证券客户关系管理系统应用研究

发布时间：2019-10-25 14:12

【摘要】：客户关系管理系统(CRM系统)是一种全新的企业客户管理理念,即以“客户为中心”的管理模式。随着中国经济的高速发展,我国的资本市场发生了翻天覆地的变化,市场规模已经跃居世界第二,由此使得竞争也日益加剧。然而,近几年我国A股市场持续低迷,券商的传统经纪业务也萎靡不振,导致证券公司的收益不断下滑。这些因素使得我国各大证券公司面临了巨大的挑战。为此国内各大证券公司纷纷探寻先进的管理手段、新的销售策略,致使各大证券公司对客户关系管理系统的开发及应用越来越重视,希望通过CRM系统的应用为客户提供更高水准的服务以及更具专业的投资建议,提高客户的满意度与忠诚度,实现企业的经营目标。因此,基于证券公司客户关系管理系统的应用研究俨然成为了一项重要课题。近几年来,随着资本市场的规模越来越大,业务也趋于多样化、复杂化,由单一的经纪业务逐渐向多样化业务发展,如：融资融券、质押式回购等。证券客户个性化需求在这显著的、激烈的市场竞争环境下应运而生,CRM的核心是针对不同客户制定不同的投资品种,提供多样化的投资需求。所以,证券公司需要一种切合自身的可以有效的帮助其正确识别客户核心价值、提高客户的满意度、降低管理成本、提高管理水平的CRM系统,并且能够帮助其增强核心竞争力,使其在证券行业中占据有利地位。本文研究的目的在于使CRM系统有效地应用于国内证券客户管理系统中。本文首先对CRM系统的相关理论进行阐述,并且对CRM系统未来发展趋势进行了展望。其次,讨论了我国证券公司应用CRM系统的背景及现状,其中列举了国内某证券股份有限公司应用CRM系统的现状,并且分析了CRM系统的应用给证券公司以及给客户带来的影响,同时也对国内证券公司应用客户关系管理系统中产生的问题进行了研究。最后,介绍了数据挖掘技术在证券客户关系管理系统中的应用,并且利用聚类分析、关联分析及孤立点分析法进行理论研究。此外还通过建立证券公司客户细分模型,设计客户等级体系模型、证券客户分类模型来提高客户价值。此外,对客户满意度模型的研究,从而最终提高客户的忠诚度和满意度。然后运用数据挖掘技术对证券客户流失进行分析和预测,设计客户流失预测模型,通过此模型的运用以防止客户流失,并且通过实证研究加以说明。通过对证券客户管理系统的研究和讨论,以及对数据挖掘技术在证券客户关系管理系统中的应用研究,提高证券公司的服务质量,提升证券公司的核心竞争力,最终实现客户与券商的“共赢”。
【图文】：

满意度评价,客户,体系,理财产品

（２）证券客户满意关系模型建立逡逑■逦根据Ｗ上四个假设，此外在加上给定的客户满意度评价指标（如图４－６所逡逑示），并结合证券公司管理的特点，分析影响证券客户满意的因素，创建证券客逡逑户满意关系模型。如图４－７所示。逡逑＿＿［集合理财产品种类逡逑逦逦邋｜＂集合理财产品盈利性＇逡逑Ｖ邋？逦Ｊ逦Ｖ逦．逦＇＞逡逑Ｉｆj合理财产品风险性逡逑Ｖ．逦＊逡逑Ｉ＿［证券营业部网点ex量逡逑逦［逦渠道逦］逦枢台的工作效率＊逡逑Ｖ－逦Ｊ逦Ｖ逦■＇逦Ｊ逡逑客户满意等级ｊ逦逦￣￣网上交易速度＇逡逑＿＿＿营销人员业务水平逡逑＿＿邋：：．服务邋逦逦ｉ投资顾间团队水平逡逑＿＿客户服务人贾态度＇逡逑逦邋＿＿Ｐ证券公司知名度’逡逑—（逦＾＾逡逑‘＇逦邋—集合理财产品知名度逡逑图４－６客户的满意度评价体系逡逑３９

满意度评价,客户,体系,理财产品

【参考文献】