民生银行客户关系管理方案研究论文 定稿.pdf 全文 文档投稿网

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哈尔滨理工大学 硕士学位论文 民生银行客户关系管理方案研究 姓名：安佳慧 申请学位级别：硕士 专业：管理科学与工程 指导教师：梁静溪 20070601 哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文 民生银行客户关系管理方案研究 摘要 伴随经济全球化、金融国际化、信息技术化的挑战，中国金融市场买方 市场的初步形成，商业银行的经营策略已从追求“规模效益”向挖掘“客户 效益”转变，客户将成为商业银行最重要的资源，客户关系管理将成为各大 商业银行的必然选择。客户关系管理 CRM 是一种以客户为中心的经营策 略，它以信息技术为手段，对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交 流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选 择、争取、发展和保持其客户的全部过程。 本文以民生银行为研究对象，以重构系统而完善的CRM体系为目的， 采用规范研究与比较研究相结合，综合分析与逻辑归纳相结合等方法，对民 生银行的CRM现状进行了分析，针对现有的组织结构繁琐、业务系统性能 下降、客户信息挖掘不充分等问题，确定了民生银行CRM的新目标，并在 改善和整合原有CRM体系的基础上，提出了民生银行CRM新的方案体 系，，包括其信息系统整合、数据仓库的建立、客户识别、客户开发和客户维 系，最后建立了评价指标体系。通过本文的研究，以期对民生银行的CRM 实践提供指导，同时可供其它企业参考。 关键词商业银行；客户关系管理；客户识别；客户开

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