商业银行客户关系管理系统的构建——以山东省建设银行为例

  本文关键词：商业银行客户关系管理系统的构建——以山东省建设银行为例，由笔耕文化传播整理发布。

山东大学 硕士学位论文 商业银行客户关系管理系统的构建——以山东省建设银行为例 姓名：胡青 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：戚桂杰 20070318

原刨性声明
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兰：Ｚ兰：竺

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论文作者签名：盥墨

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日期：！！：兰！！

山东大学硕士学位论文

搐要
随着中国金融市场的全面开放，银行业的市场竞争日趋激烈，各家商业银行 都意识到客户资源的重要性，纷纷树立。以客户为中心”的经营发展战略。很多
商业银行在完成了数据大集中后开始进行客户关系管理系统的开发和应用。

本文致力于探讨和研究商业银行如何构建有效的客户关系管理系统，结合客
户关系管理的营销理论，以山东省建设银行ＡＣＲＭ系统的建设为实例，分析建立

ＣＲＭ系统的必要性和所面临的问题，通过对山东省建设银行ＡＣＲＭ系统建立的
背景、总体构架设计、系统应用设计、应用评价等方面的分析和研究，提出构建

ＣＲＭ系统的有效方案和系统成功实施的关键因素。 文章共分为六个章节，第一章前言中主要分析目前银行业经营理念的转变， 国内银行之间、与外资银行之间的客户资源的激烈竞争情况，进而提出建设ＣＲＭ 系统的必要性，并提出本文的研究主题和文章框架；第二章综述ＣＲＭ的内涵和 ＣＲＭ系统的分类，分析目前国内外商业银行ＣＲＭ系统的发展情况；第三章介绍
山东省建设银行建设ＡＣＲＭ系统的背景，从业务发展情况、信息系统的应用情况

以及客户资源管理三个方面加以介绍，归结出实现ＡＣＲＭ系统所要解决的问题和
系统实施的迫切性：第四章介绍山东省建设银行ＡＣＲＭ系统建设的实现目标和总 体架构，以及其数据体系所采用的数据仓库模型；第五章以山东省建设银行ＡＣＲＭ

系统的建设为例，分析在构建分析客户关系管理系统时所要解决的关键问题，功 能实现中客户贡献度分析、客户价值计算、客户满意度的模型设计方法和实现方 案：第六章分析系统上线后的运行效果，结合理论研究与山东省建设银行ＡＣＲＭ 系统建设的实例提出银行业ＣＲＭ系统成功实施的关键因素，同时对本文的局限 性加以剖析，最后提出下一步研究方向。
本文具有以下创新点：（１）文章结合商业银行的发展现状和业务流程，探讨 研究客户关系管理系统的建设方案和设计思路，具有一定的实践意义；（２）文章

结合理论研究与实例分析提出商业银行客户关系管理系统成功实施的关键因素，
对于其他商业银行行客户关系管理建设方面具有一定的借鉴和参考价值。 关键词：商业银行；客户关系管理；Ａｃ刚；系统构建

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Ｎ）ｓｌ：ｒａｃｔ

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ｔｈｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ

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０１１

ｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅｄ，ｍａｎｙ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆＣｕｓｔｏｍ Ｒｅｌａｔｉｏｎ

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ａｎｄ ｓｔｕｄｙｉｎｇ

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Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ

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第一章前言
１．１背景
＇．１．＇我国商业银行面临的的市场竞争

２００２年３月２１日，花旗银行上海支行开业。几天后，便传出南京爱立信公 司“倒戈”的消息。南京爱立信公司提前还清了南京工商银行、交通银行１９．９亿 元贷款，转而再向花旗银行上海分行贷回同样数额的巨款。这件事在国内金融界
乃至整个经济界产生了很大的震动。１

花旗要向客户收取服务费，为何爱立信还要投其怀抱呢？原来，花旗收费只 针对日均存款余额５０００美元以下的用户。对高端客户，采用的是“一对一”营销，
为客户提供优厚的贷款条件，齐全的金融产品，优质的服务。 爱立信事件引起了众多国内商业银行的反思，面对外资银行争夺客户资源的 剧烈冲击，如何留住优质客户、挖掘优质客户成为我国商业银行提高竞争力必须

要解决的课题。
中国加入世界贸易组织，银行业将在五年内逐步全面开放。自２００６年１２月

１１日起人民币业务已对外资银行全面开放，外资分行可吸收每笔大于１００万元以 上人民币存款。中国人民银行ｌＯ月３０日在京发布的２００６年中国金融稳定报告显 示，我国金融业对外开放水平进一步提高，截至２００５年底，我国银行业有外资银 行营业性机构２５４家，资产总额８７６．５７亿美元，占全部银行业资产总额的１．８９％． 其中，１５４家外资银行机构获准在２５个城市经营人民币业务，２５家外资金融机构 参股了２０家中资银行类金融机构。２
，

中国银行业入世后所面临的是与目蘑绝非同一层次的竞争，将受客户、竞争 对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、网络化和监管体制放松等 多个驱动力的影响。外资银行无论在资金、品牌、管理、营销方面都占据着优势

‘新浪罔，南京爱口信倒戈投奔花旗，此举震惊南京银行业，ｈｔｔｐ＇．／／ｆｉｎａｎｃｅ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｂ／２００２０３２６／１８５３５０．ｈｌｍｌ ‘新华嘲ｔ ２００６年底中国将拿面向外资银行开放人民币业务， ｈｔｌｐ：／／ｗｗｗ．ｔｊ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ．ｃｏｍ／２００６－０２／１５／ｃｏｎｔｅｎＬ６２４４３９４．ｈｕｎ
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地位，中资银行如果不能及时完善公司治理结构，提高经营效率，仅仅凭借网点 优势，很难与之竞争。与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务，外资金

融机构进入后，竞争首先就聚焦在高效益的客户上。在客户关系管理方面，国外
已有近２０年的历史，西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方 面积累了丰富的经验。而国内商业银行刚从计划经济时期转变过来，对“以客户

为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实
行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。 “兵欲善其事，必先利其器”。面对日趋激烈的市场竞争，越来越多的国内商 业银行开始导入客户关系管理，把它作为提升核心竞争力，解决上述问题的有效 途径。

１．１．２商业银行经营理念的转变

过去，我国商业银行各项业务的建立都是以帐户为中心，为社会提供有限的、 品种单一的银行服务，长期以来对客户实行无差别服务策略，对所有的人和机构

一视同仁，没有优质服务，客户满意概念，仅仅把市场份额是衡量银行经营目标。 对现代银行而言，仅有规模是不够的，业务量大未必效益就好，资产质量才是银 行的生命线。而客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户 是银行优质资产的源泉。现代商业银行的经营理念正在逐步从以帐户为中心向以 客户为中心转交，经营模式正在逐步由Ｓａｖｉｎｇ Ｂａｎｋ向Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｂａｎｋ转变。经营
模式比较如下表：

当前，虽然利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的繁荣，
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融资、投资手段的多样化，金融服务收入和金融创新产品的收入正成为商业银行 增长的主要模式。随着我国银行中间业务的开展和个人消费信贷业务的开展，客 户的争夺将成为银行竞争的焦点。 越来越多的银行己认识到，其８ Ｏ％的利润实际上是由２ ０％的优良客户带 来的，稳定和发展这部分能带来收益的黄金客户至关重要，这就需要对客户信息 进行认真研究，分析他们的需求动向，一方面推出适合的金融产品，满足客户的 需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客 户的需求。中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户 关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销和以优质 文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。 总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合现代商业银行的 发展规律。客户已成为银行至关重要的商业资源，实行以客户为中心的战略成为 我国商业银行的必然选择。 １．１．３商业银行建立客户关系管理的必要性 （１）实施客户关系管理是商业银行提高服务水平和营销能力的要求 在竞争日益激烈的国内金融行业，高端客户越来越成为各家金融机构首选的 市场目标。银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，，更多的表现为客户占 有量特别是优质客户占有量的竞争，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了 市场竞争的主动权。这就要求商业银行必须在业务定位、产品功能、市场营销、 客户服务等方面确立差异化战略，对客户进行适当细分，根据不同类型的客户制 订优质客户的标准，对不同等级的优质客户实行差别化服务，在激烈的竞争中巩 固和发展优质客户，以便确定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略， 尽快建立和强化商业银行的竞争优势。 通过建立和实施客户关系管理可满足商业银行这种需求。一是建立客户服务 循环体系，帮助银行实现经营策略的转变。银行客户关系管理就是帮助银行业建 立完整、及时、准确的客户服务循环体系，集成、优化银行的业务流程，为客户 提供高质量服务，协助银行从。以金融产品为中心”的大众化营销到“以客户为 中心”的微营销的经营策略转变。二是通过优质服务提高客户满意度和忠诚度。

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客户关系管理提供多种交互渠道，在实现基本业务的前提下，开展积极的金融服 务；通过对客户信息的管理和分析，大力延展中间业务，不断开发新的金融产品， 开拓市场。三是通过商业智能的分析，洞察市场发展趋势。客户关系管理通过对 客户、销售等信息的分析与挖掘，对市场的变化做出实时的反应，并根据客户需 求推出相应的金融服务，使管理者得到关于市场、销售和客户服务等活动的详细
报告。１

（２）实施客户关系管理是商业银行发展战略的要求 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，实施客户关系管 理将为银行带来先进的发展战略和经营理念，优化其组织体系和职能架构，形成 银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，加强其开发、创新和营销金融 产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力。 利用客户关系管理系统，商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和 支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，通过观察、分析客户行为及其对企业 利润的影响，使银企关系和银行赢利得到最大优化，从而为银行带来持续的竞争 优势，为培育和打造银行的核心竞争能力提供最有力的保障。 随着银行业改革日趋深入，各商业银行调整整体战略目标、市场定位和信息 技术发展规划，把成为“质量、效益最好，服务最优、效率最优的最富有价值的 银行”作为奋斗的主要目标。落实“以客户为中心”服务理念，贯彻并实施全面 的客户关系管理，是真正提高银行核心竞争力、实现银行自身价值最大化的重要 战略举措，已逐渐成为银行业界的共识。

１．２研究问题及意义
目前，各家银行储蓄、信贷业务等核心业务系统，基本实现了业务交易系统 的大集中，客户信用评价系统、管理信息平台等系统日趋完善，客户信息资源不 断充实。但对于不同种类的业务数据：对个人的储蓄、信用卡、个贷、公积金等 业务数据和对公的会计、信贷等业务数据，在不同业务部门的业务及管理人员看 来，若仅仅通过这些“信息孤岛”式系统，仍然难以了解这些不同业务数据之间 的关系，无法完整了解客户在银行的完整业务情况，每个业务部门只能了解客户
。葛晨霞、益明，商业银行ＣＲＭ的需求分析和系统实现，华南金融电脑２００３年第ｌＩ期，７５—７７页
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的部分业务，这成为银行各业务部门之『日Ｊ协调配合的障碍，不利于“以客户为中 心”的经营战略的实施，严重影响整体工作效率。同时怎样对各系统中海量的客

户数据进行统计分析整体了解客户的宏观情况呢？如何从大量的客户信息中挖掘
出对银行有重要贡献的ＶＩＰ客户群、潜在的ＶＩＰ客户、以及需要特别关注的客户 群？怎样对客户进行合理定价？怎样对客户经营情况随时监控？怎样加强内部贷

后管理，减少无谓的风险？这些都是银行业界急需解决的问题。各家商业银行都 意识到引入客户关系管理是解决这一问题、获取竞争优势的利器。 国内商业银行在客户关系管理的应用方面起步较晚，目前还是处于尝试和探
索的阶段。如何解决“信息孤岛”数据整合的问题，如何分析处理海量业务数据， 如何建立客户分析模型，需要建立哪些业务应用模块，如何推广实施系统等等问 题都是实施客户关系管理过程中必须要面临的问题，解决好这些问题也是客户关 系管理成功实施的基础。 本文结合实例分析对以上问题进行了有益的探讨。本文从分析商业银行引入 客户管理的必要性和引入客户关系管理所面临的问题入手，寻找解决这些问题的

方法，笔者以山东省建设银行ＡＣＲＭ系统的建设为实例，通过分析该系统在建设
过程中所要解决的关键问题，以及在实现过程中所采用的设计思路和解决方案， 寻找上述问题的答案，进而分析成功建设客户关系管理系统的关键因素。

１．３论文框架
本文共分为六个章节，第一章前言中主要分析目前银行业经营理念的转变，

国内银行之间、与外资银行之间的客户资源的激烈竞争情况，进而提出建设ＣＲＭ
系统的必要性；阐述本文的研究主题和文章框架：第二章综述ＣＲＭ的内涵和ＣＲＭ

系统的分类，分析目前国内外银行业ＣＲＭ系统的发展情况；第三章介绍山东省
建设银行建设ＡＣＲＭ系统的背景，从业务发展情况、信息系统的应用情况以及客 户资源管理三个方面加以介绍，归结出实现ＡＣＲＭ系统所要解决的问题和系统实 施的迫切性；第四章介绍山东省建设银行ＡＣＲＭ系统建设的实现目标和总体架构， 以及其数据体系所采用的数据仓库模型；第五章以山东省建设银行ＡＣＲＭ系统的 建设为例，分析在构建分析客户关系管理系统时所要解决的关键问题，功能实现 中客户贡献度分析、客户价值计算、客户满意度的模型设计方法和实现方案，第

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六章，分析系统上线后的运行效果，笔者结合理论研究与山东省建设银行ＡｃＩｔＭ

系统建设的实例提出银行业ＣＲＭ系统成功实施的关键因素，同时对本文的局限
性加以剖析，最后提出下一步研究方向。文章框架结构如图１．１所示：

图１．１文章框架

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第二章商业银行ＣＲｇ的内涵和发展现状 ２．１僳＿的基本概念与０Ｒｇ系统
２．１．１０Ｐ，ｇ的来源和定义 客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＣＲＭ）最早产生于美国，是

Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ

由加特纳集团提出的一种管理理念。２０世纪９０年代以后伴随着互联网和电子商 务的大潮褥到了迅速的发展。 关于ＣＲＭ的定义，不同的学者或商业机构都从不同的角度提出了自己的看 法。他们所从事的领域不同，侧重点也有所不同，但总的说来是一致的，即他们 都认为“客户关系”是公司和客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并 由此把ＣＲＭ上升到企业的战略高度，同时都认为技术在ＣＲＭ中起到了很重要的 驱动作用。一般说来，从营销理念、业务流程和技术支持三个层面上，ＣＲＭ可以 定义为：ＣＲＭ是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，以信息技术为手 段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的 解决方案，以提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 ’无论如何定义，“以客户为中心”始终是ＣＲＭ的核心所在。首先ＣＲＭ是一 种管理理念，核心思想是将客户作为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服 务和深入的客户分析来满足客户的需求，提升客户价值。其次，ＣＲＭ是一种新型 的管理机制，通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的 客户资料，建立和维护与客户之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更 快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，增加营业额，并通过信息共享和优化 商业流程有效降低企业经营成本。最后，ＣＲＭ是一种管理技术，将商业实践与数 据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合，为企 业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。?

