《天津商业大学》2008年硕士论文

发布时间：2016-12-14 14:01

  本文关键词：客户关系管理思想的现代营销理念分析，由笔耕文化传播整理发布。

《天津商业大学》 2008年

饭店业内部服务补救研究

朱颖  

【摘要】： 饭店业是服务行业的重要组成部分。近年来,我国饭店数量急剧增长,但是服务质量和管理水平却并没有随之相应的得到提高,相关研究和实际应用也不够细化和深入。饭店在服务客户的过程中难免会出现服务失误,如何有效地进行服务补救,赢得顾客的满意,在激烈的市场竞争中就显得尤为重要,因此,服务补救已成为服务质量领域的一个重要研究课题。 然而,当前对服务补救的研究大都是从顾客的角度出发,研究服务补救对顾客满意、顾客忠诚的影响。这类研究已经日趋成熟和完善,相关的理论也比较健全,但是却忽略了另一个重要的变量,即饭店的内部顾客——员工,目前对内部服务补救的研究还比较少。本文正是从这个角度出发,在对内部营销、内部服务补救等相关理论回顾的基础上,结合我国饭店业的自身特点,根据所调查的样本,建立了饭店业针对员工的内部服务补救策略的理论模型,并提出了3大假设。同时,为了论证的完整性,本文还将以饭店内部服务的提供者(管理者)和内部顾客(员工)为两条研究主线,来探讨不同补救策略与内部补救效果的相关性。 本文通过实证分析,采用了描述性统计、相关分析、因子分析、结构方程等分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了经过实证分析的量化结论,为饭店业采取有效的补救策略,进行有效的内部服务补救提供了理论和参考价值。 本文的研究结果表明,在所调查的样本企业中: 1.反馈、授权、培训、激励等因素和员工的补救感知有直接关系,对于员工的行为还是有一定影响力的。 2.从员工角度来说,授权和反馈在内部服务补救中起着重要的作用,管理者应该多从这两个方面着手。 3.从管理者的角度来说,大部分企业在实行内部服务补救策略的时候不愿意采用授权和反馈,其比较看重的是激励和监督。

【关键词】：
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F719.3
【目录】：

摘要3-4

ABSTRACT4-10

第一章 绪论10-16

1.1 研究背景10-11

1.1.1 我国饭店业的发展情况10

1.1.2 饭店业内部服务补救的重要性10-11

1.1.3 我国目前关于内部服务补救的研究现状11

1.2 研究意义及目的11-13

1.2.1 研究意义11-13

1.2.2 研究目的13

1.3 研究思路与研究方法13-16

1.3.1 研究思路13-14

1.3.2 论文结构14-15

1.3.3 研究方法15-16

第二章 文献回顾16-27

2.1 饭店业内部服务营销的理论基础及意义16-19

2.1.1 内部营销的理论回顾16-17

2.1.2 饭店业采用内部营销理论的必要性17-18

2.1.3 我国饭店业内部营销理论研究情况18-19

2.2 饭店业内部营销服务补救的理论基础19-27

2.2.1 服务失误的相关研究19-23

2.2.2 饭店业内部服务补救的相关研究23-27

第三章 饭店业内部服务补救管理体系的理论基础27-39

3.1 建立饭店内部服务质量标准28-32

3.1.1 内部服务质量的概念28

3.1.2 内部服务质量对员工的影响28-29

3.1.3 提高内部服务质量的方法探讨29-30

3.1.4 基于内部服务导向的内部服务质量管理30-31

3.1.5 提高内部服务质量的途径31

3.1.6 零缺陷的服务31-32

3.2 建立饭店业内部的服务修复机制32-36

3.2.1 服务失误预应系统的环节33-34

3.2.2 改进和完善服务系统34

3.2.3 反馈系统的建立,保障信息的畅通传递34-36

3.3 内部服务补救管理中对员工的激励措施36-39

3.3.1 授权36-37

3.3.2 培训37

3.3.3 薪酬福利37-38

3.3.4 欣赏激励38

3.3.5 团队工作38-39

第四章 研究架构39-43

4.1 实证设计的理论基础39-40

4.1.1 管理学理论39

4.1.2 心理学理论39-40

4.2 实证假设40-43

第五章 研究设计43-55

5.1 问卷设计43

5.2 样本结构43-44

5.3 方法选取及实证检验44-54

5.3.1 信度测量44-46

5.3.2 因子分析46-49

5.3.3 结构方程分析49-51

5.3.4 路径分析51-54

5.4 分析结果54-55

第六章 结论与展望55-58

6.1 研究启发与建议55-57

6.1.1 通过授权来提高员工工作的响应度和积极性55

6.1.2 建立信息反馈机制,进行有效沟通,使员工能够获得有益的信息55-56

6.1.3 创建良好的企业文化,加强团队合作意识56

6.1.4 通过培训增强员工服务意识56

6.1.5 从服务补救中学习,建立服务修复数据库56-57

6.2 研究的创新点57

6.3 研究的局限性及后续研究方向57-58

参考文献58-65

附录65-71

发表论文、参加科研情况说明71-73

致谢73

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【引证文献】

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本文编号：212619