饭店服务补救对顾客忠诚的影响

发布时间：2017-11-21 14:29

  本文关键词：饭店服务补救对顾客忠诚的影响

  更多相关文章： 饭店 服务失误 服务补救 顾客忠诚

【摘要】：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。
【作者单位】： 绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院;
【分类号】：F274;F719
【正文快照】： 20世纪末以来,我国饭店业发展进入总量急剧扩张和产业快速升级的重要时期,星级饭店总量和服务接待能力大幅度攀升。据统计,截至2011年底,我国星级饭店已达13513家,全国50个重点旅游城市共有5481家星级饭店,其中12221家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门审核,完成率达90.44

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 陈明亮;客户忠诚决定因素实证研究[J];管理科学学报;2003年05期

2 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期

3 牛宏为,赵黎明;服务企业的服务补救管理研究[J];辽宁工学院学报(社会科学版);2005年02期

4 陈亚锋;服务补救——赢得整体顾客满意[J];上海商业;2005年Z1期

5 张金成,何会文;服务补救的认识误区[J];商业经济与管理;2003年01期

6 熊凯;谭刚;;基于系统视角重塑服务补救体系[J];商讯商业经济文荟;2006年02期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 丛庆;;论饭店企业的内部营销管理[J];阿坝师范高等专科学校学报;2006年03期

2 王莉;;网络时代顾客忠诚的培育[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2010年06期

3 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期

4 汪波;高慈;;基于客户价值评价的核心客户识别研究[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2006年04期

5 郑丽;余晨;赵阳;;对钢铁企业完善营销服务的认识[J];包钢科技;2012年01期

6 马椿荣;由莉颖;;从顾客满意到顾客忠诚[J];边疆经济与文化;2007年06期

7 张国方;蔡云;;Auto-CRM运作的分析与研究[J];北京汽车;2005年06期

8 周华锋,袁磊;以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2003年02期

9 梁波,吴俊峰,舒华英;移动通信客户保持及其决定因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2005年04期

10 张圣亮;杨锟;;服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年05期

中国重要会议论文全文数据库 前5条

1 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年

2 陈建玲;马辉民;;基于顾客满意的网上零售企业经营策略探讨[A];第10届计算机模拟与信息技术会议论文集[C];2005年

3 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国：发展·安全·价值——第二届（2004年度）上海市社会科学界学术年会文集 （下）[C];2004年

4 张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年

5 曹礼和;;基于服务公平性的顾客满意感与忠诚感关系——面向武汉酒店业的实证研究[A];中部崛起与现代服务业——第二届中部商业经济论坛论文集[C];2008年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 王子良;商业银行创新物流金融服务的发展策略研究[D];东北师范大学;2010年

2 葛振忠;基于随机森林和Copula的港口物流能力研究[D];天津大学;2010年

3 王玻;支持动态交互的可重构服务系统设计研究[D];天津大学;2010年

4 王振锋;服务供应链合作关系与利益分配研究[D];重庆大学;2011年

5 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年

6 许良;组织学习、物流能力与连锁物流服务质量关系研究[D];大连理工大学;2011年

7 钟岭;企业应对行为对消费者—品牌关系断裂影响机理研究[D];江西财经大学;2011年

8 赵琛;批发市场小商户忠诚度的影响因素及其作用机理[D];吉林大学;2012年

9 易雪峰;基于顾客行为的战略规则研究[D];浙江大学;2002年

10 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年

2 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年

3 韩春雨;基于广义质量的质量经济性分析模型及其应用研究[D];中国海洋大学;2010年

4 王倩;我国零售企业服务营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年

5 刘千慧;关于地区性家庭旅馆电子商务研究[D];中国海洋大学;2009年

6 赵炳正;山东联通公司服务营销策略研究[D];中国海洋大学;2010年

7 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究[D];中国海洋大学;2010年

8 江强梅;基于粒度计算的客户分类算法研究[D];河南工业大学;2010年

9 门俊俊;顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D];江西财经大学;2010年

10 牟博;邮政服务质量影响因素研究[D];兰州大学;2010年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 杨俊,刘英姿,陈荣秋;服务补救运作策略问题研究[J];外国经济与管理;2002年07期

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 许统邦,阮富臻;服务补救的管理质量研究[J];商场现代化;2005年25期

2 刘炼;张莹;;基于顾客满意的服务补救策略研究[J];现代商贸工业;2007年11期

3 秦新丽;;服务补救之内涵与策略阐述[J];现代经济(现代物业下半月刊);2009年06期

4 付鹏;;服务补救的意义及策略[J];大众用电;2009年05期

5 段跃芳,孙理军;基于顾客满意的服务补救策略[J];经济师;2004年08期

6 周金富;;供电服务失误与补救工作(下)[J];大众用电;2010年04期

7 熊凯;谭刚;;基于系统视角重塑服务补救体系[J];商讯商业经济文荟;2006年02期

8 丛庆;王玉梅;;服务补救研究综述[J];成都大学学报(社会科学版);2007年02期

9 蒙玉玲;孙建飞;;顾客满意视角下的服务补救[J];合作经济与科技;2011年05期

10 李克芳;树立服务补救意识 增强企业造血功能[J];云南财贸学院学报(社会科学版);2003年01期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年

2 宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

3 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年

4 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

5 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

6 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年

7 谭小伟;;保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救[A];中国保险学会首届学术年会论文集[C];2009年

8 郑文清;;基于公平理论的服务补救策略研究[A];第四届中国科学学与科技政策研究会学术年会论文集（Ⅱ）[C];2008年

9 黎小林;;高效顾客响应(ECR)的应用对零售商价值链的影响及其实施问题研究[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年

10 余向平;;培养顾客忠诚的意义及对策思考[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 宁波南苑饭店副总经理 周为斌;员工第一：企业管理的生命线[N];华东旅游报;2000年

2 徐超;文化做品牌 别样创天地[N];人民日报海外版;2000年

3 本报记者 徐振刚;员工满意度是服务利润链中核心的核心[N];中国食品报;2008年

4 陕西邮政报社 杨德盛;要“顾客满意”更要“顾客忠诚”[N];中国邮政报;2008年

5 陈美华　整理;质量是维护顾客忠诚的保证[N];中国国门时报;2010年

6 徐海龙;培养忠诚客户方略初探[N];中国保险报;2010年

7 周力军;培养顾客忠诚——营销的最高境界[N];中国航空报;2001年

8 周力军;培养顾客忠诚是营销的最高境界[N];中国汽车报;2001年

9 张利;让顾客满意不如让顾客忠诚[N];中国证券报;2008年

10 西南交通大学经济管理学院 曹忠鹏;顾客多忠诚现象的理论探析[N];光明日报;2008年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年

2 李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年

3 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年

4 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年

5 吕瑛;顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究[D];暨南大学;2012年

6 侯e，

本文编号：1211255