鹰皇科技公司呼叫中心服务质量管理体系改进研究

发布时间：2017-11-03 20:05

  本文关键词：鹰皇科技公司呼叫中心服务质量管理体系改进研究

  更多相关文章： 鹰皇科技公司 鹰皇呼叫中心 服务流程优化 客户关系管理 满意度

【摘要】：随着社会经济的发展，，高尔夫市场环境和竞争格局发生了巨大变化，鹰皇科技公司面临众多竞争对手的激烈竞争和挑战。鹰皇科技公司（公司全称鹰皇商务科技有限公司）作为国内高尔夫行业规模最大和第一家打造7×24小时呼叫中心的公司，其服务质量体系的特点更具研究价值。此外，要想在今后的市场中取得优势，就必须想方设法提高产品和服务质量，靠服务提升品牌形象，从而达到提升企业核心竞争力的目的。 本文对鹰皇科技公司呼叫中心服务质量体系的背景、服务质量现状和特点进行研究，对呼叫中心现有的语音服务平台、质检情况、服务补救措施、客户投诉管理及人员管理等方面进行深入剖析，为鹰皇科技公司呼叫中心后期构建科学的服务质量管理体系提供了依据。随后，针对鹰皇科技公司呼叫中心服务质量管理体系现状，提出了服务管理体系的改进方案，将服务管理改进体系分为客户服务管理子系统、客户关系管理子系统、人员管理与培训子系统以及服务质量跟踪子系统四个部分，并分别论述了四个子系统需要改进的内容及建议，最后对整体改进方案的可实施性与预期效果进行了分析。 通过上述研究，以期在高尔夫服务质量管理理论研究上有所创新和突破。通过尝试建立以客户为中心的新型服务质量管理体系，为高尔夫企业提高服务质量，增强竞争力提供可操作性理论和实践指导。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F273;F49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 张本俊;马利亚;;浅析我国高尔夫产业[J];体育科技文献通报;2008年01期

本文编号：1137678