’杨路明、巫宁，客户关系管理理论与实务．电子工业出版社，２００４

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２．１．２ＣＲＵ的内涵

ＣＲＭ是企业为提高顾客满意度和忠诚度，提高核心竞争力，达到竞争制胜、 快速成长的目的而树立的以客户为中心的管理理念。ＣＲＭ的本质上是营销管理， 是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。ＣＲａＭ的内涵从以下几个角度表
述：

（１）企业角度：Ｃ＿ｇｄｔｌ．ｎｅｌ＂Ｇｒｏｕｐ认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更充分的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （２）商业角度：ＨｕｒｗｉｔｚＧｒｏｕｐ认为，ＣＲＭ的焦点是自动化并改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。ＣＲＭ既是一套原 则制度，也是一套软件和技术。其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收人、 手找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠 实度。 （３）信息技术角度：利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个 客户交互业务领域的ＣＲＭ需求而设计出的各种软件功能模块的组合。ＣＲＭ基于 一个统一的客户数据库具有整合各种客户联系渠道的能力，能将信息以快速、方 便的方式向系统用户传递，提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在 三者之间能进行无缝连接，具有从大量交易资料中提炼信息的能力一决策分析能
力。

从商业银行的行业角度来看，ＣＲＭ是面向客户的营销管理系统，有对内和对 外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要 完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营 销人员提供沟通的平台，对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管
理。１

２．１．３商业银行０Ｒｌｌ的核心理念

ＣＲＭ的核心理念是一对一营销、彻底的个性化营销。对于国内大银行来说， 要面对庞大的客户群实施一对一营销是不现实的，所以银行客户关系管理的核心

１叶林珍，客户关系管理与银行在金融混业经营下的ＣＲＭ策略，现代管理科学，２００３．６，７９－￥０页
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思想是将银行的客户作为最重要的资源，选择和管理客户，挖掘客户最大的长期 价值。 客户关系管理包括识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程，包括以 下几个目标：
７

（１）识别潜在客户，留住中高端客户； （２）提升现有客户价值： （３）吸引更多的中高端客户； （４）根据客户价值分析的结果，对客户实行服务渠道分流，以提高服务的 有效性，同时降低服务成本： （５）向客户推广、拓展产品与服务，增加银行的业务量； （６）为银行产品定位、市场决策提供决策支持。 用一句话概括就是，对不同的客户，在不同的时间（时期），通过不同的渠道， 提供不同的服务，以获取最大利益。通过ＣＲＭ整合后形成的客户服务循环体系 如图２．１所示：ｏ

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，蒲算业务 ：薹鑫托管；

图２－Ｉ客户循环体系
唐璎璋，孙黎，一对一营销——客户关系管理的核心战略，中国经济出版杜。２００２

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２＿２商业银行ＣＲＭ系统的分类
目前，业内人士倾向于将ＣＰ，Ｍ系统分为三种类型：操作型（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ）、
分析型（．ａｍａｌｙｔｉｅａｉ）和协作型（Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ）。

２．２．１操作型ＣＲＭ 操作型ＣＰｄｖｌ，即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化和服 务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成。操作型ＣＲＭ的主要目的是 让各个部门的业务人员在日常工作中能共享客户资源，减少信息流动的滞留点， 从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”。客户在同企业打交道时只需要把企 业当作一个整体而不必为单独处理同企业各个部门之间的关系而烦恼。 操作型ＣＲＭ是客户关系管理中最基本的应用模块。使用这一系统的人员主 要包括：销售人员，营销人员，客户经理，职能部门相关人员。 从以上的应用领域可以看出，操作型ＣＲＭ是为了提高员工工作效率的一种 应用工具。它与分析型ＣＲＭ相比，虽然在销售、服务和营销模块中具有一定的 数据统计分析能力，但它是浅层次的，与以数据仓库、数据挖掘为基础的分析型
ＣＲＭ是有区别的。

乏２．２协作型删
协作型ＣＲＭ主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务 帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企 业与客户的沟通能力。协作型ＣＲＭ需要企业与客户的共同参与，如ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ、手机银行等业务，需要用户与企业进行交互。这样一来，协作型ＣＲＭ 对响应时间有较高要求，同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。 使用这一系统的人员主要包括：客服人员，客户经理等。 未来协作型ＣＲＭ发展的主要趋势是以客户接触整合为平台，具有多媒体、 多渠道整合能力，全方位集成的联络和响应中心。

１６

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２．２．３分析型僳＿

分析型ｃＩｔＭ（Ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ＣＲＭ），主要是分析从运营型ＣＲＭ和其他业务系统中

获得的各种客户数据，为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化的依据，这
种分析需要用到多种先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、ＯＬＡＰ分析 和数据挖掘等。 分析型的客户关系管理应用一般主要有；客户群体分类分析和行为分析、客

户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使 用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分
析、客户服务中心优化等。

使用这一系统的人员主要包括：企业的决策层、客户经理等。
打个比喻说，如果把ＣＲＭ比作一个完整的人的话，操作型应用是人的手和 脚，协作型ＣＲＭ象是人的感觉器官，而分析型ＣＲＭ则是人的大脑。 分析型ＣＲＭ应该包括四项基本功能： （１）客户分析 不断收集客户行为数据，帮助企业准确地回答以下问题： ●新客户和老客户相比，谁会为我们带来更多的利润？ ●大客户存在的价值是什么？ ●不同年龄段的客户对企业的价值有何不同？ ●客户的忠诚度受哪些因素影响？ （２）客户分类

根据客户的消费模式、消费习惯、消费频度等特征对客户进行分类，使企业
能识别客户类及其特征，定义每个客户类的收益率。 （３）市场定向 帮助企业面向特定的客户段，采用相应的端对端市场宣传策略，吸引新的客

户和有利可图的客户，同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。
ｔ

（４）建立预测模型

预测模型帮助企业的市场促销部门通过对客户和市场变量的调查，制定更准
确的市场策略、开展更成功的市场攻势。通常，预测模型的建立需要利用多种统

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计工具来解释客户行为，并对其未来的市场动向做出预测。

２．３商业银行ｃＲＭ的应用情况
２．３．１豫一在国际商业银行的应用
以美国为代表的现代商业银行的信息系统建设发展历程是：在上世纪８０年代 中期陆续建立了管理信息系统（ＭＩＳ），实现了对业务交易和经营管理信息的一体

化管理；在９０年代初期陆续建立了决策支持系统（ＤＳＳ），在对业务交易信息和
经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了９０年代中期， 世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂问题的数据仓

库（ＢＤＷ）体系。数据仓库技术的出现，使得银行业可以实现对海量数据和集中
分析处理，面向主题，如：顾客、贡献度、风险度等，整合各类原有的信息系统

数据资源，在技术实现上支持ＣＲＭ经营理念运用于实际。 《美国银行家杂志》对美国商业银行的调查表明，有３０％的美国商业银行能 准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户，有２０％的美国商业银行能在１０分钟 之内讲清楚重要的客户使用了多少种银行产品，而这些银行比较优势的获得全都 得益于高效先进的数据库和数据库技术基础上ＣＰｄＶＩ的应用。在美国建设ＣＲＭ的 银行中，以大型银行为主，根据美国银行家协会（ＡＢＡ）对美国排名前１００位的商
业银行调查显示，已有５０多家在客户关系管理中实旌了数据仓库和数据挖掘项 目，剩余的银行正在准备实施。 （１）花旗银行实施ＣＲＭ的应用实例

最早把ＣＲａＭ引入银行业的是美国花旗银行。ＣＲＩＶｌ的实施使花旗银行关注的 焦点从内部运作转移到客户关系上来。通过ＣＲ／ＶＩ系统，花旗银行能准确说出谁
是他们盈利来源最多的客户，并能在ｌＯ分钟内讲清楚最重要的银行客户使用了多 少种银行产品。这无疑使花旗银行在同业中显得鹤立鸡群。 ＣＲＭ的应用对于花旗银行的营销起到了很大作用。花旗银行在拓展市场方面 不像竞争对手那样在各地设置很多的分支机构，而是运用直复式营销，即利用电

话、传真、Ｅ．ｍａｉｌ等多种方式与客户直接沟通。通过建立ＣＲＭ系统，为这种营销

‘王实等，银行业ｃＲＭ理论与务实，电子．－Ｅ、Ｉｌｑｉｌ版社．２（１０５
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方式提供有效的客户信息。同时在直复式营销的过程中又不断地充实、完善数据 库资科．目前花旗银行客户关系管理的数据量高达尼个ＴＢ．ｏ （２）美洲银行建立数据仓库型ＣＲＭ系统的实饲 美溯银行的数据仓库型客户关系管理系统是美国银行韭中开发和应用上比较 成功的案例．美洲银行拥有北美最大的客户信息数据，１９９１年该行成功将数据仓
库技术运用于ＣＲＭ研发，

在行内设置Ｉ∞多处数据仓库型客户关系管理系笺的

利用终端，１５００名职员通过使用这些终端，每天平均检索３０００件以上妁信息， 面向全行数千职员提出各种报告，提高了备类信息的时效性和综合利用率． 美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后．在数据处理上可以以更低的 成本、更综合的方式分析出有用的信息．比如，以前需要６个多小时．３０多美元 的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和∞多美元的费用就可以实现． 同时，以前不容易实现的—些分析中事项也可以很有效地实现．如：在各客户的 收益性分析中各顾客的交易成本的分析、ＡＴＭ及柜台的平均交易成本，以及客户 的交易次数等，现在利用数据仓库型客户关系管理系统可以很容易实现． 丑前，美洲银行利用客户关系管理系统更有效地选择了顾客．由于数据仓库 给银行带来了详细的客户信息，美洲银行的营销部门使用数据仓库来进行精确的
客户细分；同时，该银行利用预测性建模，实现更有效的分析、测量和镄定高利

润客户．与导入客户关系管理系统前的１９９６年９月相比，直接向顾客发送邮件减 少４０％，反应率达卯多‘，贷款成功率达２ｌ＇‘，新贷款４５００万美元．在面向个人 融资的总件数中．７４％是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息。通 过电话直接推销面成功的．现在．美洲银行逐渐向数据仓库型客户关系管理系统 与电话银行相结合，匈每天．甚至每时更新数据，深入发掘数据仓库型客户关系
管理系统潜力的方向发展．２

（３）茫丰银行个人银行ＣＲＭ的应用实倒 茫丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之—。在全球拥有超过ｌ亿ｌ千 万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务，客户融资、商业银行 业务、投资银行业务和市场个人银行业务．ｊ［丰银行以。从本地到全球，满足您 的银行业务需衷’为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者牛脱颖两出．
‘赣丹声，银行营销实擒服理，精华大学出版社，２００６．９

２董乎，嚣如没有数据仓库ａ潮将会善样？——美堋银行删帕戚功窟示，翁患产盘报道，３３羽甄
Ｉ’

山东大学硕士学位论文 汇丰在实旅客户关系管理的过程中，通过金字塔模型对客户进行细分，包括

项级客户．大型客户，中型客户，小型客户，非活跃客户，准客户和潜在客户等 几个分类。汇丰采用了ＣＲＭ系统，目的是给客户以最大的方便，提供随时、随 她．任意类型豹银行业务． 通过ＣＲＭ系统，汇丰还可以知道其主要客户是谁．汇丰为ＶＩＰ客户提供一
种特别的银行服务，称为ＨＳＢＣ Ｐｒｅｍｉｅｒ。ＶｌＰ客户无论在地球的哪个地方，都将

能够获得优质的金融服务。他们拥有个人的客户关系经理或者专门的执行团队， 随时准备提供财务解决方案的帮助以满足他们的需求。
在实施ＣＲＭ系统之后，汇丰可以得到关于客户倾向和习惯的更多信息，以

及其主要客户对不同种类产品、服务和投资组合的要求。在分析了经数据挖掘获 得的资料之岳，公司就能在必要的地方改进技术；为职员提供培训，创造新的产
品以满足客户豹需求．

除此之外，ＣＲＭ还可以加速建模和分割发展的进程。它可以帮助银行优化其 交叉销售．向上销售及主动保持客户方面的策略，列出最可能购买产品的客户名
擎以进行目标明确的营销战。结果证明客户定位有了改善，同时还为未来的开发 利用打下了基础。
ｊ

通过这三个银行成功实施ＣＲＭ系统的实侧，我们可以看到，这些银行通过 建立以数据仓库为基础的ＣＲＭ系统，在客户营销的过程中可以进行客户细分， 分辨优质客户，从两有目的地实旌差别化营销。ＣＲＭ的有效应用，为这些银行在 经营能力、盈利柬平上带来了显著的提高。

２ｔ２嘲Ｉ在中国本土商业银行的应用
现阶段．国内大部分商业银行在逐步完成了数据大集中系统的建设后，必将 迅速感受到应用数据仓库技术的迫切需求．虽然银行的数据库中积累了大量的客 户信息，塑是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统。银行的各种数据不能有
效结合，形成了很多。信息孤岛”，难以将各种客户信息统一起来。因此，建立并

发展ＣＲＭ正是提升国内银行业核心竞争力，解决上述问题的有效途径，从金融 业的开放时伺表看，己刻不容缓。ＣＲＭ的应用将有助于国内银行对长久以来以账 户为核心或以产品为核心的数据按统一规则进行清洗、转换，从而充分地加以利
Ｉ

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用，形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据。目前，已有部分国内商业银 行开始着手数据仓库的构建，做得较突出的是招商银行和中国工商银行。 工商银行在已启动数据仓库项目的同时，还开始了个人客户关系管理（ＰＣＲＭ） 与法人客户关系管理（ＣＣｇＭ）两个主题的系统研发与运用。这两个系统按照国际通 行模型，综合考虑净利息收入、其他收入、直接费用、间接费用和风险准备等五 大计算因子，实现了全行帐户级法人客户和个人客户贡献度的计算，为科学细分 客户、辅助市场营销提供了有效的依据。 招商银行秉承“因您而变”的经营理念，运用信息化手段，改善客户服务， 致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，拉近了银行与客户的距离。 招行在数据仓库应用中取得了阶段性的成果，已开发出联机分析处理系统 （ＯＬＡＰ），能生成灵活的报表，形成有效的决策支持系统。２００５年３月在由 ＧｒｅａｔｅｒＣｈｉｎａＣＰ，Ｍ举办的“２００４中国最佳ＣＲＭ实施”颁奖典礼上，招商银行获得 了最佳银行的殊荣。评委会分别从策略、流程、人员、技术以及客户５大方面对 招行进行了高度评价，特别是招行为客户提供高品质和亲和力的服务，使客户的 忠诚度和满意度都非常高，为如何在中国银行业实施客户关系管理进行了有效的 探索，并卓有成效。

２Ｉ

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第三章

山东省建设银行建设ＡＣＲＭ的背景分析

３．１山东省建设银行业务发展现状分析
中国建设银行于２００４年９月完成了股份制改造，成为国家控股的股份制商业 银行，于２００５年１０月２７日在香港联合交易所主板上市，是中国四大商业银行中 首家在海外实现公开上市的银行。中国建设银行被英国《银行家》杂志评为２００５ 年『中国年度最佳银行Ｊ；按照２００６年该杂志公布的排名，中国建设银行列“全 球银行１０００强”第１１名，列“中国银行１００强”第１名。按照香港《亚洲周刊》 杂志公布的排名，中国建设银行列“亚洲银行３００排行榜”第７位，获“纯利最 高的银行”和“利息收入净值最高的银行”两个专项排名第１名，被誉为“亚洲

最赚钱的银行”。
山东省建设银行秉承股份制改革契机，加快建立并全面实施现代企业制度， 为客户提供全面的商业银行产品与服务，主营业务包括公司银行业务、个人银行 业务及资金业务，在山东省银行业市场居于领先地位。山东省建设银行拥有遍布

省内的７００多个分支机构，透过个人理财中心、电子银行、自助银行等多元化渠
道服务客户，建立了广泛、坚实的客户基础。 近年来，山东省建设银行以提高盈利能力和资产质量为核心，优化业务结构 和盈利模式，各项业务呈现出快速健康发展的良好势头。截至２００６年末，山东省 建设银行资产负债余额双双过两千亿元。一般性存款余额、各项贷款余额及中间 业务收入持续增长，贷款质量逐渐提升。从全省同业情况看，截至２００６年底山东 省建设银行的主要存款、贷款指标在全省列居第三位，仅次于工商银行和农业银

