上海市体育健身俱乐部运用客户关系管理的现状与对策

发布时间：2018-12-13 15:55

【摘要】：客户关系管理(CRM)作为现代市场营销的一种重要形式和手段,正成为企业吸引和维系客户,不断满足客户个性化需求和促进企业自身良性发展的重要手段。运用问卷调查、专家访谈和实地考察等研究方法,对上海市排名前8位的商业性体育健身俱乐部实施CRM的现状进行调查与分析。结果显示,上海市体育健身俱乐部和客户在CRM上的认识不一致;俱乐部高层管理人员与一线员工在CRM上认识不一致;俱乐部客户流失与增长不协调;CRM实施中的成本与效益不平衡。提出对策:构建体育健身俱乐部的CRM发展战略;培育"以客户为中心"的俱乐部文化;处理好"员工第一"和"客户第一"的关系;以规模经济和服务特色代替传统"价格战"策略。
[Abstract]:As an important form and means of modern marketing, CRM (customer relationship Management) (CRM) is becoming an important means for enterprises to attract and maintain customers, to continuously meet the individual needs of customers and to promote the healthy development of enterprises themselves. By using the methods of questionnaire, expert interview and field investigation, this paper investigates and analyzes the status quo of the implementation of CRM in the top 8 commercial sports fitness clubs in Shanghai. The results show that the understanding of Shanghai Sports Fitness Club and its clients on CRM is not consistent; the senior management of the club and the first-line staff do not know the same on CRM; the loss of club customers and the growth of club customers are not coordinated. The cost and benefit of CRM implementation are not balanced. The countermeasures are as follows: constructing the CRM development strategy of the sports fitness club, cultivating the club culture of "customer-centered", dealing well with the relationship between "employee first" and "customer first"; The traditional "price war" strategy is replaced by economies of scale and service characteristics.
【作者单位】： 上海体育学院;
【分类号】：G80-05

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2376805