客户生命周期理论与旅游企业客户关系管理(2)

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客户生命周期理论与旅游企业客户关系管理(2)

　　摘要：客户是旅游企业的生命线，也是旅游企业赖以生存的根底。随着网络化时期的到来，客户关系管理这一理论曾经被越来越多的旅游企业所认识和理解，这一新兴的理论在现代企业管理中发挥着至关重要的作用。客户关系管理曾经成为诸多旅游企业运营管理的一项重要内容。此外，在新的时期背景下，客户生命周期理论也孕育而生并被很多旅游企业所承受。基于此，将这两个理论联络起来，针对它们目前在我国旅游企业中的应用现状作以简单剖析，进而找出其中存在的缺乏并提出一些可行性的处理计划。

　　关键词：客户生命周期；客户关系管理；旅游企业

　　中图分类号：F59　文献标志码：A　文章编号：1000-8772(2012)02-0072-03

　　1旅游企业客户关系管理概述

　　1.1旅游企业客户关系管理理论的产生背景

　　良好的客户关系不断是旅游企业运营胜利与否的重要要素之一。我国旅游企业的运营者在运营活动中不断十分注重与客户的关系，努力满足客户提出的各种请求，与之树立良好的协作关系。随着科技的开展和企业消费范围的逐步扩展，旅游企业的消费才能大大提升，呈现了供不应求的场面。旅游企业不得不将传统的以企业为中心的价值链转换为以客户为中心的价值链。此外，现代的消费者对商品的需求曾经不再单单思索价钱和质量，而是追求在购置商品和消费过程中心灵上的满足感。旅游企业的管理者必需改动以往的运营理念和运营方式，迎接新的时期背景下的应战。旅游企业客户关系管理就在这种背景下产生了。

　　1.2旅游企业客户关系管理的定义和内涵

　　1.2.1旅游企业客户关系管理的定义

　　不同的学者对客户关系管理有不同的了解，就目前学术界的观念来看，大多数学者都将CRM定义为在电子商务前提下提出的，由信息技术支撑的，以客户为中心的一种新的管理理念，它不只是一套应用软件系统，更是一种现代的运营管理理念。据此，能够将旅游企业客户关系管理定义为：在旅游企业中，以信息技术支撑，以客户为中心的一种现代的旅游企业管理理念。

　　1.2.2旅游企业客户关系管理的内涵

　　(1)旅游企业客户关系管理是在新的时期背景下产生的一种新的管理理念。客户关系管理与以往的企业管理理念不同，它产生于市场营销和网络时期这一大背景之下，改动了传统的旅游企业那种以企业为中心的运营管理形式，它更适用于现代旅游企业的运营和管理。

　　(2)旅游企业客户关系管理的目的是留住客户。旅游企业客户关系管理的中心目的就是理解客户的需求，找到企业的目的客户，并在此根底上对客户停止“一对一”的个性化效劳，经过为客户让渡最大的价值来留住客户，进步客户回头率。

　　(3)旅游企业客户关系管理的完成必需依赖信息技术。旅游企业客户关系管理是一项非常复杂的系统汇合工程，它触及到很多现代无线通讯和信息方面的技术。因而，假如没有现代信息技术的支持，真正的旅游企业客户关系管理就很难完成。

　　2我国旅游企业客户关系管理的施行现状及缘由

　　往常，我国很多旅游企业曾经将客户关系管理作为企业运营管理的一项重要的内容。很多旅游企业也已树立了本人的客户材料数据库。经过树立数据库，旅游企业能够对本人的客户有一个更深化的理解，并可以预知客户的希冀。企业管理者能够对客户有一个宏观方面的认识，以便他们对旅游企业的运营方针做出更好的决策。除此之外，一些大型连锁的旅游企业能够经过施行客户关系管理来使各个分店分享本人的客户材料，提供分歧的效劳，树立统一的企业形象。

