分析型客户关系管理系统分析与设计

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《武汉理工大学》 2005年

分析型客户关系管理系统分析与设计

赵敏  

【摘要】：客户关系管理是随着管理理念和信息技术发展以企业各部分协同支持的经营战略，以客户为中心，将信息技术和管理理念整合的自动化解决方案。根据功能分类法，可以分为操作型，协作型和分析型。分析型CRM主要利用大量的关于客户、销售及市场等方面的数据，从中提取有用的信息，对将来的趋势做出预测，协助企业制定市场计划和发展方向。分析型CRM是整个CRM系统的核心，其具体实现的软件技术也是当今软件行业发展的热点之一。所以，，本文主要对分析型CRM软件系统进行分析和设计，实现接触管理，业务管理、数据仓库的组织与管理，分析算法管理及实现等，使其业务流程能在网络环境中顺畅实现。 本文首先对以分析型CRM为主题进行模型研究，对一般CRM软件系统进行系统分析，阐述了一般CRM主要由接触活动，业务功能和数据库三部分组成。分析型CRM的主要业务是多维特征分析，自定义建模和融合人工智能的数据挖掘。实现分析型CRM的支撑技术有数据仓库技术，是系统实现其分析业务的基础，联机分析处理主要对数据立方体进行切片、切块、上钻、下钻、旋转等操作，从多个角度不同侧面理解数据。数据挖掘技术从数据仓库中发现数据中隐含联系和具有知识作用的信息。 针对现在广泛适用的J2EE规范，对分析型CRM系统分别从需求分析、功能分析和系统体系结构设计进行了系统设计。需求分析上对数据仓库数据来源和客户分析需求进行了详细的阐述；在功能分析上将分析型CRM的功能分为一般功能和支柱功能，建立了基于J2EE规范的四层体系结构的分析型CRM软件系统，并对其中的核心层——业务逻辑层根据分析型CRM的核心业务和流程，具体划分了应用组织层，业务逻辑处理层，分析功能处理层，数据访问层。在体系结构设计上引入了分布在多层体系结构上的Web使用挖掘，并从其业务流程和实现过程进行了探讨。 文章最后对实体EJB技术和SQL2000的数据挖掘功能进行了初步的实现。 本文创新点体现在系统设计上把分析型CRM数据库分为运营数据库和分析数据库(数据仓库)，建立了基于J2EE规范的，并在这一多层体系结构中分布的Web使用挖掘的分析型CRM的体系结构。

【关键词】：
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：TP311.52
【目录】：

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