行，占据全省大约四分之一的市场份额。

３．２山东省建设银行信息系统应用现状分析
（１）山东省建设银行目前拥有的核算系统

山东省建设银行的银行电子化历程从１９８９年第～台计帐用Ｐｃ机开始，经历了
十几年的努力，柜面业务系统和管理类应用系统已经全部实现了电子化处理。目

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前柜台面向客户的各项业务处理系统己经完成了向总行数据中心的集中，部分中 问业务亦完成了全省集中处理，主要业务处理系统有以下几大大系统：
１）ＤＣＣ核算系统

柜面业务系统使用全国数据集中ＤＣＣ处理系统，取代了原城网会计、储蓄、信 用卡系统，主要处理对公对私存款、贷款、各种卡类日常核算业务，总行设南北 两大业务运行中心，山东分行上挂北方运行中心，省行设置大前置主机和报表传 输服务器，二级分行只负责管理网络设备。 ＤＣＣ业务核算系统，除进行客户帐务核算外，还含有部分客户信息，具有以身 份证号码、企业营业执照号码为主要编码的客户信息主档，贯穿于客户的基本信 息、所有帐务信息。Ｉ）ＣＣ数据大集中工程，可以提供客户的储蓄账户、信用卡帐户、 贷款账户、投资账户等统一的帐务信息，为客户关系管理系统的建立打下了良好
的基础。 ２）数据返还平台

帐务数据集中后为便于各项管理类业务统计分析处理，省行建立了数据返还 平台，每天定时接收总行下传的业务数据，该系统是银行业务数据的主要来源。 ３）个贷系统 个贷系统设置在一级分行，是目前山东省建设银行唯一掌握的核算系统，保 存了基本完整的个人客户信息。 ４）信贷管理信息（例Ｉｓ）系统 ＣＭＩＳ系统是由建总行统一开发推广的信贷信息管理系统，该系统包含着比较 完整的建设银行的信贷业务客户信息、合同信息，对公数据来源于客户经理的录 入，对私数据来源个贷系统。该系统按旬进行数据抽取，全面反映建设银行信贷 资产状况。 （２）信息系统规划中存在的问题 目前，这些系统都以业务为主线建设的，由于历史原因、部门应用的差异以 及各系统上线的时间差异，大部分应用系统是基于银行部门级业务需求开发的， 在系统建设时没有进行长远的规划，在数据标准、信息共享等方面存在着诸多问 题，主要表现在： １）数据散落在多个业务系统，客观上形成了信息孤岛，对数据整合、信息共

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享带来了困难。例如，大部分系统是针对特定的业务开发，可能由不同的公司设 计，使用不同的数据库系统，在不同的硬件平台和操作系统上运行，这种独立开 发、独立使用的现象，造成了数据的重复录入，相同信息字段的名称和格式代码 在不同的系统中不一致，从而产生了大量的冗余信息； ２）传统业务处理系统“以账户为中心”，客户资料的录入为可选项，数据的 缺失率较高； ３）交易数据的存储管理在分析决策方面的价值极为有限，由于现有银行业务 处理系统都是以账务为中心设计的，在数据处理的过程中只关心当前时点的数据， 对于历史数据，只在定期备份后保存起来，因而使宝贵的历史数据资源未能得到 充分合理的利用。
。

（３）山东省建设银行数据仓库的应用情况 数据仓库技术和数据挖掘技术的日趋成熟，使建立一个能够整合不同业务系 统的数据资源、保留历史数据、对海量数据进行分析的平台成为可能。山东省建 设银行１刍２００２年起开始了基于数据仓库的管理信息平台建设工作，并在此基础上 建立了绩效考核、业务报表整合等方面的应用，实现了在线分析、支持决策的功
能。

数据仓库不同于原有的操作型数据库，它主要用于支持决策，面向分析型数 据处理。山东省建设的数据仓库中的数据按照九大主题域进行组织，在对原有分 散在各个业务系统的库数据抽取、清理的基础上进行系统加工、汇总和整理，消 除源数据中的不一致性，并按照时点保留存储数据，可以完整的反映历史数据。 数据仓库的建设为山东省分行建立客户关系管理系统打下了良好的基础，

３．３山东省建设银行客户服务水平分析

（１）山东省建设银行客户关系管理现状分析 在激烈的市场竞争环境下，山东省建设银行完成了由“以帐务为中心”向“以 客户为中心”经营理念的转换。为赢得客户、留住客户，建设银行网点建设、柜 员服务意识都有了明显提高。各个精品网点网点建设，不论从网点门面、柜台布 局到服务设施提供硬件环境同往日的银行相比都有了很大改观，软件服务上相继 推出了首问负责制、限时服务制和特殊服务制等新型服务手段，推出了亲情式服

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务、站立式服务、微笑式服务、超值式服务等新的服务形式，受到了群众的广泛 欢迎。但是以上的服务只是表面的现象，深层次的己客户为中心理念的还有待扩
展。

总的说来，目前山东省建设银行的客户关系管理是一种粗放型的管理，其特
点是客户信息的分散性（市场、销售、服务各个部门都有自己独立的信息系统）和 片面性（各部门信息相互割裂），企业没有一个部门可以看到客户信息的全貌。例

如，银行业务的个人储蓄、信用卡、房屋贷款业务是由银行不同的业务部门受理。 针对同一个客户，其个人信息没有被上述三个业务部门所共享，造成客户在办理 每一种业务时，都要重复的填写相同的个人背景信息。而且，客户手中有很多种
不同的存折和银行卡，给客户造成众多不便。 （２）山东省建设银行客户关系管理中存在的问题分析

对于山东省建设银行的业务经营来说，目前的局面造成了人员，时间的浪费，
运营成本的增加，客户的流失等问题。这种客户信息的分散性和片面性，造成银

行中的各个部门各自为政、相互独立。从客户的角度看，当与银行进行某项产品
或服务查询时，得到的答案就像来自不同的公司，因为不同的人给出不同的回答；

从银行的管理的角度看，从不同的部门得到的分析统计结果不一样，而且效率非 常慢，月报和年报都不能按时上交；从市场、销售和服务的角度看，不知道对那 一类客户提供什么服务和产品，如何将好的客户留住。总之，客户信息的分散性
和片面性对银行的决策者进行业务决策造成了极大的困扰，浪费了很多资源，失

去了很多机会。使企业在市场竞争中处于不利的地位。 这些问题严重阻碍了山东省建设银行以客户为中心的业务发展战略的实现，
给客户提供最好的服务更无从谈起。面临激烈竞争的市场格局，如何整合多种渠

道信息，建立和丰富单一客户视图？如何利用单一客户视图，识别客户？如何在
识别客户的基础上，建立面向客户的业务流程，为客户提供个性化、差异化的服 务体验？如何进行产品组合与创新，以最快速度响应和满足客户不断变化的需 求？为了达到以上目标，建立一套真正意义上的“以客户为中心、以服务为导向” 的ＣＲＮ体系已经破在眉睫。

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第四章山东省建设银行ＡＣＲＩ系统的总体构架
随着“以客户为中心”的经营理念的确立，山东省建设银行充分意识到实旅 客户关系管理，是真正提高建设银行核心竞争力、实现建设银行自身价值最大化 的重要战略举措，并决定在本行数据仓库的基础上建立分析型客户关系管理系统， 以实现对客户经营管理的有效把握和提升营销管理层次。

４．１山东省建设银行＾ＣＲＢ系统的总体设计目标
山东省建设银行Ａｃｌｉｉｌ系统设计理念是建立起有效的客户循环体系。它指的是 从了解客户需求开始，然后是怎样达到客户满意，最后又回到客户需求，周丽复

始形成一个服务封闭环。它要求银行摒弃以自我为中心的银行机制和服务流程， 真正做到前后台之间、上下级之间、横向部门之问的协调配合，一切以客户为中
心，实现联动营销，改变过去以产品营销为中心，一厢情愿地把自己的产品塞给 客户的局面，提升到现在以营销客户为目的，即先要了解客户的需求，然后在适 当的时机销售给客户适当的产品，赢得客户的满意和忠诚，扩大客户的贡献。 在这种理念的指导下，山东省建设银行Ａｃ蹦系统的总体设计目标确立为：建 立一个客户唯一视图，把不同系统中客户信息整合到一起，然后利用先进的客户

关系管理办法，建立一个服务于广大客户关系管理人员的客户关系管理系统。通
过系统的各项功能，分析客户、发现客户，使各级客户管理人员能完整、快速、

准确、及时了解掌握客户的业务发展情况，配合“以客户为中心”的经营战略的 实施，切实满足各级机构客户经理的需求，提高客户管理日常业务的工作效率，
为客户管理人员和银行高层管理人员的决策分析提供切实可靠的重要依据，为帮 助客户经理充分地了解客户，为客户提供最合适的服务，并通过系统来识别、吸 引、发展、保持客户，以达到提升客户忠诚度和贡献度的目的：

概括地讲，具体目标拟实现四个方面的目标：一是整合各个业务系统的客户
数据，建立客户唯一视图，建立全面的客户信息管理体系：二是以客户利润贡献

度为基础对客户进行细分。发现目标客户，挖掘已有客户，实行重点客户的差别

２６

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化服务；三是促进营销和服务流程的改变，实现“以客户为中心”的服务理念， 提升产品、服务品质和销售能力；四是加强客户管理，实现智能管理，降低资产
风险。

４．２山东省建设银行＾Ｃ蹦系统的总体构架
系统总体结构是从技术角度对系统整体框架进行描述，规定了整个系统的基 本骨架。系统总体结构包括系统逻辑结构、系统物理结构、系统体系结构建立等。 为保证管理信息平台的统一性和完整性，分析型客户关系管理系统作为管理信息 平台的应用主题之一，在整体架构上符合数据仓库设计原则，仍采用Ｎ层（Ｎ－Ｔｉｅｒ） 架构的整体逻辑体系，主要可分为三层，即：ＷＥＢ层、应用服务层和数据层。 本系统的整体逻辑拓扑结构示意图如下：

４．２．１数据层

数据层负责所有数据的存储管理，包含企业级中央数据仓库（Ｄｗ），数据集 市（嗍）、多维模型ＯＬＡＰ（ＭＤＢ）和ＯＤＳ／ＣＩＦ层。

山东大学硕士学位论文 （１）ＯＤＳＩＣＩＦ（客户信息文件）

它位于数据仓库之前，以各业务系统为数据源，经过ＥＴＬ后的数据存放在
ＯＤＳ中。ＯＤＳ从逻辑上可以划分为两部分。一部分是做为数据的临时存储区，也称 为数据中转区（ＤａｔａＳｔａｇｉｎｇＡｒｅａ—ＤＳＡ），另一部分存储当前统一客户资料（ＣＩＦ）。 建设ＣＩＦ系统的目的是建立全行客户唯一视图，通过整合全行各应用系统的

有关客户信息，例如客户的名称、联系地址、联系方式等数据，使银行内的任何
层次、任何业务系统通过任何渠道需要ＣＩＦ时，看到的是一致信息。 ＣＩＦ系统的主要功能：一是对客户信息进行维护，也就是通过对各系统中经 过ＥＴＬ后形成的有关客户信息的整合、确认，进行客户唯一性的关联。另一个主 要功能是对客户信息进行检索，也就是查询。

ＣＩＦ提供了当前或接近实时的集成视图，内含由客户预定的、聚集自多个运 作系统的全部服务。此外，它存储已从各种来源收集的有关客户的其它统计信息。 为各种应用分析服务。因为动态收集ＣＩＦ速度太慢或代价太高，因此选择操作数
据存储（ｏＤＳ），由它来维护统一的客户信息文件（ＣＩＦ）。 ＯＤＳ／ＣＩＦ一方面支持完成针对数据库记录级的ＯＬＴＰ（在线事务处理）查询、报

表、监控等，提供了客户经理近实时访问了解客户全面信息的窗口（以后会将整 合后的信息发布给各个应用系统，从而完成各个应用系统间的客户信息同步，并
向其他各个应用系统提供服务）。另一方面将整合好后的有关客户信息通过ＥＴＬ抽

到数据仓库中，来完成对客户贡献度、忠诚度及客户细分等的各种分析应用。 ＯＤＳ／ＣＩＦ为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时的、完整的、共享的、
一致的客户信息。

（２）数据仓库 中央数据仓库（Ｄｗ）存放从各个数据源抽取的数据，是经过转换后的细节数 据。

对客户评价信息系统来讲，仓库主要用于存储用于客户分析的信息数据。这
些数据的数据源主要来自于ｏＤＳ／ＣＩＦ系统。将存放在ＯＤＳ临时存储区的，已经过 清洗转换的数据，通过ＥＴＬ进行进一步的处理后将细节数据、轻度汇总数据和高

度汇总数据加载到数据仓库中。明通过ＥＴＬ系统采集所有的客户信息数据，并定 期从数据源中自动装载准备好的最新业务数据。明为生成不同应用主题的Ｄａｔａ

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Ｍａｒｔ服务，也为数据挖掘应用服务。 数据仓库里的数据将按照数据模型设计，按主题进行划分、处理和存储。每

个分析主题在数据仓库中有对应的事实表及维表。数据仓库中的数据具有不同的
粒度。 （３）数据集市 数据集市（ＤＭ），即Ｄａｔａ Ｍａｒｔ，它存放的是ＤＷ中的数据经过聚合加工后 的数据。在本系统中是指面向客户应用领域的分析主题。

（４）多维模型（ＭＤＢ）
是将数据数据集市中的数据加载到ｏｌａｐ ｓｅｒｖｃｒ中，为多维分析提供数据。
Ｄａｔａ

Ｍａｒｔ通过ＯＬＡＰ技术，利用数据仓库的数据根据用户需求建立的多维

分析模型（多维立方体），模型以特定的方式存储，大大提高了前端查询访问的效 率，用户能方便地实现灵活、动态、快速、多角度、多层次地分析企业数据。同
时，可以也可以通过定制灵活的ｏＬｌ甲查询来了解明细数据。 目前山东省建设银行数据仓库采用ＤＢ２
Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ＯＬＡＰ

Ｓｅｒｖｅｒ来实现多维分析，

Ｍｉｎｅｒ来实现复杂数理统计和数据挖掘。

４．２．２应用层

应用层主要负责整个系统的业务逻辑和为多维分析提供应用支持服务，同时
应用中间层还提供了负载均衡以及高可靠性的保障，主要包括Ｊ２ＥＥ服务器、ＯＬＡＰ 应用服务器和前端展现服务器。

４：２．３

ＷＥＢ层

为最终用户提供ＨＴｒＰ服务，负责整个系统的前端展现和流量及权限控制 等。他提供报表工具服务和ＪＡＶＡ服务，实现与报表相关的数据库访问，实现查 询、报表的解析和数据的生成；实现与数据库的访问操作及相应前端。
前端展现工具通过配合不同的数据分析应用，以Ｃ／Ｓ或Ｂ／Ｓ方式对数据进行 可视化呈现，由于ＩＢＭ ＤＢ２数据库是开放性数据库，支持广泛的前端展现工具， 常用的工具包括Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｏｂｊｅｃｔｓ、Ｂｒｉｏ，Ｅｘｅｅｌ，ＣＯＧＮＯＳ、Ａｎａｌｙｚｅｒ、Ｍｉｃｒｏ Ｓｔｒａｔｅｇｙ

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等三十多种。

４．２．４＾Ｃ蹦系统的物理结构
在物理结构上分析型客户关系管理系统又可分为；硬件平台、软件平台、逻

辑数据模型、应用系统软件，信息访问工具等几个部分。如下表所示：
决策、管理用户 预定义报表
。

分析用户 ＯＬＡＰ分析 随机查询

经办、用户 数据挖掘／决策支持

用户层 数据展现 第四层 第三层 第二层 第一层

应用系统软件 逻辑数据模型（ＬＤＭ） 软件平台（数据仓库引擎及其管理工具）

硬件平台（主机、小型机、服务器和存储设备、网络环境）

４．２．５＾ｃ阴系统的处理流程
在整个体系结构中，系统首先通过ＥＴＬ工具，将分布于各业务系统中的数据 作为数据源，进行数据抽取（Ｅｘｔｒａｃｔｉｏｎ）、数据转换（Ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎ），数据加

