汽车经销商客户关系管理系统的设计与实现

发布时间：2017-10-15 04:32

  本文关键词：汽车经销商客户关系管理系统的设计与实现

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【摘要】：客户资源是销售公司生存发展的关键因素，在竞争日益激烈的汽车销售市场，提供高水平的顾客满意度，是各个汽车销售商的一直追求。客户关系管理系统（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM）给汽车销售商的销售、营销、客户服务和决策等提供一个自动化的技术支持，作为解决客户管理上诸多问题的信息化综合应用方案，对于提升其客户服务品质有重大意义。 本文通过了解运通英菲尼迪（4S店）的工作背景、工作机制以及客户关系状况，仔细分析该店的CRM信息化需求，并将汽车销售的业务流程和客户关系管理的信息相融合，设计了一套切合该店实际的CRM系统。该系统实现了客户数据的信息化、网络化和规范化的管理，能够大大提高该店客服人员的工作效率，提升客服满意度，从而增强客户的忠诚度。 本文的主要工作有： （1）本文研究分析了CRM系统的起源和发展背景，以及其在国内外的应用现状和取得的成果，探讨了运通4S店开发该系统的必要性与可行性； （2）依据对运通4S店的概况和客户关系管理现状的分析，并结合作者自己在该店的实际工作经验，提出了基于WEB技术（.NET）的汽车销售商客户关系管理系统设计方案； （3）参考研究了现有CRM系统的基础技术，设计了运通4S店CRM系统的逻辑结构，设计客户关系管理系统模型，并且提出了高可行性的物理模型，为系统实现提供参照和保障； （4）树立CRM客户关系管理系统的开发原则，将系统分析、数据结构设计、MVC三层模型结构和系统功能的实现作为系统开发的指导思想，在此基础上逐步说明开发流程中的重点步骤。同时，对本CRM系统的关键构成模块进行了详细的设计和实现； （5）根据上述内容，，参考用户需求和设计文档，编写了程序开发过程中各关键的开发细节实现手段，保障软件开发的质量。 通过本课题的研究并开发的CRM系统，经过一段时间的UAT测试后，结果表明该系统运行良好，满足正确性、有效性、稳定性等要求，同时在一定程度上能够提高销售商的工作效率。
【关键词】：客户关系管理系统 系统设计 数据库设计 网站开发
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 论文研究背景与意义10-11
• 1.2 本文的主要工作和内容11-13
• 1.2.1 主要研究内容11-13
• 1.2.2 主要工作内容13
• 1.3 论文组织架构13-16
• 第2章 CRM 理论和 CRM 系统开发技术综述16-28
• 2.1 我国汽车销售行业 CRM 现状和发展趋势16-19
• 2.1.1 汽车（销售）行业发展现状16-17
• 2.1.2 汽车销售行业 CRM 系统的现实意义17-19
• 2.2 CRM 的基本概念19-21
• 2.2.1 CRM 的产生和定义19-20
• 2.2.2 汽车类 CRM 发展的必然性20-21
• 2.2.3 汽车营销中的 CRM 应用分析21
• 2.3 CRM 的实现方法与关键技术21-26
• 2.3.1 .NET 技术21-22
• 2.3.2 三层体系结构22-23
• 2.3.3 ADO.NET 技术23-25
• 2.3.4 数据库技术25-26
• 2.4 本章小结26-28
• 第3章 运通 CRM 系统需求分析28-36
• 3.1 汽车销售商运通 CRM 系统的目标28-29
• 3.2 汽车销售商运通 CRM 的整体分析29-31
• 3.3 汽车销售商运通 CRM 的需求分析31-34
• 3.4 实现运通 CRM 系统拟解决的关键性问题34-35
• 3.5 本章小结35-36
• 第4章 CRM 系统设计36-52
• 4.1 CRM 系统的设计思路36-42
• 4.1.1 系统架构设计36-37
• 4.1.2 功能性设计37-42
• 4.2 数据库设计42-50
• 4.2.1 数据库的意义42
• 4.2.2 数据库的安全42-43
• 4.2.3 数据库的类型43-50
• 4.3 本章小结50-52
• 第5章 CRM 系统实现和测试52-70
• 5.1 系统架构实现52-55
• 5.2 多用户管理55-56
• 5.3 系统关键功能实现56-68
• 5.3.1 客户端数据安全56-57
• 5.3.2 数据库备份与恢复57-58
• 5.3.3 系统运行环境配置58
• 5.3.4 系统界面演示58-68
• 5.4 CRM 系统的测试68-69
• 5.5 本章小结69-70
• 参考文献70-74
• 致谢74

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本文编号：1035132