复杂网络及其在客户关系管理中的应用研究

发布时间：2019-09-18 03:15

【摘要】：复杂网络是一种新兴的理论,对复杂网络客户管理的研究具有一定的理论和现实意义。加强企业的客户管理方法是企业生存和发展的前提,科学的客户管理体系对加强企业建设有重要的现实意义,用复杂网络理论来研究客户管理体系也是对客户管理方法的一种理论创新。 本篇论文通过引入实际复杂客户网络,对如节点的度及度分布、平均路径长度、聚集系数、介数等的计算,深入分析复杂网络的内涵和特征,通过这些数据建立复杂客户网络模型,并对模型的拓扑性质进行了分析,得出企业与客户、客户与客户之间的关联程度及影响情况。 通过对网络波及效应和机理的研究,研究复杂网络的波及效应,计算出网络波及系数,找到客户忠诚度和网络波及系数之间的关系。再通过分析得到更好的提高客户忠诚度的具体方案。 论文通过对客户流失分类模型的建立,客户流失的预测来分析客户流失网络的静态特征。之后通过网络稳定性的复杂性研究,来找到如何减少客户流失,提高客户网络稳定性的方法。 同时论文介绍了复杂客户网络的效率体系并对其进行效率评价。通过深入研究网络的效率评价方法,指出现存的效率评价方法的问题,并确立了采用可拓层次分析法来进行客户网络效率评价,在此基础上建立网络效率评价模型,然后对模型进行分析计算,得出效率评价结果。 文中通过研究网络客户服务和管理中存在的问题,找到具体的差距,从客户服务角度提出了减小这些差距的实施方法。然后,研究了复杂网络控制的基本方法,主要采用牵制控制法来控制网络。最后,通过分析不同度相关网络的可控性,得到不同牵制方法下的控制效果。 本文主要是运用了关于复杂网络理论的基本方法,来用于客户管理网络模型的建立和分析：系统的分析和系统的综合；局部的描述和整体的分析；定性的分析和定量的计算；理论的总结和实际的应用。
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：O157.6;F274

【参考文献】

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本文编号：2537265