对保险业客户满意度、信任度与关系承诺的实证分析

发布时间：2018-02-17 06:25

  本文关键词： 保险业满意度信任度 关系承诺　出处：《经济科学》2005年06期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：保险产品提供的是一种无形服务。消费者难以对某家保险公司提供的服务质量进行准确的度量和评估。客户满意度和信任度是保险业客户关系承诺的两个决定因素,但它们对关系承诺的影响具有一定的复杂性。本文引入转换成本、可替代的选择与对服务的认知这三个中间变量,考察了在根据这三个因素的不同分组的情况下,满意度、信任度对关系承诺的影响程度,并对保险业的客户关系管理提出相关建议。
[Abstract]:Insurance products provide an intangible service. It is difficult for consumers to accurately measure and evaluate the quality of services provided by an insurance company. Customer satisfaction and trust are the two determinants of the insurance industry's customer relationship commitment. However, their influence on relationship commitment is complicated. In this paper, three intermediate variables, conversion cost, alternative choice and service cognition, are introduced, and satisfaction is investigated according to the different grouping of these three factors. The degree of influence of trust on relationship commitment and relevant suggestions on customer relationship management in insurance industry.
【作者单位】： 华东理工大学工商经济学院
【基金】：华东理工大学人文社会科学校内基金项目资助
【分类号】：F224

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1517430