处,主要表现为操作运营的模块多,分析统计的模块较少,需要进一步完善和改进。客户关系管理是商业银行未来的发展方向。随着科技的发展和进步,数据库和商业智能的日趋成熟,本文中提出的客户关系管理系统存在的问题和困难必将逐步得以解决。

【关键词】：
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

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