载（Ｌｏａｄ）后初步装载到ＯＤＳ中。ＯＤＳ傲为数据缓存区和当前数据存储区。然后
从ＯＤＳ中读取数据经过进～步的数据转换，将数据最终加载到数据仓库中。数据 仓库中的数据通过一定的流程和控制将数据送入应用服务器，并选择相应的前端 展现工具，如ＢｕｓｉｎｅｓｓＯｂｊｅｃｔｓ、Ｃｏｇｎｏｓ等，按照应用模版或用户的需要自定义， 进行数据统计、分析或查询、生成报表等。前端展现应用可以直接访问数据仓库 进行客户信息的分析，也可直接访问ＯＤＳ（ＣＩＦ）来以统一的视角查询客户信息，或 进行简单的统计应用。各级用户通过ＷＥＢ ＳＥＲＶＥＲ查看，分析数据仓库中的数据。 分析型客户关系管理系统的整个处理流程划分为几个相对独立的阶段： （１）数据的抽取、转换和加载（ＥＴＬ） （２）多维数据分析（０ＬＡＰ） （３）数据挖掘（Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ） （４）元数据管理

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（５）数据前端呈现 （６）客户应用系统

４．３山东省建设银行ＡＣＲＭ系统的功能设计
Ａｃ跚系统是一套以客户为中心的应用分析系统，通过分析从前台交易系统 及信息管理系统中获得的各种对公客户的数据，进而为企业的经营、决策提供可 靠的量化的依据。具体来讲，它首先整合各业务系统的数据，对海量的交易数据 的进行有效管理，构建了客户唯一视图，计算客户贡献度，对客户进行科学的分 类，并提供差别化营销服务建议；通过计算客户的满意度、忠诚度、流失率等指 标，深入挖掘数据背后隐含的信息，引导网点通过Ａｃ雕系统了解本网点的客户情 况、银行产品使用偏好、交易习惯等，以便在营销中有效地识别客户，了解客户 需求，采取针对性的营销策略，在适当的时间、通过正确的渠道、对合适的客户， 提供合适的产品，从而提高客户保持率和客户的赢利能力，真正实现细分客户、 细分市场，以客户为中心的进行差别化的服务的目的。其业务功能框架如图４—２
所示：

图４－２ Ａｃ蹦系统功能框架图

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Ａｃ跚系统主要有以下业务功能： （１）通过整合客户信息，建立客户唯一视图，实现了客户信息的共享，包括： 客户基本信息、联系信息、产品信息，关系信息、帐务信息、财务信息以及客户 贡献度的信息等。 （２）费用分解完成费用在产品、客户之间的合理分配，为全面计算客户利润
贡献度提供科学依据。

（３）计算客户贡献度，全面评价客户。通过贡献度的计算，可以细分客户。 通过建立帐户，客户、客户经理、部门分管领导的对应关系，可以按产品、区域、 部门、机构和客户经理等不同的主题对客户贡献度进行分析，知道哪些客户对建 设银行的贡献度较大，找出建设银行的黄金客户和潜力客户，提高营销的目的性， 降低营销成本。 （４）细分客户，实现差别化服务。根据客户贡献度，对已有客户和目标客户 分别按客户价值、预测客户价值、等级、资产状况进行细分，提供差异化服务； 根据客户信用等级、贡献度大小、产品品种、期限等指标确定每笔贷款业务的价 格区间，实现产品区别定价，在细分客户基础上对客户进行分类营销，制定差别 化的的营销策略，对客户实行差别化服务，个性化的服务，提高客户满意度、忠 诚度，达到发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户的目的。 （５）３６０度客户分析。通过对客户交易行为、客户价值等进行分析，分析客 户满意度、忠诚度、流失率，识别客户的生命周期，为更好的改进服务提供意见 或建议。可以全面支持建设银行面向客户的经营管理和决策，增强各级营销和客 户服务机构进行差别化服务的能力，实现以客户为中心的产品优化和开发、产品 创新、流程再造，全面优化和提升客户服务水平。 （６）贷后管理模块加强了对客户的管理，有效控制业务风险，促进盈利能力 的提高。该部分可以查询对公客户关联企业、保证单位的信息、行业信息；建立 客户经理工作日志，记录对客户贷后的检查及审批意见。 可以说Ａｃ跚系统是利用先进的信息技术改变传统客户关系管理的有效方式 之一，它紧紧围绕全行业务发展战略，以满足行内客户信息共享、对客户进行评 价分析为目的，以技术先进性、服务差别化、效益最大化为原则，全面支持建行 客户经理的市场营销和客户服务工作，同时对领导经营决策提供科学信息支持。

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４．４山东省建设银行ＡＣＲＭ系统的数据体系设计
４．４．１逻辑模型设计原则 逻辑数据模型ＬＤＭ是一种图形化的展现方式，一般采用面向对象的设计方法， 有效组织来源多样的各种业务数据，使用统一的逻辑语言描述业务。借助相对抽 象、逻辑统一且结构稳健的结构，实现数据仓库系统所要求的数据存储目标，支 持大量的分析应用，是实现业务智能的重要基础，同时也是数据管理分析的工具 和交流的有效手段。 逻辑数据模型Ｌ阴是信息平台／数据仓库体系结构的基础。根据山东省建设银 行管理信息平台的建设目标和建设原则，结合ＡｃＲＭ系统的具体特点，数据模型的 设计遵循以下原则： （１）扩展性原则： 数据模型的设计既要满足本项目的业务需求，同时要充分考虑未来业务发展的需 要，也就是说，数据模型应具有较强的扩展性。 （２）效率性原则： 数据模型的设计应充分考虑最终用户的查询／分析效率和数据抽取、转换和加载的 速度，保证系统具有较高的运行效率。 （３）先进性原则： 数据模型的设计应充分考虑当今数据库技术和数据建模技术的发展动态，保证数 据模型的设计方法、设计过程、设计结果的科学性和先进性。 （４）可维护原则： 数据模型的设计应具有较强的可读性，数据模型应便于业务人员和技术人员 理解，项目投入运行后，数据模型便于技术人员维护。 建立ＬＤＭ需要参与的人员有：模型设计人员，系统管理员，应用开发人员， 最终用户。从模型设计人员开始，构成了一个用户链。模型设计人员要了解最终 用户的需求，或者与最终用户一起工作。当需要修改ＬＤＭ的时候，模型设计人员 将修改通知测试系统的系统管理员。系统管理员需要使用ＤＤＬ（ｄａｔａ
ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ

ｌａｎｇｕａｇｅ）将这些修改反应到物理数据库模型中。有时候，系统管理员还需要定义 新的或修改的视图（ｖｉｅｗｓ）、宏（ｍａｃｒｏｓ）、存储过程（ｓｔｏｒｅｄ ｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓ）和访问

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权限（ａｃｃｅｓｓ ｒｉｇｈｔｓ）。

４．４．２数据仓库模型

（１）数据仓库的应用主题 逻辑数据模型是数据仓库的基础与核心。在逻辑数据模型中将所有数据按照
主题划分进行组织，目前逻辑数据模型中包括以下九个主题域：客户（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）、 产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、账户（Ａｃｃｏｕｎｔ）、交易（Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ）、总账（Ｇｅｎｅｒａｌ Ｌｅｄｇｅｒ）、

协议（Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）、机构（ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ）、渠道（Ｃｈａｎｎｅｌ）及Ｕｎｉｖｅｒｓｅ（公用 主题）。这９个主题之间是有联系的，这些联系反映了建设银行业务之间的相互关
系。 １）客户： 客户是指使用银行产品的个人或组织（组织指具有法人资格的经济实体），

本模型中仅指曾使用或现在正在使用银行产品的客户，不包括潜在客户、银行内
部组织和员工。
，

本模型通过客户的基本信息、客户拥有的资产、客户的信用情况等方面对客

户加以描述。 ２）产品：

产品是指银行为客户提供的各类服务品种，这些服务品种能被银行销售或被
客户使用，产品可以拥有多种期限和利率。为了银行内部统计等管理工作的需要，

对产品进行分组，例如按会计科目、贷款业务品种、个人贷款、存贷款种类等方
式进行分组。 ３）账户： 账户是银行与客户之间就客户使用银行提供的某种产品达成的协议。账户可 分为贷款账户、存款账户和信用卡账户，贷款账户又可分为对公贷款账户、个人 消费贷款账户、个人抵押贷款账户等类型。 账户具有存期、利率、币种等属性，账户可以通过卡、存折、存单等介质来 表现，贷款账户具有贷款质量、担保方式、欠息情况等属性。 ４）交易 交易是指银行与客户发生的设计银行帐户和金额的相关活动。本模型中交易

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是指金融事件，影响一个或多个帐户。 交易具有不同的种类，为了统计的需要，可以对交易种类进行分组。 ５）机构 机构是指建设银行为了经营管理和统计等方面的需要，希望跟踪和管理的内 部机构和员工。从不同统计和管理角度审视银行，可以形成不同的组织管理体系。 ６）渠道 渠道是指客户获得银行产品或服务信息的媒介。渠道可分为柜面、ＡＴＭ、ＰＯ￥、
网上银行、ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ等。

７）公共参数 仓库中涉及每个主体的公用部分 ８）协议 银行与客户之间就客户使用银行提供的某种产品提供的特殊的协议，包括各 种帐户的台帐信息 ９）总帐 总帐是按会计科目汇总的信息 （２）各个主题域之间的关系
Ｉ）客户与账户：

一对多的关系，一个客户可能拥有多个账户。 ２）产品与账户： 一对多的关系，一个产品可能拥有多个账户，一个帐户只能属于一种产品。 ３）账户与交易： 一对多的关系，一个账户进行多笔交易． ４）银行组织与客户： 一对多的关系，一个银行组织管理多个客户。 ５）银行组织与账户： 一对多的关系，一个银行组织可管理多个账户。 ６）渠道与交易： 一对多的关系，一个渠道可以完成多种交易。 ７）银行组织与渠道：

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一对多的关系，一个银行组织管理多个渠道。
８）协议与账户‘

一对多的关系，一个贷款协议对应一个主题。 ９）总帐和账户
一

一对多的关系，一个总帐科目对应多个账户。

图”主题域关系图（图中箭头指对应多个）
４．３．３数据集市模型 根据业务需求将中央数据仓库数据分类成几个不同的数据集市，每个数据集 市完成不同的分析和查询需求，数据集市中的数据通常由中央数据仓库的数据聚 合而来，根据数据聚合程度的不同包含轻度聚合、中度聚合和高度聚合三种不同 的层次。汇总的方式将依据数据量的大小和使用频率综合考虑。数据集市用于存 储ＡＣＲＭ所需用的数据，ＡＣＲＭ系统的数据集市在原ＤＷ的基础上创建，ＤＭ通 过ＥＴＬ系统从数据仓库中采集客户信息、账户信息等历史数据，并根据时间戳从 数据源中自动装载准备好的最新业务数据。

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第五章山东省建设银行ＡＣＲＭ系统的功能的分析与设计

根据系统的总体规划方案和需求分析，Ａｃ跚系统在功能的实现上主要包括建 立客户唯一视图、费用分解计算、客户贡献度分析、客户价值计算、客户行为分 析等模块，其中建立客户唯一视图和费用分解计算是ＡＣＲＭ系统的基础。本章中将 会详细阐述各个功能模块的设计思路与实现方法。

５．１建立客户唯一视图
５．１．１客户唯一视图的含义

目前建设银行的客户信息分散在各个应用系统和各个客户交互渠道中，客户 信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的客户信息视图，无法进行 以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客户统一的全面了解。 利用数据仓库技术将分散在原有业务系统中不一致、不完整的客户信息进行 整合，建立基于数据仓库技术基础上的市场客户信息库（ＣｌＦ），了解客户的轮廓 及特征，提供客户的３６０度单一视图，使银行内的任何层次、任何业务系统通过 任何渠道需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息。包括：跨产品 系统的统一的产品信息，跨渠道系统统一的客户活动信息，全面的客户关系信息， 以及客户分析和评价信息等。初步实现从以产品为中心向以客户为中心的经营理 念转变，实现以客户为中心进行产品优化和开发、进行分销渠道管理、区域市场 拓展、客户贡献度分析、客户关系优化和风险控管。客户信息如图５－１所示：

图５－Ｉ客户信息

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５．１．２数据源分析与客户归并原则
（１）

山东省建设银行ＡＣＲＭ系统的数据源分析 系统 ＤＣＣ返还系统 个贷系统
ＣＭＩＳ系统

模型

对私客户基本信息 对公客户基本信息 客户关系信息 客户联系信息

／ ／
、一，

／

／
／
、一一ｒ 、一一，

■一，

／

（２）对公客户客户信息归并原则 》归并识别关键属性 ●组织机构代码、营业执照号、证件类型、证件号码、客户名称 ●组织机构代码、营业执照号以外的对公客户证件信息在证件类型和证件号 码反映归并识别主要规则 ●如果组织机构代码和营业执照号都一致，判定为同一客户，进行归并； ●如果组织机构代码和营业执照号只有其中一项一致，则判断客户名称，如 客户名称一致，判定为同一客户，进行归并；如客户名称不一致，不作归
并；

●如果组织机构代码和营业执照号都不一致，不作客户归并； ●如组织机构代码和营业执照号栏位都为空，则判断证件类型、证件号码、 客户名称，如三项属性都一致，判定为同一客户，进行归并；否则，不做 归并： ●证件类型为“其他”的对公客户，由于各源系统对“其他”类型的定义不一致， 对此类客户一律不作归并； ７●来源同一源系统的客户，如符合ＣＩＦ归并原则，需进行客户归并； ●客户归并时，信息覆盖按ＣＩＦ业务覆盖原则进行； ●ＣＭＩＳ客户按旬加载，更新时间确定为该旬的最初时问点，来源ＣＭＩＳ、同 一旬的客户进行归并时，按进入ＣＩＦ的先后时间，以最后进入ＣＩＦ的客户 信息为准； ?客户归并时，证件类型和证件号码按组织机构代码、营业执照号、其他类
擒

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证件类型的优先顺序取值； 如果源系统对一个客户的归并识别关键属性进行了修改，修改后与另一条客 户信息满足ＥＣＩＦ客户归并条件，ＣＩＦ需对这两条记录进行归并，信息覆盖按Ｃ１Ｆ 业务覆盖原则进行。 （３）对私客户客户信息归并原则 ≯归并识别关键属性

?证件类型、证件号码、客户名称归并识别主要规则如果证件类型、证件号
码、客户名称三个属性都一致，判定为同一客户，进行归并；

●如果证件类型、证件号码一致，客户名称不一致，不作归并；
●如果证件类型、证件号码不一致，不作客户归并； ●来源同一源系统的客户，如符合ＣＩＦ归并原则，需进行客户归并
＼

?客户归并时，信息覆盖按ＣＩＦ业务覆盖原则进行； ●身份证号长度为１５位的，系统在做客户归并识别时自动将其转换为１８位，

但存储时依然保持１５位；对于因录入不规范而产生身份证号长度不为１５
或１８位的，不作转换； ●证件类型为“其他”的对私客户，由于各源系统对“其他”类型的定义不 一致，对此类客户一律不作归并； 如果源系统对一个客户的证件类型、证件号码、客户名称进行了修改，修 改后满足ＣＩＦ客户归并条件，ＣＩＦ需对这两条记录进行归并，，信息覆盖按 ＣＩＦ业务覆盖原则进行。

