浅谈对酒店企业客户关系管理的思考

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　　浅谈对酒店企业客户关系管理的思考湖南机电职业技术学院经济管理系许业银摘要：随着市场化程度的加深、酒店建设的快速发展，酒店之间的竞争越来越激烈。酒店之间的竞争主要是客源的竞争，客户资源已经成为酒店企业最重要的战略资源之一。
　　目前我国已实施客户关系管理的酒店企业为数不多，具有参考性、可操作性和实用性的酒店企业客户关系管理研究更是寥寥无几。为此，本文对酒店企业客户关系管理的有效实施进行研究，从确定合理的实施客户关系管理目标；网络营销成酒店客户关系管理新宠；合理控制酒店客户关系管理目标顾客数量；酒店应该根据客户需要，做出特色服务等方面就酒店企业客户关系管理进行了深入的思考，具有一定的参考价值。
　　随着市场化程度的加深、酒店建设的快速发展，酒店之间的竞争越来越激烈。酒店之间的竞争主要是客源的竞争，客户资源已经成为酒店企业最重要的战略资源之一。著名的管理师彼得·德鲁克说："企业经营的真谛是获得并留住顾客"。拥有并留住客户的酒店企业才能得以生存和发展。
　　现代酒店经营者愈来愈认识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，意识到实施客户关系管理将大大有利于酒店企业赢得新客户，保留老客户，提高客户利润贡献率，从而提高酒店企业的核心竞争力。
　　但是，目前我国已实施客户关系管理的酒店企业为数不多，具有参考性、可操作性和实用性的酒店企业客户关系管理研究更是寥寥无几。
　　为此，本文对酒店企业客户关系管理的有效实施进行研究。确定合理的实施客户关系管理目标实施客户关系管理必须要有明确的长期规划和短期目标，企业管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的实际状况和管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。
　　通过明确实施客户关系管理目标和长远发展计划，为客户关系管理的实施提供指导方向。同时，要注意转化和调整酒店企业经营理念。树立"以客户中心"的经营理念。形成有利于客户关系管理实施的企业文化体系。
　　客户关系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。以客户为中心是其核心理念，企业实施客户关系管理，要求企业文化与客户关系管理战略和系统相匹配。以客户为中心的企业文化使员工建立以客户为中心的价值取向，激励员工为提升客户关系不断创新，树立形象，吸引更多的潜在客户。
　　例如郑州市中原酒店，该酒店是一座现代化星级旅游涉外酒店，该酒店创新模式树立形象，做好企业品牌培育。在郑州首先推行了大客户俱乐部，为宾客提供高附加值的服务，使饭店和宾客之间不仅是主客关系，更是伙伴关系、合作关系和共赢关系；其次，为核心客户提供医疗保健、回归自然、亲情家政、异地代办等多方面的服务，积极创造全方位、全过程的立体营销模式；再次，积极开展公益活动，在市区多次举办"中都之夜"文艺晚会，倡议承办"河南饭店业金钥匙服务论坛"，成立"中都书画院"，参与省市电视台健康美食栏目，实施"春蕾助学"工程等，都受到了社会公众的好评，树立起企业良好品牌。
　　网络营销成酒店客户关系管理新宠对于酒店企业来说，客户关系管理是指在酒店企业营销和提供服务的过程中，要以客户为中心，对现实的和潜在的客户关系进行多渠道、多方面的管理并以此为手段来提高酒店企业的核心竞争力，同时提高客户满意度与忠诚度。
　　当你来到一个酒店餐厅，服务员马上把你领到你喜欢的座位，点上你喜欢吃的老菜单，你上了楼，楼上的服务员立刻叫着你的名字说：XX先生，这边请，这是你经常坐的位置……是不是会令你感到很亲切呢？实际上，这不是设想，这是在泰国东方酒店每天上演的实景……这种客户关系管理的经典例子使酒店的管理者心动不已，期望有朝一日自己管理的酒店也能像以上酒店那样成为酒店业的传奇。
　　但对于国内大多数非高星级别酒店来说，其目标市场达不到以上国际顶尖酒店的高度，客人的额外要求不会很多，愿意支付的房费收入不足以支撑全面的个性化服务，如果完全照搬国际顶尖酒店的做法，可能会吃力不讨好。
　　所以，如何利用低成本高效率的网络营销进行客户关系管理则越来越成为酒店管理者津津乐道的话题。如果你要预订异地酒店，最先要做的事情会是什么？据调查，现在大多数旅行者在预订酒店之前会上网查看酒店的相关点评，有87%的用户会受到其他消费者点评的影响。基于此，越来越多的酒店业主更加重视住客的入住体验和感受，希望能及时了解到住客对酒店的点评和反馈，建立与住客无障碍沟通的平台。
　　通过网络营销进行客户关系管理，增强酒店与旅行者的黏连度，酒店不但及时了解和回复用户点评，培养自己的品牌和忠实用户，而且还能关注所在竞争市场的动向，了解竞争对手在互联网上的表现，及时调整营销策略。最近，全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网推出的一款强大的酒店业主管理工具-"酒店百宝箱"，成为酒店客户关系管理的新宠，酒店业主通过该平台可以随时更新自己的基本信息和图片、积极回应消费者点评、及时掌握市场动态、实时监控竞争对手指数、回复网友对于酒店的提问，最终达到吸引消费者关注，提升酒店互联网流量的目的。
　　据悉，该平台是国内首个针对酒店业主推出的免费网络营销综合管理工具。据了解，目前，无论是历史的老牌酒店，还是新兴的各种档次与星级的酒店及特色客栈、短租公寓、度假村、青年旅舍等都可以通过网络进行自身客户关系管理，将酒店的客房、周边环境等进行了全面展示，将自身特色表现得淋漓尽致，以为其招徕游客。
　　合理控制酒店客户关系管理目标顾客数量根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此，只要我们针对这20%的核心客户，酒店的经营利润就有保证，如果作者简介：许业银(1966-),男，湖南常德人，本科，湖南机电职业技术学院经济管理系酒店管理教研室主任，，主要从事酒店管理研究。浅谈对酒店企业客户关系管理的思考湖南机电职业技术学院经济管理系许业银摘要：随着市场化程度的加深、酒店建设的快速发展，酒店之间的竞争越来越激烈。酒店之间的竞争主要是客源的竞争，客户资源已经成为酒店企业最重要的战略资源之一。
　　目前我国已实施客户关系管理的酒店企业为数不多，具有参考性、可操作性和实用性的酒店企业客户关系管理研究更是寥寥无几。
　　为此，本文对酒店企业客户关系管理的有效实施进行研究，从确定合理的实施客户关系管理目标；网络营销成酒店客户关系管理新宠；合理控制酒店客户关系管理目标顾客数量；酒店应该根据客户需要，做出特色服务等方面就酒店企业客户关系管理进行了深入的思考，具有一定的参考价值。

  本文关键词：浅谈对酒店企业客户关系管理的思考，由笔耕文化传播整理发布。