金融保险行业背景下CRM信息系统设计与实现

发布时间：2017-10-18 20:01

  本文关键词：金融保险行业背景下CRM信息系统设计与实现

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【摘要】：随着电子商务和计算机互联网时代的来临,客户资源变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。本论文研究背景是我国保险行业经过几十年的发展,积累了大量的客户和一定的客户管理经验,且随着经济的快速发展、人均收入的大幅增长、老龄化程度加快和独生子女家庭养老问题的逐步显现,我国居民对保险保障的需求又呈现了快速增长和多样化趋势,为保险业实施客户管理奠定了基础。同时,互联网和电子商务的广泛应用,使得传统的以技术竞争和产品竞争为核心的商业模式受到了挑战,我国保险业的发展面临转型升级,CRM管理日趋受到关注和重视。新的竞争模式多以服务为重点、以客户为中心,全面客户管理策略的竞争已经上升到企业发展的战略层面。加快企业战略转型,建立CRM管理体系已经成为保险企业面临的紧迫任务。CRM客户关系管理(Customer Relationship Management)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”,到90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了二十多年的不断发展,CRM演变发展并趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。本论文是在分析国内外CRM(客户关系管理)发展趋势和优缺点基础上,结合我国保险行业的业务特点和实际需求,以某家综合性保险公司(Y公司)为背景客户关系管理系统的设计和开发。为保证本次系统开发达到预期目标,论文研究和采用的主要技术路线是：系统采用多层体系架构,基于J2EE规范实现,建立在Struts框架、Spring框架和Hibernate框架基础之上,采用Oracle数据库技术,系统逻辑分为六个层次：客户层、WEB层、业务层、持久层、资源层、核心层。关键核心数据的存储、保险商业规则的体现、灵活多样的用户接口被清晰的划分在各个层次中,极大的提高了系统的可靠性和稳定性。通过整合保险公司各业务系统的客户信息,建立统一的客户视图,保证所有业务系统都通过同一平台调用客户信息,减少客户数据冗余,提升客户管理的质量。该系统可根据公司各项业务需求,设置生成不同的报表,将保险公司有限的市场资源得到最大的发挥。本文中主要内容包括：(1)对目前保险客户CRM系统信息化选题现状和研究背景的分析；(2)对保险CRM系统需求分析与总体设计;(3)系统实现关键技术分析；(4)系统详细设计开发和实现过程；(5)CRM系统安装部署与测试；(6)以保险CRM系统为基础,对CRM发展提出展望。该CRM系统的设计和实现工作已经完成,目前已经上线投入使用,对保险公司客户资源分析和精准化管理起到作用。后续工作继续根据客户管理新增需求以及系统效率优化进行开发。从上线三个月的效果看,客户数量同期对比出现明显增幅,客户对保险公司服务的认可程度提高。
【关键词】：客户 CRM系统 管理系统 客户俱乐部
【学位授予单位】：中国科学院大学(工程管理与信息技术学院)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 研究背景与意义11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 本课题的研究进展13-15
• 1.2.1 CRM国外研究发展现状13-14
• 1.2.2 CRM国内研究发展现状14-15
• 1.2.3 CRM研究对比分析和课题研究进展15
• 1.3 本文主要研究内容15-17
• 第二章 系统实现采用的技术架构17-23
• 2.1 技术架构概述17-18
• 2.1.1 J2EE框架技术17-18
• 2.1.2 J2EE框架技术特点18
• 2.2 jQuery技术特点与分析18-19
• 2.3 HTML5技术特点和优势19-20
• 2.4 Spring技术特点与分析20
• 2.5 Oracle数据库技术特点20-22
• 2.6 本章小结22-23
• 第三章 CRM系统需求分析与总体设计23-39
• 3.1 系统总体功能概述23-37
• 3.1.1 总体功能概述23-26
• 3.1.2 角色分析26
• 3.1.3 功能分析26-37
• 3.1.4 非功能需求分析37
• 3.2 本章小结37-39
• 第四章 CRM系统详细设计与实现39-53
• 4.1 系统实现采用技术架构39-49
• 4.1.1 系统技术架构39-41
• 4.1.2 系统应用架构41-43
• 4.1.3 应用设计与实现43-49
• 4.2 系统关键技术实现思路49-52
• 4.2.1 组件技术的应用49-50
• 4.2.2 安全技术的应用50-51
• 4.2.3 接口技术的应用51
• 4.2.4 客户数据仓库51-52
• 4.3 本章小结52-53
• 第五章 系统安装部署及测试53-61
• 5.1 安装部署53-55
• 5.1.1 运行环境要求53-54
• 5.1.2 安装部署54-55
• 5.2 系统测试55-59
• 5.2.1 测试环境55
• 5.2.2 功能测试方案55-57
• 5.2.3 性能测试方案57-59
• 5.4 本章小结59-61
• 第六章 结论与展望61-63
• 6.1 本文结论61-62
• 6.2 未来展望62-63
• 参考文献63-65
• 致谢65-67
• 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 刘颖;刘义瑞;;基于CRM模型的企业客户信用管理模式的构建与推广[J];河北经贸大学学报;2012年04期

2 张朔;;保险企业客户关系管理分析[J];现代经济信息;2009年19期

3 纪峰;;CRM介入信用管理的可行性分析[J];会计之友(下旬刊);2008年03期

4 丁望;国外客户关系管理理论研究综述[J];经济纵横;2005年08期

5 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期

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本文编号：1056849