５．２费用分解
５．２．１费用分解的含义

根据目前国内商业银行关于建立全面预算管理体制、推动各级机构经营部门

成为财务管理主体的要求，各行在运用管理会计方法进一步提升综合经营计划科
学内涵的基础上，突出了部门责任利润，同时提出了与之相对应的完全分摊后利 润。这些都对建行的成本费用在部门、产品以及客户间的分解提出了更加迫切的 要求。所以，研究成本费用在产品和客户的分摊，对有效控制和降低成本，准确

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衡量客户价值，合理调整产品结构，具有重要的现实意义。 银行的产品形式是货币。与一般的工农业产品相比具有一定的特殊性，为便 于分析，我们首先来界定一下银行成本的类型。银行成本可以分为直接成本和间 接成本。 直接成本，是指在设定内部转移价格的前提下核算的产品经营性支出，如对

于贷款类产品而言，其直接成本包括内部转移支出、营业税金及附加等，对于存
款类产品，其直接成本则为存款利息支出（存款的准备金成本一般在存款产品的

内部转移价格中已考虑）；
间接成本，则是与产品本身没有直接联系的成本，这里的间接成本，即相当 于银行中营业费用这一概念，它既包括前台业务经营部门的费用如客户经理的工 资，也包括后台部门的费用如计财部的水电费。显然，这里“间接成本”仍然太 粗，按照是否与产品经营直接相关，我们又可以将间接成本分为两类：

一是直接费用，即与产品经营直接相关的费用，如产品销售人员的人力费用，
某产品的广告费用，产品营销部门应承担的固定资产折旧等； 二是间接费用，即与产品经营没有直接联系的费用，它是维持一个企业运营 的基本成本，是基本不依赖于产品生产水平的成本，如办公室日常行政管理中发 生的费用。间接费用中又可以根据是否是部门可控费用分为部门间接费用和公共 费用。

易见，根据以上分类，业务经营部门的费用实际由直接费用和部门间接费用
两部分构成，后台支持保障费用则是由部门间接费用和公共费用两部分构成。 在成本分摊的过程中，我们一方面需要将直接成本明确到各项产品，在确定

产品与部门对应关系的基础上，确定部门经营产品的直接成本，另一方面，还要
根据管理要求，将业务经营部门的间接成本分解到部门经营的各项产品，以核定 部门和产品的责任成本，甚至更进一步，将后台部门的费用分摊到前台经营部门 以及各项产品，获得业务经营部门（产品）的完全分摊后利润。

５．２．２费用分解的意义

将营业费用中与产品经营相关的费用分解到相应的产品和部门上，其作用是

显而易见的，但许多人不理解为什么要将与产品经营无关的一些后台服务部门的
４０

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费用分解到业务经营部门。将后台服务部门的费用分配到经营部门可以通过以下 两条途径提高成本控制的程度和效率。 （１）激励服务部门提高工作效率；

（２）在一定程度上促使经营部门有选择有效率地使用服务部门提供的服务。
相反，如果不将内部服务的成本分摊到使用部门，将会对银行经营管理产生 一些消极的影响。

首先，由于使用部门对使用内部服务不承担任何费用，它们对服务的需求很 可能会高于经济合理的需求量，直到其边际效益为零，显然，对于控制成本这是
非常不经济的。 其次，不分配后台服务部门的费用，也无法把握后台服务部门的经营是否有

效率。分配费用实际上相当于要求使用部门以一定的价格购买服务，缺乏这一服 务价格制定的环节，人们只能根据历史经验制定服务部门的预算成本而无法确定 其最优规模，因而也不能保证服务部门的工作效率。 第三，在市场经济日益发达的今天，许多服务可以从外部购得，而没有内部
服务价格，企业无法将之与外购服务进行成本比较，实现企业整体的成本控制。

最后，缺乏合理的比较，对于使用部门而言，它们会因不了解所需的服务成
本，而更倾向于高成本的服务，事实上，如果它们了解了有关服务的成本，并支

付服务费（承担服务部门的成本），它们可能会在仔细算帐后，要求提供功能不变、
但支出更少的服务，这样使用部门实际参与了服务成本的控制，并体现它们对服

务的真实需求和偏好。
可见，通过营业费用在部门问的分解，可以使得服务的使用部门仔细研究业 务发展所需的服务量及其价格，并通过内外部市场的比较，把握这部分成本的合

理性，同时也使得服务部门因成本转移而会意识到服务成本正在被许多部门关注、 审视，相应地不得不努力降低成本。 因此从成本控制、部门预算编制和业绩评价的角度看，营业费用的分解意义 重大，不仅如此，在此基础上，业务经营部门通过将费用进一步分摊到其所经营 的产品，可以进行一定的产品效益分析和产品定价研究，从而为产品政策的制定
提供财务依据。

４１

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５．２．３费用分解实现方案

ＡＣＲＭ系统通过建立产品与账户的对应关系，根据影响费用变动的成本动因，
确定合理的分摊比例，实现费用在账户间的合理分配，进而通过客户唯一视图实 现在客户『自Ｊ的分配。 费用分解过程从机构级别划分为三个阶段，首先分解支行级费用，然后依次

分解二级分行本级费用和一级分行本级费用。分解支行级费用时，账户数量、交 易量等基础数据的范围为本支行的所有账户。分解二级分行费用时采用该二级行 全辖账户数据为分解基数，同样分解一级分行以全省账户数据为基数。即两个相 同的账户分摊的省行的费用是相同的。
费用分解过程从账户角度看，单个帐户的分摊的费用是支行级费用分解应分

摊的费用、二级分行本级费用分解应分摊的费用和一级分行本级费用分解应分摊
的费用之和。

分解过程从产品角度看，每一产品的费用以本项产品所对应的账户数据为基 数进行分解，其中对应的科目只是找到产品对应帐户的手段。即同一产品下的两
个相同的账户分摊的费用是相同的。
．

整个分解过程能够区分不同的地区，不同的产品，不同的交易特点，实际上 是在对费用进行了细分的基础上，层层分解到账户，使每个账户分摊的费用更趋
于合理。 分解的时间按月为纬度进行。 ５．２．３．１对公客户的费用分解方案 从Ｋ３系统（Ｋ３系统是山东省建设银行记录、分析本行费用支出的财务应用

软件）中得到间接费用，从数据平台中抽取账户的信息和手续费支出及其它数据。 间接费用中的人力费用按照均摊方式在所有账户中分解。非人力费用按照产 品和科目的对应关系，分为两类计算。如果产品和科目有对应关系能关联到帐户
按照成本动因方式在产品对应的账户间进行费用分解到单个帐户；如果产品无法

对应到科目或帐户则进行粗分，账户范围到所有对公账户间按照成本动因方式进
行费用分解到单个帐户．

手续费支出虽然是直接成本，但因为也是无法对应到科目或帐户也进行粗分， 账户范围到所有对公账户，按照成本动因方式进行费用分解到单个帐户。 通过客户唯一视图，得出单个客户应分摊的费用。

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直
—■

手 续 费 支 出

威本动因 交易笔数
交易金颤
－

盥 位

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—●

●

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帐 户 费 用

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帐户日均

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舞 间 接 费 用
—● —●

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帐户余额 帐户日均

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用

帐户余馥
帐户日均

图５．２对公客户费用分解方案图

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银行费用根据与产品和账户的关联性分类，可以分为二类，即：直接 费用和间接费用。如下图：

图５．３银行费用分解

（１）直接费用分解 具体的分解方式按照成本动因的方式进行费用分摊。 各成本动因分解费用的比例在系统中设制为参数管理，初始比例为：交易笔 数５０％，交易金额１０％，账户余额２０％，账户日均余额２０％。 根据各成本动因月度发生总量和根据产品和账户对应关系，算出单位成本动 因定价和账户应分摊的直接费用。 对公产品的客户应分摊的直接费用计算公式为： 单个对公账户应分摊的其他费用＝ ∑对公产品的手续费支出／对公产品对应账户的成本动因总量木该账户成本动 因数量。分别按照交易笔数、交易金额、帐户余额和帐户日均四个动因进行。 通过客户唯一视图，得出单个对公客户所应分摊的费用＝∑各个帐户费用总量 （２）间接费用分解

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从Ｋ３系统分解出的结果数据称为间接费用。间接费用根据不同的组成成分的 分解方法又分为入力费用和非人力费用。 人力费用包括工资、福利费、社会保障采用均摊方法在所有对公账户问分解； 非人力费用包括折旧和业务管理费采用成本动因方式分解。通过科目建立产 品与账户的对应关系，将非入力费用在各自对应的账户问进行分解；部分产品无 法对应到科目或账户的非人力费用，但这部分成本所占比重较小，可以采用租分

的方法根据产品的对公属性建立与账户的对应关系，在对公账户间进行分解。
单个对公帐户应分摊的费用＝单个帐户应分摊的入力费用＋单个帐户应分摊的 非人力费用。 通过客户唯一视图，得出单个对公客户所应分摊的费用＝∑各个帐户费用总 量。

５．２．３．２对私客户的费用分解方案

由于对私客户存在数量庞大，多数单个客户金额较小等特点，对这部分客户 的分析意义不大，为减轻系统压力和工作量，不再具体分解到单个账户。系统将 通过客户唯一视图，区分出大额客户和小额客户，然后只分析大额客户的费用， 不考虑小额客户的费用分解。 从ｋ３系统中得到间接费用，从数据平台中抽取账户的信息和手续费支出及其 它数据。通过客户唯一视图，将对私客户分为两类，即大额客户和小额客户。只 对大额客户的账户进行费用分解。 将间接费用中的人力费用按照均摊方式在所有账户中分解。非人力费用按照

产品和科目的对应关系，分为两类计算。如果产品和科目有对应关系能关联到帐
户按照成本动因方式在产品对应的账户间进行费用分解到单个帐户；如果产品无

法对应到科目或帐户则进行粗分，账户范围到所有对私账户问按照成本动因方式
费用分解到单个帐户。 手续费支出虽然是直接成本，但因为也是无法对应到科目或帐户也进行租分， 账户范围到所有对私账户，按照成本动因方式进行费用分解到单个帐户。 通过客户唯一视图，得出单个对私大额客户应分摊的费用。

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图５－４个人客户费用分解方案图

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５。３ＡＣＲＭ系统实现功能分析
５．３．１贡献度分析 ５．３．１．１客户贡献度分析 （１）客户贡献度综述
当前在建设银行的金融产品定价管理等工作中，经常涉及到对客户重要程度 的评价和分析，客户综合贡献度的准确计量和合理应用成为一项重要的基础性管
／

理工作。将客户与建设银行合作的各项业务统一换算为综合效益贡献，为对比和
评价不同客户的重要程度创造了科学的依据，因此，客户综合贡献度的计量和评

价应与金融产品定价管理实践紧密结合起来。
ａ、以综合贡献度作为界定重要客户和普通客户的重要依据。我们应以客户

对建行综合效益贡献度大小来衡量客户的重要程度，并合理界定一般客户与重要 客户、低端客户和高段客户、普通客户和“ＶＩＰ客户”的标准，进而对不同客户
提供不同性质的服务。 ｂ、以综合贡献度高低作为对重要客户实施差别化服务和定价的依据。通过 细分客户群体，对普通客户、低端客户实行规范的服务和标准化定价，对建设银

行发展有战略意义的重要客户、高端客户和“ＶＩＰ客户”实行差别化的服务和优 惠定价。一方面，通过规范的定价制度约束各行对普通客户无条件降低价格的冲
动；另一方面，对重要客户提供全方位的服务和价格的主动折让及优惠，保证有 效市场份额的扩大，实现更大的规模效益。

Ｃ、以综合贡献度高低界定服务准入门槛和标准。根据客户贡献度大小，制 定不同客户服务优惠准入条件。通过客户业务数据的采集和分析，计算各类业务
的收益率和保本点，并综合考虑客户贡献度、发展前景、社会影响和行业风险等 各方面的因素，分门别类地划定各类服务的准入门槛，对于达到准入条件的客户，

实行差别化服务，达不到条件的客户，原则上实行统一的标准化服务或提高服务
准入条件。

综合贡献度是指客户与建设银行合作业务产生的效益总和。其计量以各项贷
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款、存款和中间业务创造的综合效益作为衡量标准，应全面考虑和完整覆盖客户 对建设银行产生的各项价值要素，包括利息收入、资金成本、费用成本、风险成 本、税负成本和经济资本成本。其计算模型应为：客户综合贡献度＝贷款效益＋ 存款效益＋中间业务效益。

对客户综合效益的测算应基于对未来一定时限内客户与建设银行合作情况
的预测得出，过去一段时间内已经给建设银行带来的收益不应作为对客户综合贡 献的依据。

存款贡献度ｌ－一
已

－一产品贡献度
爱白好硼罱

ｄ存置业务贡献度

贷款贡献度

有 客 户 贡 献 度

Ｉ．－
－＇Ｉ献度
Ｉ

中闻业务贡献度｝?一
Ｊ氆蔷。ｐ盔衙赫摩衙涮ｌ

Ｌｌ在盏岙献席衙涮ＬＬ

帐 户 贡 献 度

．一部门贡献度

目

－－Ｉ贷款贞献度预测ｋ一 －＇Ｉ目标贞献度预测
Ｉ－ －－Ｉ中问业务贡献度预测Ｉ．

一机构贡献度

标 客
户
、

贡 献 度

（２）账户贡献度

账户贡献度作为利润贡献度分析的基本单元，每个账户都要计算利润贡献
度，以作为进行其他各种维度利润贡献度归集的基础。包括存款效益值和贷款效 益值的测算，具体测算方式如下： 存款效益值＝｛账户日均存款余额Ｘ全省贷存比Ｘ［全省上年度贷款利息收入

／全省上年度日均贷款余额ｘ（卜营业税率及附加）一贷款风险准备金率］＋（全省
投资收益＋全省金融企业往来收入一全省金融企业往来支出）／全省存款日均余额ｘ 账户日均存款余额一账户ＩＳｌ均存款余额ｘ相应期限存款利率｝ 贷款效益值＝账户本年实收利息ｘ（卜营业税率及附加）×３６６／测算期天数一
４８

山东大学硕士学位论文 贷款风险准备金×３６５／测算期天数一账户日均贷款余额／全省贷存比×全省平均存 款年利率

（３）存量业务贡献额测算
公司客户存量业务效益贡献额是指建设银行现有客户在测算时点前，在建设 银行已发生业务的实际效益贡献。客户效益贡献度分历史年度和季度本年累计测 算，测算公式如下：

客户贡献度＝客户存款贡献度＋客户贷款贡献度＋客户中间业务贡献度
其中：

客户存款贡献度＝￡存款账户贡献度一存款业务直接非人力成本费用 客户贷款贡献度＝∑贷款账户贡献度一贷款业务直接非人力成本费用 客户中间业务贡献度＝（∑客户各项中间业务收入×（卜营业税金及附加率）
一表外业务风险准备金一中间业务直接非人力成本费用）×３６５／测算期天数

费用分解后的客户贡献度＝费用分解后的客户存款贡献度＋费用分解后的客
户贷款贡献度＋客户中间业务贡献度

（４）存量业务综合贡献度分析 分析维度：机构维、时间维（年，季度）、行业分类、客户信用等级、客户
类型（公司客户、机关团体客户、事业法人客户、金融同业客户、其他）等。

分析指标：存款日均余额、贷款日均余额、利息收入、其他收入、利润贡献 度等；以及这些指标的同期比、前期比。
分析功能列表： 客户贡献度（按行业）分析 客户贡献度（按信用等级）分析

客户贡献度（按服务等级）分析
客户贡献度（按客户类型）分析 客户贡献度（按机构）分析 贡献度前１００客户情况分析

（５）增量业务贡献额预测 公司客户增量业务效益贡献是指建设银行现有客户，在预计测算时点后至本 年底在建设银行新增业务的效益贡献。效益贡献额分年度测算，测算公式如下：

