CRS银行客户关系管理优化研究

发布时间：2017-10-28 00:25

  本文关键词：CRS银行客户关系管理优化研究

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【摘要】：在金融网络化、全球化、市场化进程不断加速的情况下,商业银行之间竞争,其实就是对优质客户资源的争夺。如何巩固和优化现有客户资源、发现和开发潜在客户,占有并保持更多更好的优质客户群体,是商业银行竞争成败的关键。强化客户关系管理,夯实客户基础,是商业银行在内外部挑战空前严峻情况下的必然选择。CRS银行作为一家区域性银行,随着经营规模的不断扩张、经营风险的加速积聚、竞争者大举加入,客户资源受到严重挑战,如何优化和改进该行的客户关系管理体系,达到扩大优质客户群体、提升存量客户质量、精准管控风险、实现发展高效是该行面临的最大挑战。本文在充分调查和深入研究的前提下,深刻剖析了CRS银行的在客户关系管理上存在的对客户把握不深、不细、不实、价值挖掘不透、营销维护不到位等问题,并针对上述存在问题,运用IDIC模型、客户生命周期及价值、知识管理等理论,按照全面了解客户、全面优化客户服务、全面防控经营风险、全面提升银行综合竞争力的总体目的,重构了该行的客户关系管理体系。本体系的实施要点主要是：精准识别客户、精细管理客户、精深挖掘客户价值、高效管控风险。本文的研究结果对CRS银行等区域性国有商业银行的客户关系管理具有积极的参考和借鉴作用。
【关键词】：商业银行 客户关系管理 优化研究
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-6
• 1 绪论6-11
• 1.1 选题背景6
• 1.2 研究的目的与意义6-8
• 1.3 研究的思路和方法8-9
• 1.4 研究的内容和框架9-11
• 2 相关理论基础11-16
• 2.1 客户关系管理的基本内涵11
• 2.2 客户关系管理的IDIC模型11-12
• 2.3 大客户管理体系的基本理论12-13
• 2.4 客户价值及生命周期理论13-14
• 2.5 客户知识管理14-16
• 3 CRS银行客户关系管理现状分析16-21
• 3.1 CRS银行简介16
• 3.2 CRS银行客户关系管理现状及存在问题描述16-18
• 3.3 CRS银行客户关系管理存在问题的成因分析18-21
• 4 CRS银行客户关系管理体系优化设计21-38
• 4.1 CRS银行客户关系管理体系优化设计的目标、原则及模型21-23
• 4.2 利用IDIC模型优化CRS银行客户关系管理体系23-31
• 4.3 针对客户不同生命周期提升客户价值31-34
• 4.4 CRS银行大客户管理研究应用34-36
• 4.5 知识管理研究应用36-38
• 5 CRS银行客关户系管理体系的实施38-44
• 5.1 组织与制度措施38-40
• 5.2 资源保障与激励措施40-43
• 5.3 CRM信息系统建设措施43-44
• 6 结论与展望44-46
• 6.1 本文的主要结论44-45
• 6.2 本文研究的局限性45
• 6.3 进一步研究展望45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 陈卫华;;多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J];商业研究;2010年07期

2 张超;;商业银行客户关系模式的创新[J];金融论坛;2010年12期

3 方强;杨胜利;;网络营销中顾客关系管理策略探析[J];电子商务;2010年02期

4 沈根章;田野;关宏;;客户关系管理对提高银行竞争力的作用[J];现代金融;2012年03期

5 田忠亮;;浅析商业银行如何进行客户关系管理[J];中国外资;2011年23期

6 魏革军;;建立更加完善的金融宏观审慎政策框架——访中国人民银行行长周小川[J];中国金融;2011年01期

7 詹志斌;;对提升我国商业银行客户管理水平的思考[J];浙江金融;2010年01期

8 张素梅;;探究招商银行的发展之路[J];中国集体经济;2010年06期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 王俊;营口广发银行客户关系管理研究[D];大连理工大学;2010年

2 王丽君;CRM中客户价值评价体系研究[D];南京理工大学;2007年

3 靖岚;交通银行A支行客户关系管理研究[D];吉林大学;2010年

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本文编号：1105873