客户关系管理名词解释_必联公司客户关系管理研究分析.pdf 65页

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必联公司客户关系管理研究 RESEARCH ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF BIDLINK COMPANY 学 校： 上海交通大学 学 院： 管理学院 专 业： 工商管理（MBA） 作 者： 王必昌 导 师： 陈 洁 学 号： 10座机电话号码 班 级： Z0512022 答辩日期： 2007 年 06 月 10 日 必联公司客户关系管理研究 摘 要 企业实施客户关系管理，是为了更好地维系企业与客户之间的关 系，，使企业能从客户身上获取更大的利润。通过实施客户关系管理， 将企业资源与业务流程进行有机的结合，使客户的各项信息资源达到 最大程度的共享，便于为客户提供更准确的服务，使客户的满意度及 忠诚度都得到极大的提高。 本文针对必联公司实际情况以及存在的问题，通过对必联公司行 业特性分析和竞争环境分析，提出了构建必联公司客户关系管理系统 的方案。 根据必联公司主要从事招投标信息服务的特点以及必联公司当 前在客户服务中存在的问题：客户信息不完整、客户未进行有效细分 及对影响客户满意度的因素未采取有效的措施。本文将所学理论知识 与实际情况相结合，提出了必联公司实施客户关系管理的方案。首先， 要对当前的客户信息建立起完整的客户信息数据库，各相关部门在查 阅客户信息时能获取到全面的客户信息，无论是对客户展开营销还是 提供有关的服务都能做到有的放矢；其次，必联公司要根据所服务的 客户类别要进行区分，不同类别的客户应采用不同的方式及手段以及 服务的内容也要有差别，不同价值的客户在服务资源的配置上也要有 所不同；第三，通过调查分析，确定影响客户满意度的主要因素，在 必联公司相关部门的工作中应尽量强化影响客户满意

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