组织学习对客户知识获取能力的作用机制研究

发布时间：2018-12-19 11:07

【摘要】：正一、引言Gartner Group(2002)的统计报告表明,由于大多数客户关系管理(CRM)的实践只强调了客户关系的重要,却严重忽略了对客户知识的关注,从而70%的CRM系统实践是失败的。事实上,客户知识管理(CKM)才是实现CRM绩效的关键战略资源之一。[1][2]1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。[3]此后,学者们的深入研究,普遍认为CKM作为维系客户关系、提升企业价值的手段,通过优化组织的业务流程,可以实现对客户知识的获
[Abstract]:First, the statistical report of introduction Gartner Group (2002) shows that 70% of the practice of CRM system fails because most of the practices of CRM (CRM) only emphasize the importance of customer relationship, but neglect the attention of customer knowledge. In fact, customer knowledge management (CKM) is one of the key strategic resources to realize CRM performance. [1] [2] the concept of CKM was first proposed by Wayland and Cole in 1997. It is generally believed that CKM, as a means to maintain customer relationship and enhance enterprise value, can achieve the acquisition of customer knowledge by optimizing the business process of the organization.
【作者单位】： 甘肃省财政科学研究所;兰州大学管理学院;
【基金】：兰州大学中央高校基本科研业务费专项资金重点项目,项目名称:“网络嵌入性、组织学习与CKM能力”(项目编号:12LZUJBWZD004)
【分类号】：F274;F224

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