克劳斯玛菲公司客户关系管理研究

发布时间：2017-11-20 16:16

  本文关键词：克劳斯玛菲公司客户关系管理研究

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【摘要】：随着越来越多的企业提出“以客户为中心”作为公司的经营战略,客户关系管理能力的强弱已经成为一家公司竞争力的重要体现,其对公司的持续健康发展意义重大。尽管克劳斯玛菲公司是所在行业的技术、市场的领导者,但这些年来同样面对着越来越激烈的市场竞争,这其中既有来自同样是欧美国家的传统竞争对手,也有近年来迅速崛起的中国本土厂家的竞争。客户是一家公司能够存续的核心要素,如果缺乏可以为公司持续带来利润的客户群,公司也就不再具备存在的基础。而如何在日趋惨烈的竞争中,能够很好的开发新客户、保持老客户、获取更多客户价值,为公司的可持续发展建立健康的基础,是公司必须认真考虑的问题。作为世界上最大的塑料机械设备集团,克劳斯玛菲自2001年进入中国市场以来,业绩发展非常健康、平稳。在进入中国市场的前几年,由于公司产品性能优异且具有良好的市场口碑,同时面对的市场竞争不充分,公司几乎不需做任何的营销,客户基本都是主动找到公司进行业务的洽谈。可以说公司是处于卖方市场的蜜月期,公司也几乎没有客户关系管理的概念。而最近几年来,随着国外同类竞争者在中国市场的强化,以及国内本土竞争者的快速成长,公司面临的市场形势发生了极大的改变,如果在不作出适当的改变以适应新的市场环境,公司极有可能陷入非常困难的境地。为解决这个问题,公司当前很重要的一项任务就是需要尽快建立客户关系管理系统,提高公司客户关系管理的效率,进而提升公司在新的市场环境下的综合竞争力。基于客户关系管理及其相关理论的指导下进行分析,可以发现公司在客户关系管理方面的最大问题是缺乏客户关系管理的理念及行之有效的系统,诸如客户关系管理职能组织结构混乱、“以客户为中心”的经营理念尚未树立、客户分类不完善、缺乏客户满意度管理、客户价值管理缺失等多项问题,本文对这些问题产生的原因进行了分析,继而提出了相应的问题优化解决方案,相信会为公司的客户关系管理系统建设提供具有现实意义的参考和借鉴。
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F416.4

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