基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究

  本文关键词：基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究，由笔耕文化传播整理发布。

通过对客户知识能力及其结构的解释和分析,阐明了客户知识管理流程的重要性,并对目前企业的客户知识管理活动进行分类比较,在此基础上结合涉入理论中的客户决策流程,提出了一个较为完整的客户关系管理和客户知识管理的“双维度”整合模式,企业借助于该模式,可以有效地运行cRM系统,及时获取客户知识,最终使企业获得竞争优势和长远发展。

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第2卷第 1期 4 0 2 0年 l月 07 0

科技进步

对策

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S in e& Te h l g r grs n o iy ce c c no o yP o e sa d P lc

基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究 徐瑞平，争武，菊红王陈 (西安理工大学工商管理学院，陕西西安 7 0 5 ) 10 4

摘要：过对客户知识能力及其结构的解释和分析，明了客户知识管理流程的重要性，对目前企业通阐并的客户知识管理活动进行分类比较，此基础上结合涉入理论中的客户决策流程，出了一个较为完整的在提

客户关系管理和客户知识管理的“维度”合模式。业借助于该模式，以有效地运行cRM系统，时双整企可及获取客户知识 .终使企业获得竞争优势和长远发展。最 关键词：入理论：户知识能力；双维度”合：户知识管理涉客“整客

中图分类号：7 35 F 1. 0

文献标识码： A

文章编号：0 1 7 4 (0 7 1— 10 0 10— 3 8 2 0 )0 0 7— 5

商务伙伴合作为基础的市场营销模式，然这种模式已经显

0前言 知识经济已经成为、代社会的主旋律， j j企业的传统营销模式也在发生着根本改变。产品和服务的质量与创新在方面逐渐增长的客户需求已经对企业形成了压力，合国结际化竞争和全球经济一体化，企业必须适应这种新的变化，通过重新设计企业的经营模式，断降低生产成本，不提高客户满意度，最终获得客户忠诚和客户锁定。如，家例一生产汽车的企业可以实行一套“车所有权项目”汽的客户消费流程，它包括从汽车的购买与货款支付一直延伸到其日常使用、保养与保险等所有方面，企业为客户提供的是 一

成为企业运营的发展趋势。前关于客户知识管理的理论目

研究还处在初步分析与探讨阶段，主要侧重于客户知识管

理的定义、目标和内容；识管理、户关系管理与客户知知客 识管理三者之间的区别及联系；知识管理与数据分析、信息技术的结合方面等，但是还没有一套比较成型的、作操

性强的客户知识管理实施方案[3 21 1。 1

本文在分析客户知识管理相关概念的基础上，应用客户知识能力理论对客户知识管理进行分类比较，结合 G ba ee等人的客户关系管理和客户知识管理整合研究，特别是添加被其忽视的以客户为主体、定的购买决策决定一 一

种关于产品和服务的创新结合方式，利用信息技术建并

定的消费行为等涉人理论因素，最终提了一个较为完

立一个高效的动态网络 .时响应客户个性化需求，速随快改进企业的产品和服务…因此，户关系管理 ( u tm r。客 C s e o R lt nhpMa ae n )已经不能完全实现以上客户流 eai si n gme t o程了，在此必须结合客户知识管理 ( u tm rK o l g C so e n we e d

整的基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理的整合模式，使企业可以根据自身优势和客户两个实际角度来正确制定营销和服务措施，时获取客户知识，效地运及有行 C M系统， R最终实现客户持留和锁定，企业获得竞争使 优势和长远发展。

Ma ae e t,挥两者各自特点和优势， n g m n )发形成一种整合管理模式。 客户知识管理是 19年由美国学者韦兰 ( ya d, 97 Waln

1客户知识能力的概念和结构分析 客户知识管理以客户的终身价值为核心内容，，它的本质是使用和创新客户知识，高企业优化客户关系的决策提能力和整体运营能力，管理和加强与现有或潜在客户、合作伙伴以及供应商的关系，改善与客户相关的业务和流程。因此，业不仅要随时洞察客户知识，企还必须积极地获

R. .和科尔( o, . )次完整提出的， E) C l P M.首 e随后就立即成为学术界的研究热点。随着现代科技飞速发展和电子商务的兴起，市场营销的4基本点：品、大个产价格、渠道和促销已经土崩瓦解了.多成功企业都开始在其客户关系管理许中整合客户知识管理，建立一种全新的以知识以及客户和

收稿 E期：0 6 0— 0 t 20— 9 2

基金项目：国家自然科学基金项目(0 7 0 4; 7 2 2 3 )陕西省教育厅基金项目(3 Kl5

0J 7 )作者简介：徐瑞平 (9 9,,族，西子长人， 15一)男汉陕副教授，究方向为营销管理、研国际贸易；争武 (9 2,,族，西西安人，士王 1 8一)男汉陕硕研究生，究方向为供应链管理、研知识管理；陈菊红 (9 4 )女， 16一，汉族，西富平人，授，陕教博士，究方向为虚拟企业与供应链研 管理、识管理、业工程知工

  本文关键词：基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究，由笔耕文化传播整理发布。