T国际快递公司客户满意度研究

发布时间：2019-05-06 23:00

【摘要】：当今，在国际快递行业，全球由四大快递引领行业的发展。随着全球经济一体化，以及技术和制造的分工，包括电子商务的发展日趋成熟稳定，，国际快递业务的需求也呈高速增长的态势。特别是在新兴市场的金砖五国：巴西、俄罗斯、印度、中国、南非，市场的增长更是远远高于欧美等发达国家市场。由于近年来中国“世界工厂”的迅猛发展，国际快递业务的需求更是四大快递贴身肉搏的大舞台。随着国际快递市场行业的准入放开，竞争也变得更加的激烈。越来越多的民营企业也加入到市场的竞争中。同时，随着CPI的不断高涨，人员工资不断增加，作为国际快递行业这一依赖劳动力作为主要支撑的行业，人力成本越来越高，企业利润进一步拉低。但同时客户的要求也越来越高，特别是在网络高度发达的今天，能否及时主动反馈客户货物的实时状态是该行业必须解决的基本问题，但这一技术的不断提升对于IT的投入会呈直线的上升态势。同时由于客户基本需求的满足，更多客户会更加关心在整个快递流程中的主观感受。能否提供满意的客户体验变得至关重要。不断陷入价格战会削低公司的利润。鉴于快递的转运时间，安全性，可靠性已趋于同质化的状态，能否提供超越客户需求的服务，提升企业的满意度，至关重要。特别是在竞争对手都将主要精力放在运输网络的提升，IT系统的升级等上面时，T国际快递公司提出的提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度会对公司的营收及利润带来非常巨大的贡献。 本文以T国际快递公司成都分公司业务发展为背景，在对该公司目前的业务的现状及客户满意度的情况进行定性和定量分析的基础之上，结合其在客户关系管理中存在的不足，提出有针对性的解决方案。希望通过这些解决方案的实施，能将先进的客户体验的思想与经营理念应用到该公司的实际经营管理中，提高其客户满意度和忠诚度从而提升其竞争力，为公司的长远发展提供一些意见和建议。
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【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F253

【参考文献】

相关期刊论文 前4条

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相关硕士学位论文 前3条

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本文编号：2470561