客户关系管理在我国银行中的应用及研究

  本文关键词：员工导向与客户关系管理的整合机制研究——基于华泰证券的案例分析，由笔耕文化传播整理发布。

《天津工业大学》 2005年

客户关系管理在我国银行中的应用及研究

孟晓娜  

【摘要】：客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)正以一种席卷全球之势使全世界范围内的企业都在经历一场深刻的管理机制的变革。客户关系管理旨在改善企业与客户之间的关系,应用在企业市场营销、技术支持等与客户相关的领域。它一方面通过提供更快速、更周到的服务,吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的运营成本。 作者以“以客户为中心,以客户价值实现作为企业价值实现”作为本文的立论依据,并且以这一理论为主线展开论述。 首先,本文在现有的客户关系生命周期模型的基础上,结合我国银行的现状,创造性地构建了适合于具有相同特征值客户群的价值定量测度模型;并将该模型应用到银行信用卡管理的实践中,从而得出客户价值、信用卡价格和成本三者之间的动态关系;以便银行对不同类型的客户制定不同的客户保有策略,有针对性地进行银行资源再分配。 其次,作者又从软件工程的角度,详细分析了客户关系管理系统建立的全过程,并对其中的关键环节作了重点论述。 最后作者对亲历的某银行客户关系管理系统在实施过程中的经验和教训进行了深刻地分析和总结,以期对我国其他银行有所启示和借鉴。

【关键词】：
【学位授予单位】：天津工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F832.2
【目录】：

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 薛云建;;基于客户关系管理理念的客户关怀营销[J];企业研究;2011年11期

2 王华龙;;客户关系管理:商业银行市场竞争的制胜之道[J];现代金融;2011年08期

3 苏鸿华;;房地产客户经营理论与策略浅析[J];中国城市经济;2011年18期

4 马小红;;通信公司客户关系管理现状及问题分析[J];企业导报;2011年13期

5 吕凯;刘钊源;;商业银行客户关系管理客户细分策略分析[J];中国金融电脑;2011年09期

6 孙宁;;基于数据挖掘的客户关系管理问题的研究[J];科技和产业;2011年06期

7 许晖;李巍;;员工导向与客户关系管理的整合机制研究——基于华泰证券的案例分析[J];科学学与科学技术管理;2011年08期

8 周琳;;打造以客户价值提升为核心的卷烟零售终端体系[J];现代商业;2011年26期

9 刘菊红;;关于提升医院客户关系管理水平的思考[J];现代经济信息;2011年15期

10 贺珍瑞;;农产品电子商务环境下的客户关系管理探讨[J];价格月刊;2011年08期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009（重庆）中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年

2 孟庆良;韩玉启;陈晓君;;基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

3 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年

4 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年

5 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年

6 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年

7 陈学;;浅谈客户关系管理中的个性化服务[A];上海烟草系统2006年度优秀学术论文集[C];2006年

8 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集（上）[C];2008年

9 赵珑;;电子商务模式下的企业客户关系管理与客户价值的实现[A];第12届全国信息管理与工业工程学术会议论文汇编[C];2008年

10 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 杨丰;[N];金融时报;2004年

2 记者 何飞燕;[N];福建工商时报;2007年

3 杨钢作坊 山寺;[N];现代物流报;2009年

4 胡伯林;[N];中国新闻出版报;2001年

5 马鑫良;[N];医药经济报;2004年

6 王连;[N];中国图书商报;2006年

7 深圳天源迪科信息技术股份有限公司 秦红伟;[N];通信产业报;2009年

8 刘树红;[N];中国冶金报;2005年

9 樊彬;[N];中华合作时报;2005年

10 胡跃鹏;[N];中国石油报;2005年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 梅强;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年

2 余宁;网络环境下客户关系管理研究[D];华中农业大学;2007年

3 朱开明;市场空间开发中客户价值管理问题的研究[D];浙江大学;2004年

4 孟庆良;客户价值驱动的客户关系管理研究[D];南京理工大学;2006年

5 邹农基;面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D];南京理工大学;2008年

6 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年

7 杨意坚;基于铁路货运客户价值创造的企业能力研究[D];北京交通大学;2010年

8 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

9 陈金波;面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D];东南大学;2006年

10 邓长寿;基于企业客户互动价值的客户关系研究[D];天津大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 张文权;商业银行客户价值识别研究[D];燕山大学;2010年

2 孟晓娜;客户关系管理在我国银行中的应用及研究[D];天津工业大学;2005年

3 王英;基于客户关系管理的零售业客户价值研究[D];电子科技大学;2004年

4 李锦;平安人寿团体保险客户关系管理研究[D];西北大学;2006年

5 杭琦;天地源股份有限公司客户关系管理研究[D];西安理工大学;2007年

6 贾立图;液晶电视制造企业客户关系管理研究[D];江西理工大学;2007年

7 赵立辉;基于价值分析的客户分类及管理研究[D];辽宁工程技术大学;2005年

8 范晓峰;GR公司的客户关系管理研究[D];西北工业大学;2002年

9 周晓艳;先锋福特4S站CRM研究[D];西南石油学院;2005年

10 于彤;制造业中客户关系管理应用研究[D];西北工业大学;2004年

  本文关键词：员工导向与客户关系管理的整合机制研究——基于华泰证券的案例分析，，由笔耕文化传播整理发布。