客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评（2012年04期）
本文关键词：客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评，由笔耕文化传播整理发布。
客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评（2012年04期）
2015-9-29 13:08:23 点击：
【作者】 李丽莎；
【Author】 Li Lisha(School of Management,Yunnan University of Nationalities,Kunming,Yunan 650500)
【机构】 云南民族大学管理学院；
【摘要】 文章在分析客户关系管理起源与应用现状的基础上,从理论研究、应用研究与发展趋势三个方面对客户关系管理研究进行整理,并且归纳了每个方面的研究特点。理论研究,从客户关系管理概念的5个视角:过程、战略、商业策略、能力与技术进行梳理;应用研究具有分行业的特点,着重分析了零售业客户关系管理、银行客户关系管理与物流客户关系管理;发展趋势的特点是与新的管理理念结合,产生具有鲜明特点的客户关系管理。
【关键词】 客户关系管理； 过程； 战略； 企业核心能力；
2012年04期，本网整理发布。
客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20 世纪90 年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。在企业提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化的需求拉动，与计算机、通讯技术、网络应用飞速发展的技术推动下，客户关系管理应运而生。回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量工作，本文试从应用研究、实施中的误区与发展趋势来梳理客户关系管理的相关研究。在知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由 “产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障
一、客户关系管理的应用研究
2．银行业客户关系管理。银行业是我国最早应用客户关系管理系统的行业之一，客户关系管理已经成为商业银行打造未来核心竞争力的利器，已经越来越被商业银行所重视。电话银行、网上银行、综合业务系统或整合业务处理系统，都为商业银行进行客户关系管理奠定了良好基础。银行业是客户关系管理应用最为成熟的一个领域，客户关系管理理论的5种视角都有相关的研究。
3．物流客户关系管理。客户关系管理在物流行业也得到了广泛应用，物流客户关系管理研究主要集中在实施领域，侧重于客户关系系统的构建与信息技术的构建。从客户关系管理理论来看，战略与技术视角得到物流客户关系管理的普遍认同。于淼等在《第三方物流客户关系管理研究》中指出，第三方物流企业客户关系管理既是一种管理理念和管理机制，又是一套管理软件系统；物流客户关系管理系统应该从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，根据客户信息分析、信息整合和具体运用的要求完善配套功能。
二、企业实施中的误区三、客户关系管理的发展趋势
客户关系管理的发展趋势是与新的管理理念结合，产生具有鲜明特点的客户关系管理。
本文关键词：客户关系管理的多元研究视角分析——客户关系管理文献述评，，由笔耕文化传播整理发布。
本文编号：225559
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