　　但目前我国旅游企业中真正施行客户关系管理的并不多，很多旅游企业依然依照传统的形式在运营，招致客户关系管理在我国旅游企业中的提高率偏低。

　　2.1旅游企业客户关系管理施行现状产生的缘由

　　2.1.1企业本身范围小，运营情况不佳

　　近几年，我国旅游业快速开展，旅游企业的数量逐年增加。但我国的旅游企业总体上来说，依然存在“弱、小、散、差”的问题。旅游企业的运营和管理体制也有待健全。因而，就这类小型旅游企业来说，施行旅游企业客户关系管理的条件和机遇不够成熟。

　　2.1.2旅游企业客户关系管理技术含量和运作本钱较高

　　经过施行客户关系管理，旅游企业要树立起来一个为企业各部门受权运用的中央客户关系数据库，这个数据库包含的内容相当复杂，它必需具有巨额的存储容量和高速的运算吞吐才能。树立一个这样的数据库，本钱自然很高，而且需求设计者具有相当丰厚的IT学问和经历，技术含量也很高。

　　2.1.3旅游企业管理者缺乏现代企业管理的观念

　　有些旅游企业本身曾经具备施行客户关系管理的条件，但并没有施行客户关系管理，这一现象与企业管理者过于传统的运营观念有着直接的关系。很多企业管理者激进的运营观念曾经根深蒂固，他们不愿承受新的管理理念，招致客户关系管理无法在这些企业中顺利施行。

　　2.1.4开发软件程序过于复杂

　　固然目前市场上管理软件数量很多，但并没有可以直接运用于旅游企业客户关系管理的相关软件。因而，旅游企业需求本人开发客户关系管理的相关软件。旅游企业庞大的客户数据和材料从技术方面给软件的设计者提出了更高的请求，这无疑给软件开发增加了人力和物力的双重本钱。

　　2.1.5客户关系管理系统与企业本身的信息系统不匹配

　　目前，我国大多数旅游企业为了进步本身的工作效率，曾经施行了信息管理系统，但由于这些信息系统在当初设计的时分没有思索客户关系管理的要素，因而无法与客户关系管理的信息系统兼容，无法更新和调用其中的数据。旅游企业必需改换或改造原有的系统才干施行客户关系管理。

　　3不同客户生命周期内的旅游企业客户关系管理

　　3.1客户生命周期理论

　　客户生命周期是指从企业与客户树立业务关系到完整终止关系的全过程，是客户关系程度随时间变化的开展轨迹，它动态地描绘了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为调查期、构成期、稳定期和退化期四个阶段，如下图所示：

　　3.2不同客户生命周期的旅游企业客户关系管理

　　在不同的生命周期内，旅游企业和客户之间的关系呈现出不同的特性，针对这些特性，旅游企业能够有针对性、有偏重点地施行相应的客户关系管理，真正做到“一对一”的客户效劳。

　　3.2.1调查期的旅游企业客户关系管理

　　调查期是旅游企业与客户之间的协作关系的孕育期，也是客户生命周期的起始阶段。旅游企业和客户双方都需求破费大量的时间和精神对彼此的状况停止相应的理解。由于是初次协作，客户给旅游企业的订单普通都较小，属于尝试性下单，买卖量很小。因而，在调查期，旅游企业投入较多，但客户对旅游企业的奉献则相对较小。

　　在这一阶段旅游企业客户关系管理的重点是如何吸收客户，与之树立协作关系。

　　旅游企业能够经过电视、报纸、杂志、互联网等媒体来为企业做宣传，使客户可以更直接、更全面地理解旅游企业及企业的产品和效劳。当旅游企业与客户之间树立起了协作关系之后，旅游企业应花一定的时间去理解客户的根本状况，对客户

　　的协作价值和获利才能停止剖析，，将客户依照获利才能划分为不同的类别，并找出最具获利性的大客户。

　　但旅游企业在辨认大客户时，不只要思索客户的购置才能，更应该思索的是客户的赢利率。客户赢利率可采取以下两种方式停止剖析。

　　综上所述，在调查期，客户关系管理的内容主要应集中在客户概略和客户将来的剖析上。旅游

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