EM公司客户价值评价及应用

发布时间：2019-11-22 11:44

【摘要】：随着科技的进步和信息化时代的到来，现代企业的生存环境发生了具大的变化。先进的科技使得产品的生命周期大大缩短，信息的全球化也改变了传统的交易和沟通模式。欧美经济危机所带来的持续性经济低迷已改变了全球经济格局，世界需求正呈萎缩状态。企业间的竞争不断的加剧，客户资源已成为企业争夺的热点。企业与客户之间的关系正在发生着前所未有的变化，客户资源已成为企业重要的无形资产。因此，企业如何有效地识别客户价值并进行细分，已成为现代企业亟待解决的问题。在日益激烈的商业环境中，仅仅拥有优质的产品是远远不够的，如何通过良好的客户关系来增加产品价值并为客户所用才是关键所在。因此，服务的质量决定了企业成败的关键。在新的客户关系管理中，客户不仅仅是产品的享用者，也是服务的享受者。如何将优质的服务提供给有价值的客户从而提升企业品牌形象、增加企业收益？本文将就客户对企业的价值进行研究，并找出一套有效的价值评价方法以此作为企业差异化营销策略的依据。首先，本文对客户价值和客户细分的相关研究文献作了概括性论述，并对客户价值研究现状及所存在的问题进行分析，从而确立了本文的研究方向；其次，通过对国内外专家相关研究的阅读及总结，本文构建了一套从时间维度以及定量与定性相结合的综合性客户价值评价体系，，并确立了客户价值计算方法--模糊层次分析法，以及具体的评价步骤；接着，本文以EM公司作为实证对象，计算并分析了抽样客户的价值，证实了所建立评价体系的有效性；然后，基于EM公司价值评价结果，对所抽样的客户进行细分并提出了相应的差异化营销策略。最后，对本文的研究进行了总结，指出其中不足，并提出了对后续研究的展望。本文希望通过对客户价值的研究来帮忙企业识别价值客户、优化客户关系管理并以此来提供差异化营销。只有了解客户需求，认识客户价值，才能进行差异化营销。只有将企业资源投入到优质的客户身上，并与之建立长期的互惠互利的合作关系，企业才能在复杂的市场竞争中取得一席之地。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274

【参考文献】