山东大学硕士学位论文

预测未来一年内新增业务贡献度： 存量客户预计增量业务贡献度＝存量客户预计增量存款贡献度＋存量客户预 计增量贷款贡献度＋存量客户预计增量中间业务贡献度 其中：

盔量奎庄亟让擅量盔鏊重筮痊＝日均新增存款余额Ｘ全省贷存比×［全省上
年度贷款利息收入／全省上年度日均贷款余额Ｘ（卜营业税率及附加）一贷款风险
准备金率］＋（全省投资收益＋全省金融企业往来收入一全省金融企业往来支出）／ 全省存款日均余额×日均新增存款余额一日均新增存款余额Ｘ相应期限存款利率一 新增存款业务直接非人力成本费用

在量在座亟让缝量货熬亟筮廑＝新增贷款应收利息Ｘ（卜营业税率及附加）一
新增贷款风险准备金一新增日均贷款余额／全省贷存比Ｘ全省平均存款利率一新增
贷款业务直接非人力成本费用

在量窒生亟让擅量虫间些釜重筮廑＝预计新增各项中间业务收入Ｘ（１．营业
税金及附加率）一表外业务风险准备金．新增中间业务直接非入力成本费用 （６）目标客户贡献度预测 公司客户增量业务效益贡献是指建设银行目标客户（以前未在建设银行发生 业务），在预计测算时点后至本年底在建设银行新增业务的效益贡献。 目标客户贡献度测算： 效益贡献额分年度测算，计算方案参考公司客户存量业务贡献额测算公式 （预计增量业务）

５．３．１．２产品贡献度分析

产品贡献度的分析对了解建设银行每种业务产品赢利情况至关重要，可以让 我们有目的地调整营销策略，调整产品价格，实现效益最大化。
，

《１）存款产品贡献度
按照对公客户存款性质，建设银行对公存款类产品可划分为：财政资金存款、

单位保证金存款、单位定期存款、单位活期存款、单位通知存款、同业存款六个 大类：可细分为统筹住房资会定期存款、单位通知存款、单位保证金存款、工业 活期存款、农业活期存款、建筑业活期存款、商业活期存款、房地产业活期存款、

山东大学硕士学位论文

服务业活期存款、公共企业活期存款、个体户活期存款、单位准贷记卡存款、单 位贷记卡存款、贷款转存款（外币专用）、住房基金存款、统筹住房资金活期存款、
机关团体存款，事业单位存款，特种存款、代理中央财政拨付资金存款、代理地

方财政拨付资金存款、代理开发银行贷款资金专用存款、代理进出口银行贷款资 金专用存款、代理政府部门零余额帐户拨付款项、代理其他业务存款、财政资金 存款、银行清算存款、非银行金融机构存款、外资金融机构存款、境外同业存款、 保险公司存款、邮政储汇局存款、证券公司存款、基金存款、期货公司存款３５个
种类。 存款帐户贡献度按产品划分的各口径分别进行归集；

存款贡献度＝∑存款子类产品贡献度 存款子类产品贡献度＝∑存款第三类子产品贡献度
存款第三类子产品贡献度＝∑存款核算科目贡献度

存款核算科目贡献度＝∑（存款帐户贡献度一存款帐户分摊费用） 帐户分摊费用费用：从费用分解中提取该费用 （２）信贷产品贡献度 按照信贷产品划分，可分为：单位信用卡透支、消费贷款、房屋贷款、固定 资产贷款、房地产开发贷款、土地储备贷款、流动资金贷款、公司其他贷款，国 内信用证议付、公司客户垫款、非银行金融机构贷款、股票质押贷款、受让信贷 资产、国内保理、国际融资、进出口贸易融资、票据贴现、票据转贴现、银行承 兑汇票、保证、信用证，信贷证明、贷款承诺种子类。
贷款帐户贡献度按产品划分的各口径分别进行归集：

贷款贡献度＝∑贷款子类产品贡献度
贷款子类产品贡献度＝∑贷款第三类子产品贡献度

贷款第三类子产品贡献度＝￡贷款核算科目贡献度 贷款核算科目贡献度＝∑（贷款帐户贡献度～贷款帐户分摊费用） 帐户分摊费用费用：从费用分解中提取该费用 （３）产品贡献度分析 产品贡献度查询：实现对存、贷款类产品各时期对建设银行贡献度的查询和 对比，分析该产品的运营营利情况。可根据用户指定某个或多个产品分类条件，

山东大学硕士学位论文

查找和处理历史数据区域中数据子集。实现对部分产品的单独查询、比较和排序 功能。产品贡献度走势图：以存、贷款产品贡献度历史数据为数据区域，形成以 时间为ｘ轴、贡献度为Ｙ轴的折线图或柱状图，多个存款类产品系列在同一图表
中走势的比较。

５．３．１．３机构贡献度分析

（１）机构贡献度测算办法
机构效益贡献额是指建设银行所辖各分支机构的各项实际利润贡献总额。机 构效益贡献度分季度年度测算，测算公式如下： 机构贡献度

＝利息收入＋存款虚拟收入＋金融企业往来收入＋手续费收入＋证券销售价差收 入＋证券发行价差收入＋租赁收入＋汇兑收益＋其他营业收入一（利息支出＋贷款虚拟 支出＋金融企业往来支出＋手续费支出＋营业费用＋汇兑损失＋其他营业支出）一营业 税金及附加＋投资收益＋营业外收入一营业外支出一资产减值损失＋以前年度调整 ＝利润总额＋存款虚拟收入一贷款虚拟支出 （２）机构贡献度分析 机构贡献度的分析可以从两个角度实现： 机构贡献度横向对比分析，可以实现对建设银行各级分支机构贡献度的查
询、分析对比。

机构贡献度纵向对比分析，可以实现对单一或多个机构历史各期的贡献度的
查询和对比，分析该机构的运营利润情况。

５．３．１．４客户经理贡献度分析
实现单一支行所有现任客户经理业务贡献度的综合查询和对比，是对客户经 理业绩的反映。

客户经理贡献度＝∑【客户经理直接管辖账户贡献度一账户应摊费用（费用分
解系统）＋客户经理直接管辖账户中间业务贡献度】

山东大学硕士学位论文

５．３．２客户价值及分类营销

５．３．２．１客户价值计算 客户价值是指建设银行已有客户或目标客户，在测算期内对建设银行新增业
务的效益贡献． 效益贡献额分季／年度测算，测算公式如下： 已有客户价值＝已有客户贡献度＋预测客户增量业务贡献度

其中，已有客户存款价值＝已有客户存款贡献度（扣费用）＋已有客户存款增
量业务贡献度（扣除预测费用） 已有客户贷款价值＝已有客户贷款贡献度（扣费用）＋已有客户贷款增量业务 贡献度（扣除预测费用）

已有客户中间业务价值＝已有客户中间业务贡献度（扣费用）＋已有客户中间
业务增量业务贡献度（扣除预测费用） 目标客户价值＝目标客户贡献度预测

客户价值分为三个模块：第一模块已有客户存量业务贡献度（目标客户值全
部为零），第二模块已有客户预计增量业务／Ｎ标客户贡献度，以上两模块内容（查

询条件、内容、实现要求同３．１．２．２存量业务贡献度查询），第三模块客户价值，
为前两模块数值之和。 ５．３．２．２客户分类标准

根据测算综合贡献度的结果，以每类客户价值大小，作为系统客户划分标准。
共划分为六类：总行级重点（目标）客户、省行级重点（目标）客户、市行级重 点（目标）客户、支行级重点（目标）客户、一般类客户、退出类客户。其标准 如下：

掌户缘合分类标准

＼指标分类

热！模豫制；
日均非 像证金 级 存款额 信用等 销售收 入 或净 赉产

贡献度 经营 信用余 额 或贡献 价值 性现

资产质量

‘

。＼。 客户分巍；ｊ＼；
现有 总行级重 点客户 客户 客户 现有 省行级重 点客户 客户 目标 客户 现有 市行缀重 点客户 客户 目标 客户 现有 支行级重 点客户 客户 目标 客户 —般类客户 客户 退出类客户 客户 现有 现有

净资 产收 金净 流量
＞＝２．５ ＞＝２
＞＝１．５

资产受 债比率 益事

＼
＞＝３００

Ｉ亿元 目标 ｌ亿元 ６０００万 Ⅲ ５０００万 兀 ３０００万 兀 ２０００万 兀 ５００万 兀 ３００万
７‘

＞＝从级 亿元 ）－从缀 元 ＞＝从级 万元
＞＝１５０

＞０

亿元 ＞＝ｌ亿 元

亿元

万元 ＞罐
（－畸５薯
多《 ＞－－２００

＞＝ｌ亿

万元
＞＝１００

＞－Ａ缓 万元 ＞＝８０万 兀

＞＝啪
级

＞＝３０万
兀 ＞＝２０万
】仨

＞０

＜＝０

为区别分析客户，准确对客户进行分类，建立完善营销机制，实施差别化服 务，对新客户和老客户分析流程有所区别。ＡＣＲＭ系统能够实现按客户分类查询、
按营销分类查询、按行业分类查询、按企业规模分类查询、按信用等级分类查询 等功能。

５．３．２．３贷款定价

随着利率市场化改革加快，需要我们研究产品定价标准，规范公司客户贷款

山东大学硕士学位论文

定价行为，在充分考虑风险，成本的前提下，实现公司客户贷款的效益最大化，
提高公司客户贷款定价管理的精细化和科学化水平。

由于产品价格牵扯客户、行业、存量贷款质量、贷款品种、担保措施、市场 利率等多种因素，并且参数是不定期变化，所以计算、维护起来比较麻烦，标准
不易掌握，所以通过系统生成后，也可以给上级行审批定价提供直接无异议的结
果。

（１）系统中产品定价原则：
ａ、风险成本收益匹配原则

根据银行价值最大化目标的要求，公司客户贷款要以效益为核心，贷款定价 要与付出的成本、所承担风险相匹配，高风险高成本必然高定价。
ｂ、差别化原则

公司客户贷款定价要考虑不同行业、区域、贷款品种的风险状况差异，保证 信贷政策的有效实施；同时，要对不同客户体现差别化定价原则，重要客户可实
行综合定价。 ｃ、贴近市场原则

公司客户贷款定价模型测算出的是～个定价区间，最终的贷款价格要通过与
客户的谈判由市场得出。谈判确定价格的原则是要在确保定价区间下限（即价格 底线）不被突破的基础上，尽量贴近市场水平，以确保建设银行公司客户贷款的

市场份额及赢利水平的不断提高。 ｄ、规范操作原则 公司客户贷款定价要严格按照人民银行及建设银行有关定价的政策、制度、 操作流程规定执行，准确测算、积极谈判、严格审批、操作合规，不得随意超越
流程、超越审批权限进行定价。 （２）公司客户贷款利率底线的计算。 公司客户贷款定价要考虑贷款资金成本、直接与间接费用、贷款的税负成本、 贷款期限、贷款风险、贷款目标利润等因素。 计算公式为：贷款利率底线＝资金成本率＋费用率＋税负成本率＋风险调整＋期限

调整＋目标利润率。
其中：

山东大学硕士学位论文
资金成奉率：贷款的资金成本率足银行为筹集贷款资金向付出的利息成车翠? 费用率：费用率＝贷款产品总费ｉｆＪ／总金额。贷款产品总费用：来谭于。费用分解’，总金额：该类信贷产晶 总金额． 税负成本宰：是指发放单位贷款所包含的营业税及附加。 税负成本率＝贷款利率底线×营业税率及附加。 风睑调整：风险调整为贷款的预期损失率。预期损失率＝违约概率Ｘ违约后的损失率。 期眼调整：主要考虑贷款期限越长，所需筹资成奉越岛，由于资金成本率采用不同期限的内部转移价格，已 考虑期限因素，因此期限调整暂设定为Ｏ； 目标利润率。目标利润率＝经济资本分配系数×经济资本问报率。

综上，贷款利率底线＝（资金成本率＋费用率＋风险调整＋期限调整＋目标利润

率），（１一营业税率及附加）
（３）测算公司客户贷款的综合风险水平，确定贷款定价浮动区间。
测算公司客户贷款的综合风险水平主要是考虑客户、行业、贷款品种的风险 水平及贷款担保措施。 计算公式为：

客户贷款风险综合指标 ＝客户信用等级指标×已发放贷款五级分类等级指标ｘ行业风险等级指标ｘ
贷款品种风险等级指标×贷款担保调整系数ｘ客户价值等级指标 （新客户不考虑已发放贷款五级分类等级指标）

５．３．２．４差别化服务

建设银行的客户由于所处区域、行业、规模、性质等不同而千差万别，统一

采取一种模式进行营销不能满足不同客户的现实需求；建设银行的客户对建设银 行的贡献度、信用度、忠诚度也不尽相同，８０／２０法则的实践告诉我们，并不是
所有的客户都能为我们带来利润，８０％的利润来自于２０％的优质客户，而８００，６的客 户有的创利很少，有的甚至吞噬利润。对于有限的营销资源，建设银行不能对每 个客户进行平均分配，而应该根据客户的性质提供差异化服务：对优质客户要重

点对待；对普通客户可以实行大众化服务；对部分吞噬利润的客户则要采取退出
的策略。

这个模块主要实现的功能是依据客户的分类特征、行业特征、经营特征、财 务特征对客户进行化分，主要可以划分为：总行级重点客户、省行级重点客户、

山东大学硕士学位论文 市行级重点客户、支行级重点客户、一般类客户、退出类客户。在此基础上，结 合中国建设银行的金融产品特征、相关操作规程，设计符合客户自身特征的个性 化金融服务方案。
、

５．３．３客户行为分析

５．３．３．１满意度调查分析及模型

客户满意是指客户对建设银行总体与所有行为细节的一种感受，是对其与建 设银行业务往来和其他交往的一种认可。

客户满意度是指客户与建设银行业务往来和其他交往的一种满意程度，是客 户对建设银行期望值与实际实现值之问的比值。
．

客户满意度＝ｆ（客户期望值，实际实现值）＝实际实现值／客户期望值 目前，建设银行以客户为中心的经营理念基本形成，客户满意度已经进入管 理层和普通员工的视野，但还没有对公司客户满意度有～个统一的分析标准，对
公司客户满意度只是停留在部分管理者的检查层面，既不统一，也不系统。因此， 亟须将客户满意度分析研究列入重要日程。

通过客户满意度研究分析，帮助建设银行客户关系管理者了解分析客户在与
建设银行建立客户关系后，对建设银行整体、产品、服务等各方面的满意度和忠 诚度，为建设银行改进工作和内部奖惩打下坚实基础。

客户满意度的实现方式主要是通过调查问卷的方式进行。
对于调查问卷进行分析可以得到如下汇总数据：

山东大学硕士学位论文

建行山东省分行顾客满意度调查数据汇总表
根 满 不

满
意 意
１．１

很不
一般 满 满意 意

单项满
意度

重要 程度

金融产品的齐全性 提供产品或服务的特色性，

ａ

ｂ

Ｃ

ｄ

ｅ

ｆ

ｇ

金 融 声 品

１．２

差别化
１．３ １．４ １．５ １．６ ２．１

产品的资费是否合理

贷款业务是否满意
结算业务是否满意 开办的金融产品总体印象 安全和氛围 服务场所的卫生状况 网点内部设施（空调、饮水

营 业

２．２

２．３

环 境
２．４ ２．５

机等） 网点数量及便捷性 营业环境的总体印象 柜面人员及客户经理服务
３．１

态度 服务人员回答问题的反应 服 务 服务人员运用业务知识，提 态 度
３．３ ３．２

能力

供有效服务的感觉 服务人员办理业务的准确
３．４

性
３．５

服务态度的总体印象

办
４．１

服务人员对业务的熟练程
度 服务人员办理业务的迅速
４．２

理 业 务 速
４．３

程度 网络运行状况

山东大学硕士学位论文 度
４．４ ４．５ ５．１

处理故障速度 办理业务速度的总体印象 员工的仪容仪表 营业网点门面的档次感

㈠’ｑ
｝

品

５．２

牌
５．３

社会形像（公盏活动或捐
赠）
５．４ ５．５

形 象

业务宣传资料及街头广告 建设银行形象的总体形象
§ ：
’

