基于平衡计分卡的CRM有效性评价模型研究

发布时间：2018-05-28 13:48

  本文选题：客户关系管理 + 有效性评价　； 参考：《管理工程学报》2006年04期

【摘要】：客户关系管理(CRM)是二十一世纪的主导战略之一。由于CRM的复杂性,目前对CRM有效性评价的研究还很少。考虑到平衡计分卡(BSC)的优点,本文建立了一个基于BSC的CRM有效性评价模型,该模型包含四个视角:客户知识、客户交互、客户价值、客户感知价值。通过对四个视角的作用分析,构造了四个视角的评价矩阵,并通过一个案例研究验证了该模型的可行性和有效性。
[Abstract]:CRM (customer relationship Management) is one of the leading strategies in the 21 century. Due to the complexity of CRM, there are few researches on the evaluation of CRM effectiveness. Considering the advantages of balanced Scorecard, a CRM validity evaluation model based on BSC is established. The model includes four perspectives: customer knowledge, customer interaction, customer value and customer perceived value. The evaluation matrix of the four visual angles is constructed by analyzing the effects of the four perspectives, and the feasibility and validity of the model are verified by a case study.
【作者单位】： 南京理工大学经济管理学院 南京理工大学经济管理学院 南京理工大学经济管理学院
【基金】：全国教育科学“十五”规划重点课题资助项目(DEBD30271)
【分类号】：F274;F224

【共引文献】

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4 张s，

本文编号：1946958