兴业银行客服中心员工培训体系优化研究

发布时间：2017-10-25 11:42

  本文关键词：兴业银行客服中心员工培训体系优化研究

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【摘要】：随着我国金融改革的不断深入,社会对金融服务内容、范围和模式要求的不断提升,商业银行之间的竞争也由简单的产品、价格竞争转变为深层次的服务竞争。商业银行客户服务中心不但是商业银行的一个售后服务体系,而且同时还是商业银行与客户之间直接交流的主要通道,是商业银行为客户供交易平台、维系客户关系、收集客户需求、解决客户疑问、倾听客户心声的重要部门。但是,在客服中心人员配置上,商业银行大多数仍以传统售后服务人员配置为主,大多数客服人员经验不足、学历较低、个人综合素质不高。这就造成商业银行客服中心实际人力资本与需求之间存在偏差,因此如何提高商业银行客服中心人员综合素质,打破客服中心人力结构的不均衡和不合理、降低银行客服成本成为各界关注的重点问题。本文以兴业银行客服中心为例,对其客服中心员工培训体系进行深入的研究和分析,希望能为兴业银行人力资本结构优化、服务成本降低做出贡献；为其他商业银行人力资源优化、人力资本水平提升提供借鉴价值。论文首先对课题的研究背景及意义、国内外研究现状、研究方法等内容进行了概述,介绍了员工培训代表性理论,对培训体系一般构成进行了概括和总结；其次,论文以兴业银行为例,从员工培训体系构成、培训计划制定、培训考核和培训考核结果应用四个方面出发对兴业银行客服中心现有员工培训体系进行了介绍；并对兴业银行客服中心现有员工培训体系在培训内容设置、培训形式、考核形式等方面存在的问题进行了分析；再次,论文通过问卷调查和访谈法,从员工个人、组织和企业战略三个层次对兴业银行客服中心员工培训需求进行分析。并在此基础上,从员工培训形式、培训内容、培训师选择、培训地点确定、培训时间安排、培训实施和培训考核等角度出发对兴业银行客服中心员工培训体系进行设计；最后,论文认为要保障员工培训体系的有效实施,兴业银行客服中心就必须提高内部员工对培训的认识、建立全过程员工培训考核体系、健全相关机制、将企业文化和员工培训结合起来。本文认为首先,银行员工培训体系的构建必须以银行发展战略为基础,综合考虑员工个人层次、组织层次和银行发展战略层次的多元化需求。只有将银行长期发展战略、短期发展目标和员工个人成长统一起来才能将员工个人发展目标和企业发展目标结合起来,才能使员工和企业力往一块使,才能全面提升员工参与培训的积极性、才能使企业培训发挥最大效应,也才能在实现企业发展战略的同时,使员工个人发展目标得以实现；其次,任何一个组织内部的员工都具有差异性,并不是所有员工的个人素质都是等同的,因此银行在制定员工培训体系时要做好员工分类工作。不同企业的性质不同,员工分类方式也不完全相同,本文在构建兴业银行客服中心员工培训体系时以员工在组织内部的职务为依据将其分为基层员工、基层管理员工和中高层管理员工三类,这服务兴业银行客服中心的特性；最后,员工培训体系的有效实施需要相关制度作为保障,本文从提高内部员工对培训的认识、建立全过程员工培训考核体系、健全相关机制、将企业文化和员工培训结合起来等方面构建了兴业银行客服中心员工培训实施保障体系。
【关键词】：员工培训 体系构建 客服中心 兴业银行
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272.92;F832.33
【目录】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 前言9-15
• (一) 研究背景及意义9-10
• (二) 研究框架和方法10-11
• 1、研究框架10-11
• 2、研究方法11
• (三) 相关文献综述11-15
• 1、国外企业培训研究现状11-13
• 2. 国内企业培训研究现状13-15
• 一 员工培训体系研究的理论基础15-21
• (一) 员工培训的内涵与支撑理论15-17
• 1、期望理论15
• 2、动机与归因理论15
• 3、成人学习理论15-16
• 4、学习型组织理论16-17
• (二) 员工培训体系的内容架构17-21
• 1、培训需求分析17-18
• 2、培训计划设计18-19
• 3、培训实施19
• 4、培训效果评估19-21
• 二 兴业银行客服中心员工培训需求与培训工作现实格局21-35
• (一) 兴业银行客服中心概况21-24
• 1、兴业银行客服中心简介21-22
• 2、客服中心组织架构及其职责22-24
• (二) 兴业银行客服中心培训需求分析24-32
• 1、培训需求对象分析24
• 2、培训需求层次分析24-32
• (三) 兴业银行客服中心员工培训现状32-35
• 1. 兴业银行客服中心培训体系构成32-33
• 2、兴业银行客服中心培训计划制定33
• 3、兴业银行客户服务中心培训考核33-34
• 4、兴业银行客服中心员工培训考核结果应用34-35
• 三 兴业银行客服中心员工培训体系存在的主要问题35-39
• (一) 培训内容不能满足员工发展需求35-36
• 1、客服中心员工培训目标不明确35
• 2、客服中心员工培训针对性差35-36
• (二) 员工培训形式单一36
• (三) 培训考评形式主义严重36-37
• (四) 未将员工培训与企业发展战略结合起来37-39
• 四 兴业银行客服中心员工培训体系优化39-47
• (一) 客服中心员工培训计划39-41
• 1、员工培训形式39
• 2、员工培训内容39-40
• 3、培训师选择与培训地点确认40-41
• 4、培训计划编制及培训时间确定41
• (二) 培训方案实施41-42
• 1、培训考勤41-42
• 2、培训纪律42
• 3、培训环境42
• (三) 培训考核42-47
• 1、培训考核模型选择42-43
• 2、权重分配及等级划分43-45
• 3、培训考核内容45-47
• 五 兴业银行客服中心员工培训体系实施保障47-50
• (一) 提高内部员工对培训的认识47
• (二) 建立全过程员工培训考核体系47-48
• (三) 建立健全相关机制48-49
• (四) 将企业文化和员工培训结合起来49-50
• 结论50-52
• 参考文献52-54
• 附录54-56
• 致谢56-57

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本文编号：1093592