欧

时
６．１

营业网点营业时间长短
热线接通率 是否经常掉线或超常等待 热线人员服务态度 热线人员专业能力及水平

间
９ ５ ５ ３ ３ ７．１ ７．２ ７．３ ７．４

热 线 评

７．５

热线的总体评价

对建行金融产品和服务的
８．１

价 顾 客

总体评价 您在办理业务的过程中不
９．１

良情绪产生的次数

向建设银行相关的部门投
抱 怨 投诉后建设银行的处理和
９．３ ９．２

诉的次数

解决 顾 客 忠 诚
ｌＯ． １ ｌＯ． ２

以后多大可能继续使用建 设银行服务 是否会向亲戚朋友推荐建 设银行服务

根据各级满意度权重参数，对以上汇总表进行计算后，最终得到满意度分数 列表和分项满意度表：

山东大学硕士学位论文

满意度分数列表
序号
１ ２ ３ ４ ５ ６ ７

公司业务 服务态度 营业时间 金融产品 营业环境 企业形象 ９５５３３热线 办理业务速度

分数

个人业务

分数

分项满意度表（公司业务类）
满意度一级ＣＳＩ指 标
满意度二级ＣＳＩｌＩ 满意度三级 ＣＳＩⅢ指标 金融产品 营业环境 服务态度 顾客感知 满意度三 级ＣＳＩⅢ 满意度二 级ＣＳＩＩＩ

满意度一
级ｃｓＩ

指标

办理业务速度
品牌形象

顾客整体满意度 时间 ９５５３３热线 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 评价 顾客抱怨

顾客忠诚

对分析后的客户满意度项目指标进行分类分区： 改进区（客户对银行服务不满意，客 优势区（客户满意度非常高，银行做得 户容易流失） 机会区（银行需要对本区域的因素进 一步挖掘，以发现提高客户满意度的 机会点） 也非常好，客户的忠诚度也非常高） 维持区（客户满意尚可，银行表现比较 好。不过银行要进一步提高服务，以提
高客户的忠诚度）

山东大学硕士学位论文

５．３．３．２客户忠诚度分析指标与模型

客户忠诚是商业银行在客户关系管理中追求的重要目标之一，拥有大量的忠
诚客户群体就拥有了持续发展的核心客户资源。进行客户忠诚度分析，有利于了

解客户对建设银行的忠诚程度，有利于对忠诚客户实施差别化关怀，有利于防止 客户流失，留住忠诚客户，改善建设银行客户结构，为客户实施深度营销和交叉
销售提供方向。 （１）客户忠诚度分析指标 客户关系时间：从初次发生客户关系到现在的时间值（年、月、日）； 客户使用产品种类：客户所有交易涉及的银行产品种类 客户交易状况：单位交易金额递增率、交易频率递增率 客户交易比率：客户在建设银行的交易量／客户经营活动现金流量； 客户在他行开户交易情况 客户贡献度 客户违约次数 客户价格敏感度（经验指标）； 客户交易达成速度（经验指标）； 事故差错承受力（经验指标） 合理化建议 推荐客户

（２）客户忠诚度分析模型

６１

山东大学硕士学位论文

客户忠诚度分析模型

下表中，除客户使用产品种类外，均不包含贷款账户。
客户忠诚度 指标
Ｂ Ｃ

标准

关联条件

赋值

从客户晟初开立银行结算账户的时
ｌ

如为睡眠户，忠诚度 应赋值为０； 如近期（暂定为半年） 没有交易，忠诚度赋 值减半 （计息交易不在此 类）； 如某种产品经常使 用。忠诚度赋值可正 常得分： 如某种产品只是一次 性使用或者使用次数 少于（？）次，忠诚 度赋值减半

间计算。客户关系每持续～年忠诚
度赋值１分，不足一年的按一年计 客户关 算。本项指标最高得分ｌＯ分。 系时间 （如果有多个账户，以最早的账户 为准，不包括睡眠账户，有定期账 户的直接给５分，不计个数） 客户所有交易涉及的产品种类每类

２

忠诚度赋值１分，计算到会计科目
核 心 指 标 客户使 用产品 种类 的一级科目。本项指标最高得分１０ 分。

客户交易呈现递增趋势；单位交易
３

客户交易 金额

金额递增，忠诚度赋值１０分； （递增趋势由本年和上年度同期比 得出）

４

交易频率递增，忠诚度赋值ｌＯ分。 客户交易 （递增趋势由本年和上年度同期比 频率 得出） 交易占比在１０。％时忠诚度赋值２０ （无贷户，是否能够 取得经营现金流入数 据？如无法取得，则 该指标默认为中值ｌＯ 交易之和／经营现金流入数 分？）

５

客户在

分；每降低５％，忠诚度赋值减少１ 分。本项指标最高得分２０分。

本行交
易占比

山东大学硕士学位论文 客户在
６

在建设银行开基本户，忠诚度赋值 １０分．

他行开 户情况 客户存

＞Ｏ时，１分，＞ｌＯ万。２分，＞５０ 万，５分。 以本年度贡献度预测全年． ＞０时，１分，＞１０万，２分，＞１００ 万，５分。

７

款贡献
度

客户贷
８

款贡献 度

以本年度贡献度预测全年．
＞Ｏ时，１分。＞１万。２分，＞５

９

客户中 间业务 贡献度

万，５分。

以本年度贡献度预测全年。

１０

是否签 订银企

是，１０分
／

合作协 议或主 办行 经 价格敏
１０

低，忠诚度赋值２分：高，忠诚度 赋值倒扣２分。本项指标最高得分２ 感度 分。

验 指 标 交易达

快，忠诚度赋值２分；慢，忠诚度 赋值倒扣２分。本项指标最高得分２
成速度 分。 事故差 强，忠诚度赋值１分：弱，忠诚度

１１

１２

错承受
力 支 合理化 建议 推荐客

赋值倒扣１分。本项指标最高得分１
分。

每提出一次合理化建议忠诚度赋值
１分。本项指标最高得分５分。 每推荐一个客户忠诚度赋值１分， 每拉走一个客户忠诚度赋值倒扣１

１３

持 指

１４

标
户

分．本项指标最高得分５分。

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客户忠诚度分析模型数据源

忠诚度指标 客户关系时同 客户使用产品种类 客户交易状况 客户交易比率 从ＤＣＣ取得

数据源

从客户使＿｝ｌｊ产品及服务分析模块取得
从客户使用产品发服务分析模块取得

计算取得：客户在本行交易量／客户经营现金流量

客户在本行交易量从ＯＣＣ取得；
客户经营现金流量从ＣＭＩＳ取得 客户在他行开户情况 客户维护成本率

从基本信息模块取得
计算取得：客户成本／客户收益 客户成本从客户费用分解模块取得；

客户收益从客户贡献度模块计算取得
客户违约次数 价格敏感度 根据客户违约记录提取 根据客户经理经验录入 根据客户经理经验录入 根据客户经理经验录入 客户经理录入 客户经理录入
．

交易达成速度
事故差错承受力 合理化建议 推荐客户

（３）客户忠诚度分类 按照客户计算所得的忠诚度指数，对客户进行分类排队。大致分为五类：高
忠诚度客户、较高忠诚度客户、中忠诚度客户、较低忠诚度客户、低忠诚度客户。 其标准为： 客户忠诚度分类 高忠诚度客户 较高忠诚度客户 中忠诚度客户 较低忠诚度客户 低忠诚度客户 客户忠诚度分类标准 忠诚度指数≥９０分 ９０分＜忠诚度指数≥７０分 ７０分＜忠诚度指数≥６０分 ６０＜忠诚度指数≥５０分 忠诚度指数５０分以下

客户忠诚度的分析维度为：客户名称、客户代码、机构、行业、企业单位性

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质、客户贡献度、客户营销分类． 可以按机构、行业、企业单位性质、客户贡献度、客户营销分类分析存量客 户的当前的忠诚度分类、忠诚度各构成要素得分。

５．３．３．３客户帐龄分析

分析不同帐龄区间客户与建设银行的业务趋势，从而发现老客户的流水情况、 新客户的价值情况。分析新老客户业务趋势变化，为银行的客户拓展提供支持。

帐龄的分段一般为；３个月内、３个月到６个月、半年到１年、１年到３年、
３年以上。
。

分析维度：肘间维、机构维（分行，网点）、币种、行业分类、企业规模、企业
经济性质、帐龄。

分析指标：帐号数、时点余额、日均余额、贡献度（不含费用分解）。
统计指标：以上指标的同期比、前期比、增长率、同期增量及增幅（上比、 同比）等

５．３．３．４客户获取分析

客户获取率主要分析建设银行新客户的获取能力。 计算公式是： 客户获取率＝报告期内获得的新客户数／报告期初的客户数 新客户数是指建设银行在报告期内新开户客户，不包括已在或曾经在建设银 行拥有账户的客户。

分析维度；机构、部门、行业、客户性质、客户贡献度、客户营销分类、账
户种类（账户：基本户、一般户、临时户、专用户）

附：统计的是账户的数目 系统能够以分析维度查询新客户群、客户获取率（柱状图）、新增客户期末占
比（饼状图），并自动生成表格。

５．３．３．５客户流失分析 建设银行同业竞争形势日趋白热化，客户保留已成为建设银行客户管理中的

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一项重要工作。根据国内外的经验数据，开拓新客户与维持老客户的成本差距巨 大，拓展一个新客户所花费的成本和精力是维护老客户的５－６倍，维护、巩固和 发展老客户比拓展新客户更见成效。目前，虽然大家对此有所认识，但还欠缺一 种科学的流失分析指标和预警模型。因此，亟须将客户流失分析预警纳入研究客 户关系管理的研究之中。 建设银行对客户进行流失分析，有助于建设银行客户关系管理者了解客户流 失的方式、特征、原因及影响，对客户流失提前预警，有利于尽快发现市场变化、 产品和务缺陷并及时采取补救措施，有助于建设银行客户的维护和保留。 流失分析实现的目标： 分析建设银行客户流失的方式；分析建设银行客户流失原因；分析建设银行 客户流失特征；分析建设银行客户流失影响；给出建设银行客户流失分析预警模 型；自动生成有关客户流失分析的查询报表和报告。 （１）流失方式分析 对建设银行客户流失的方式进行分析。先进行单一客户流失方式分析，再进 行客户群流失方式汇总分析。其模型是： 客户流失方式分析模型
不

流失方式

流失方式详细选项 迁徙
破产

是 是

客户自然
重组 消亡 被兼并 死亡 客户转移 流失

一次性全部转移 部分渐进式转移

系统对模型数据自动汇总。主要分析客户流失方式的各种情况所占的比例。 （２）流失原因分析 对造成建设银行客户流失的原因进行分析。先进行单一客户分析，再进行客 户群流失原因汇总分析。其模型是：

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客户流失原因分析模型 流失 流失原因详细选项 原因 建设银行自身以外的环境因素发生 客观 原因 变化 建设银行自身资源和能力的极限不 能满足客户需要 建设银行客户自身不可抗力因素 建设银行产品质量不稳定 建设银行服务系统有闯题 建设银行缺乏创新 建设银行市场监控不力 是 是 不

建设银行员工跳槽带走客户
主观 建设银行与客户重要人际关系恶化 原因 建设银行发生重大变故 建设银行对客户响应迟钝 客户遭遇其他银行新的诱惑 客户短期行为作梗

客户欣赏和需求标准发生变化
客户发生重大变故 系统对模型数据自动汇总。主要分析造成客户流失的各种原因所占的比重， 以便有针对性地改进工作。 （３）流失特征分析

对建设银行客户的流失特征进行分析，先对单一客户分析，在对流失客户群
进行汇总分析。其模型是：

６７

山东大学硕士学位论文

客户流失特征分析模型 流失特征 流失特征详细选项 是 不是

交易品种减少。一直以来，客户交易品
种较多，而近期交易的品种却越来越少。 交易次数减少。一直以来，客户交易比 渐进型流失 较频繁，而近期交易的次数却越来越少。 交易金额减少。一直以来，客户交易平 均金额都比较大，而近期交易的平均金额却 越来越小。 睡眠型流失。帐户依然存在，但交易已 经停止；属默默离去类型。 中断型流失 突然中断型流失。客户流失前正常交易，

由于某种原因，突然中断了交易，并结清了
帐户：属赢接告知类型。

失的规律性特征。 （４）流失影响分析 对因客户流失造成的影响进行分析。先进行单一客户的影响分析，再进行客 户群的影响汇总分析。其模型是：

客户流失影响分析模型 影响指标 对建设银行存款的影响 对建设银行贷款的影响 对中间业务的影响 对客户贡献度的影响 影响值（客户流失前最近一期的数值）

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（５）流失分析预警模型 ８、单一客户流失分析预警模型 单一客户流失分析预警模型主要使用ＲＦＭ分析来完成。ＲＦＭ是Ｒｅｘ：ｅｎｃｙ、 Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ、Ｍｏｎｅｔａｒｙｖａｌｕｅ的缩写，意思是最近（公司客户最近一次交易的时间 距当今有多远，也就是停止交易的时间）、频率（最近一段时间内购买的次数）、 货币价值（最近一段时间每次购买的平均金额）。 系统在达到预警值时自动报警。ＲＦＭ分析模型客户流失预警标准如下： 预警级别 预警条件 １、停止交易时间：Ｒ≤１０天； 关注级预警（黄 色警报） ３、交易货币价值Ｍ：下降≤３０％； ｌ、停止交易时间：１１天≤Ｒ≤３０天； 重点关注级预 ２、最后一次交易前一个月交易频率Ｆ：３０％＜交易频率 下降≤５０％； ２、最后一次交易前一个月交易频率Ｆ下降≤３０％；

警（橙色警报）

３、交易货币价值Ｍ：３０％＜交易货币价值下降≤５０％；
１、停止交易时间：３ｌ天≤Ｒ≤６０天； 危机级预警（红 色警报） ２、最后一次交易前一个月交易频率Ｆ：交易频率下降＞
５０％

３、交易货币价值Ｍ：交易货币价值下降＞５０％；

性质、营销级别、贡献度、机构、部门）
ｂ、总体客户流失率预警模型 系统在达到预警值时自动报警。客户流失率流失预警标准如下： 类别 关注级预警（黄色警报） 重点关注级预警（橙色警报） 危机级预警（红色警报） 指标 当１％≤客户流失率≤５％时； 当５％≤客户流失率≤１０％时； 当客户流失率＞１０％时；

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（６）流失率分析 客户流失分析，主要是对建设银行客户群流失的分析，用于了解建设银行客 户的保持或流失情况。 客户流失率的计算公式是： 客户流失率＝（本期销户数量＋本期新增睡眠户数量），期初客户数量×１００％ 分析维度：机构、部门、行业、客户性质、客户贡献度、客户营销分类、账 户种类（账户：基本户、专用户、临时户、一般户） 说明：新增客户数量可以认为是新增结算户数量 功能：能够以分析维度查询流失客户群、客户流失率，并自动生成表格，饼 状图。

