基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究.pdf 免费在线阅读前50页

  本文关键词：基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

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厦门大学硕士学位论文基于客户终身价值理论的酒店客户关系管理研究姓名:孙怡申请学位级别:硕士专业:旅游管理指导教师:林德荣20080401摘要客户作为企业重要资产的地位越来越凸显,尤其在秉持“以客户为中心”的服务业,它的重要性好比企业的“生命线”。酒店业作为服务业的突出代表,其实施客户关系管理既是大势所趋,更是客观需要。但就目前的酒店客户关系管理研究,焦点主要集中在酒店如何提升客户感知价值。实际上,酒店与客户之间的价值传递应该是双向且平衡的,酒店只有找到对自身有价值的客户,价值传递才能持续下去。因此,酒店进行客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待,而是要根据客户为酒店带来的价值分配酒店资源,发展客户关系。本文在有关客户关系管理和客户终身价值文献回顾的基础上,结合客户关系管理在酒店业的应用现状,揭示了酒店业要有效地实施客户关系管理首先要进行科学的客户细分,而细分标准正是客户终身价值。然后根据酒店客户关系管理的需要,及考虑到酒店直接客户与中间客户的消费特性不同,对这两类酒店客户分别构建了一套客户终身价值评价指标体系,并通过对厦门14家高星级酒店客户关系管理负责人的问卷调查确立了各评价指标权重。接下来,运用这两套评价指标... 内容来自转载请标明出处.

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