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第六章山东省建设银行ＡＣＲｌｔｌ系统应用效果分析及下—步研究问题
山东省建设银行Ａｃ跳系统于２００６年２月完成了试点运行，并在２００６年上半 年完成了全省的推广工作。通过半年多的运行，全行个人富裕客户数量和综合贡 献不断提高，充分检验了系统的实用性和稳定性，体现了系统的业务价值，从客 户管理、商机、活动管理等多方面为各级用户提供了一个崭新的操作平台，对推 进建行高端客户的业务开展，实现以客户为中心的营销和销售，为客户提供差别 化服务有明显的促进作用。当然，ＡｃｌｉＩｌ系统在运行过程中也暴露出一些问题，需 要不断地优化改进。

６．１山东省建设银行ＡＣＲＭ系统运行效果分析
根据系统的运行情况反馈可以看到，系统上线后对山东省建设银行落实“以 客户为中心”的经营理念，提高综合效益等方面有着明显的推动作用。 （１）全面掌握客户信息，建立全新的客户服务体系 以前，建设银行的客户信息分散在各个应用系统和各个客户交互渠道中，客 户信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的按法人或自然人形成客 户信息视图，客户经理无法进行以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客 户统一的全面了解。 ＡｃｌｉＭ系统将来自山东省建设银行各业务系统的客户基本信息和交易信息进行 整合，建立了全行共享的、实时的、完整的、一致的客户信息数据库，实现了客 户单一视图（ＣＩＦ）的完整展现，使银行内的任何层次、任何业务部门通过Ａｃ蹦 系统需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息。。 ＡＣＰ，Ｍ系统实现了对客户背景、概况信息进行查询分析的功能，客户关系管理 者可以查询到所管辖客户的较为全面的信息，包括单一客户基本信息、关键人员 信息、账户信息、额度信息、重要事件、关联企业信息、分类结果及营销方案、 客户管理部门及人员等内容。 不论是电话银行、客户终端，还是传统的柜台服务，以往的银行服务系统基

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本上是“散兵作战”式的，难以发挥整体服务效益。ＣＲＭ是在整合业务交易、客
户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台，它能充分保证服 务的效率和质量。通过Ａｃ蹦各个层次的用户能够搜集、追踪和分析每一个客户， 通过对客户的充分了解和准确把握，提供“量体裁衣”式的贴心服务。 （２）科学计算客户的综合贡献度，为客户营销提供科学依据 ＡｃＲＭ系统的贡献度管理功能综合客户的各种存款、贷款、中间业务因素，以 及未来一段时『自】内将会给建设银行带来的各项收益，计算客户的综合贡献度，为 经营管理人员在市场营销中提供一定的决策数据。 例如，山东省建设银行近期对外公布了服务收费价格表，银行可根据客户的

自信状况、交易风险程度以及业务复杂性的不同进行浮动。ＡＣＲＭ对如何确定对某
个客户的服务收费价格起到了一定的指导作用。如在客户营销过程中，客户可能 提出免除代发工资手续费、银行卡、电子银行年费或上门收款等特殊要求，我们 是接受还是放弃，或者继续与其谈判。某学校在建设银行开立一般结算户，现有 职工１５８人，每月在代发工资一次，人均代发额２５００元，７月中旬向提出免除该

单位员工借记卡年费的要求，经过在Ａｃ剐系统中查寻和测算，该公司在建设银行 日均存款１２６万元，无信贷业务，全年综合贡献度２．１万元，如果为其免除代发 工资费用，按照最新服务价格相当于每年少收入１０元／人?年．１５８人＝１５８０元／ 年，使用ＡＣＲＭ系统存量客户预测新增贡献度模块测算，如果该公司在建设银行增 加２０万元活期存款或１５０万元一年期定期存款可达到１５８０元的收益。经过与客
户的协商与谈判，该公司同意在建设银行开立基本结算户，并增加１００万元活期 日均存款后，建设银行为其免除一年员工借记卡年费。

（３）准确的客户评价，有效防范风险 ＡＣＰ，Ｍ系统的贷后管理模块中，提供了保证单位查询的功能，使客户经理在日 常工作中，可以通过此功能快速查询客户的担保情况，以便进一步分析确定该客 户在办理贷款业务中，是否真正具有还款能力，发放贷款是否有风险，对客户的
经济情况可以作出正确的判断。 例如，３月中旬，建设银行收到某集团公司提出３００万元流动资金贷款申请， 从该集团提供的财务报表上看，具备一定的资金实力，但经过初步调查，在ＡＣＰ，耐 系统“保证单位查询”中发现该集团与某锅炉公司存在相互担保。建设银行对其

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担保问题进一步调查分析后，查得该集团共出具对外担保１６００万元，与某锅炉公 司的确存在互保关系，对该集团的还款实力具有一定的影响，最终建设银行婉言
拒绝了客户的贷款申请，使用了其他方式为其进行融资。后经对客户追踪查访，

该集团在其他金融机构的两笔１６６万元贷款已划分可疑类。
（４）降低服务和营销成本，提高客户经理工作效率 主要体现在三方面：一是ＡｃＲＭ系统对银行服务流程和营销体系进行了整合和 重新设计，减少了不必要环节，减少了资源浪费；二是ＡｃＲＭ系统在知己知彼的情

况下实现有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的 低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客
户上，为合适的客户提供合适的金融品种，抓住黄金客户进行重点营销，获得事 半功倍的效益。 （５）动态识别客户信息，提高客户保留率 Ａｃ蹦系统变静态识别客户为动态管理客户，客户经理能实时了解分析客户的 账户、资金变化情况。以前识别客户主要依据分行下发的客户名单，客户等级标

准是以提取账户的时点余额为准，反映的是客户静态资金情况；Ａｃ雕系统识别客
户以客户可支配资产的近一个月的平均数为准，能较全面反映客户的资金状态， 便于判断客户对建设银行的价值和贡献度；ＡＣＲＭ系统建立客户流失预警分析模型，

对客户流失进行实时监控预警，可以及时提醒客户经理对客户进行追踪和挽留。
研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。与客户保持一种长期的关系 （即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”，因为老客户具有很高的利润贡 献率，保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时问越 长，产品营销的成功率越高．动态识别客户的状态，使客户经理可以对客户的需 求作出实时响应，从而提高客户的保留率。

８．２山东省建设银行ＡＣＲＭ系统实施的成功因素分析
在山东省建设银行ＡＣＲＩＶｌ系统的推广实施过程中，笔者深深的感受到，ＣＲＭ 在商业银行的实施不仅仅是一套信息管理系统的成功开发和系统推广工作，而是

一种先进的经营理念在全员范围内的推广和应用。一套科学的ＣＲＭ系统是这种
经营理念实现的基础，为之提供了必要的技术手段。

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山东省建设银行的ＡＣＲＭ系统的推广实施仞见成效，笔者在这一过程中，对 系统的研发、推广应用有以下认识： （１）建立客户唯一视图和费用分解模型是构建ＣＲａＭ系统的基础 目前，国内所有商业银行都存在着客户信息散落在不同系统中的问题，银行 内部无法看到一个客户完整的、准确的信息，无从对客户的价值进行分析，实施 差异化营销，因此构建客户唯一视图是构建ＣＲＭ系统的关键所在。ＣＲＭ系统通 过数据仓库的清理、整合，建立客户唯一视图，使银行内的任何层次的用户在需 要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息。只有在此基础上，才能进

行客户分析、客户价值计算，进而对分析决策提供有效依据。
费用分解模型完成费用在产品、客户之间的合理分配，为全面计算客户贡献 度提供数据支持。 （２）数据质量是ＣＲＭ成功实施的关键因素之一 如果基于陈旧的或者不准确的数据进行市场营销和决策，那么系统所提供的 分析结果必然是错误的或无用的。数据的质量问题就象齿轮中的沙子，它不会完 全阻挡你前进的步伐，但是它让你越走越慢，不断地消耗你努力的结果。根据统 计，每个月有２％的客户信息过时，即每年有２５％的客户信息会过时。所以商业 银行的ＣＲＭ系统是否有效很大程度上决定于数据的可靠性，数据清洗是实施 ＣＲＭ的首要条件。 山东省建设银行目前各应用系统的数据信息大体分为两类：一类是客户的基 本信息，例如客户的地址、出生日期、婚姻状态、职业、收入水平等；另一类是 客户的帐务信息，包括帐户、帐户余额、交易记录等。关于客户的帐务信息采集 比较准确质量比较好，而客户的基本信息质量比较差。主要是存在未录入或者在 不同系统中数据不一致的现象。 个人客户信息的基本信息的缺失率是非常高的，根据ＡＣＲＭ系统初次抽取后 的数据统计缺失率如下：出生日期３８％，性别５２．７％，婚姻状态６４．１％，教育水 平８１．２％，职业６５％，收入水平４５％。公司类客户中，存在２３％的公司客户没有 组织机构代码和营业执照号码。信息的缺失造成了客户识别关键信息不完整、不 规范的问题。 为了解决这～问题，在系统实施过程中，数据的清洗补录成为系统推广的首

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要工作，一是从数据源下手，规范数据数据录入，按照业务的优先级别补录、修

改历史错误数据；二是建立数据采集模块，对于部分信息由客户经理手工补录：
三是进行数据清洗，对于关键字段，系统的清洗功能按照时间优先级别、业务优 先级别的规则和数据标准进行数据清洗。 进行数据清洗相当费时，但这是必须补救的．忽视资料品质是ＣＲＭ系统应 用中的一大弊端，提高数据质量、规范数据标准是商业银行必做的功课。 （３）ＣＲＭ系统的成功实施，需要全员参与 ＣＲＭ不是单纯的信息技术或管理技术，它是一种企业战略，是一种新的企业

管理思想和管理模式，它的实施首先是管理层面的实施，通过银行高层管理思想
的全面转变，一切围绕“以客户为中心”的理念去实施，真正将ＣＩｔＭ管理理念

灌输到银行的每一个职工之中，把客户当成银行经营的重要资源和财富，才能提
升银行的核心竞争力。如果在ＣＲＭ项目的过程中，强调的是对国外产品和技术

的跟进和超越，项目实施过程中更多地关注产品研发和操作培训，对于人员、流
程和策略则重视不够。其直接后果是，ＣＲＭ成了技术人员和市场部、营销部、客 户服务部的工具，企业的最高领导层成了ＣＲＭ的旁观者，这是造成ＣＲＭ失败的 根源。

银行内部员工必须知道如何利用一些已有的工具，并利用所有与市场相关的
功能和工具为客户提供更好的市场营销活动。商业银行可以通过内部机制保证销

售人员必须靠ＣＲＭ引擎里的一些工具来获得自己的客户，从而使内部员工的行
为与其ＣＲＭ系统能够紧密地结合在一起。 （４）商业银行实施ＣＲＭ必须统一规划有计划、按步骤地进行

由于ＣＲＭ包含的内容非常丰富，ＣＲＭ实施前应根据本行的需要，对实施方 案进行总体规划，并分阶段以渐进方式推进ＣＲＭ。在实施的过程中，商业银行能 够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行ＣＲＭ应用的目标。银行可先 开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试．评估阶段成果并加 以调整和改进：然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其它应用系
统的集成。

山东省建设银行ＡＣ跚系统分为３个阶段进行，第一个阶段，为在数据仓库的 基础上完成数据采集、数据清洗工作，建立客户唯一视图、费用分解计算，实现

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对公司客户计算客户贡献度，客户分类；客户的满意度、忠诚度、流失率分析，

系统预警报告等功能；第二个阶段，实现对个人客户的Ａｃ跚分析；第三个阶段，
在～、二期工作成功推广的基础上，采取逐步扩充的原则，对数据进行深层分析 和挖掘，提供决策数据，实现包括针对前期暴露问题的优化、产品分析、渠道分 析等功能。 （５）ＣＲＭ的实施是“一把手”工程

实施ＣＲＭ系统要获得银行高层管理者的支持，并符合银行发展战略。在高层
管理者的支持下，及时组建有力的团队，在准确把握和描述银行应用需求的基础 上，制定高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与银行资源的有机结 合。

６．３本文研究的局限性及待研究的问题
虽然笔者参加了山东省建设银行Ａｃ蕊系统的设计、开发及系统推广实施工
作，并在文章撰写过程中对实施ＣＲＭ比较关注的方法、策略和步骤进行了较多的 研究，但也有一定的局限性，主要表现在：笔者作为一名在商业银行工作了十多年 的ＩＴ技术人员。虽然有一定的实践经验，但是对专项的课题研究缺乏深厚的理论 基础，存在分析闯题、看待问题的片面性，所获取的资料不能完全满足对课题的 深入研究。 下一步研究的问题如下：

（１）将继续关注ＣＲＭ的应用情况，对ＡＣＲＭ系统的在山东省建设银行的应用情
况进行调研，搜集相关业务数据，进行统计和分析，分析实施客户关系管理给银 行带来的效果，正确评估ＣＲＭ的价值，同时查找系统存在的缺现，以便下一步及

时调整，进行系统的优化。
（２）将继续深入对ＣＲＭ系统数据挖掘的分析和研究，对于一些分析模型的准确 性、有效性需要进一步进行验证，不能仅仅借鉴国外的分析模型，要进一步研究 本土化的银行数据模型。 （３）将进一步研究ＣＲＭ系统实施后，给银行业带来的业务流程重组问题。商业 银行在实施ＣＲＭ系统时必须对原有组织结构进行调整，建立一个适应客户需求、

职能完整、交流通畅、运行高效的组织结构。同时，从客户的角度出发对自身的

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业务流程进行全新的审视，找出现有业务流程的缺陷，提出改进措施。通过组织 结构和业务流程再造，使银行内部各部门协调统一，全行资源有效整合，最大程
度实现ＣＲＭ的价值。结合ＡＣＲＭ系统的实施，要进一步探寻组织机构和业务流 程再造的改革思路。

笔者坚信，通过ＣＲＭ系统的实施，商业银行可以有效地梳理业务操作流程，
辅助管理决策，提高客户的满意度、忠诚度、信用度和贡献度，提升客户关系管 理水平。ＣＲＭ系统的建设对于实现商业银行以客户为中心的服务理念，进而提高

自身核心竞争力会产生深远的影响。

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【１０】唐璎璋，孙黎，一对一营销——客户关系管理的核心战略，中国经济出版社，
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【ｌｉｌｔ实等，银行业ＣＲＭ理论与务实，电子工业出版社，２００５
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【２０］新华网，中国建设银行在香港高调入市刨下多项纪录，ｈｔｔｐ：／／ｎｅｗｓ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ．
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［２１］常思勇，商业银行ＣＲＭ的中国本土化业务流程重组研究，当代经济科学， ２００６年３期，６５－６９页
【２２】皮尔（美），客户关系管理的１０大关键，中华工商联合出版社，２００６

［２３］张雪虹，山东省建设银行Ａｃ刚上线运行报告，山东省建设银行内部资料，２００６
年６月

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致谢
本文的顺利完成首先要感谢我的导师戚桂杰教授。从研究方法的确立、论文 结构的安排、观点的提出与推敲，戚教授都给予了悉心的指导与教诲。我在撰写 论文的同时，深切感受到他渊博的学识、严谨的治学态度和可敬的师表作风，从 他身上我感悟到了许多对我今后人生有益的东西。 感谢给我传道、授业、解惑的各位山东大学老师，他们为我顺利完成学业付 出了大量的心血和劳动，他们的敬业意识和奉献精神永远值得我学习。 感谢建设银行山东省建设银行分行信息中心和ＡＣ跚项目组的同仁们，在与他 们共同进行系统的设计、开发、推广的过程中，我的理论水平和实践经验都有了 很大的提高，同时他们为论文的撰写提出了建设性的意见。 特别感谢我的家人，他们在我攻读研究生课程及论文撰写期间，从精神上、 生活上给予我巨大的支持，使我顺利完成学业。
．

最后感谢一切在我学习期间给予我支持和帮助的入们。

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  本文关键词：商业银行客户关系管理系统的构建——以山东省建设银行为例，由笔耕文化传播整理发布。