全球客户管理能力支持体系与实施流程研究

发布时间：2019-11-25 19:52

【摘要】：越来越多的世界顶级供应商开始实施全球客户管理并取得了巨大成功,全球客户管理也因此吸引了越来越多的国外学者的眼球。但与此形成对照的是,国内学者对该领域的研究却相当匮乏。本文基于客户关系管理的理论框架分析了全球客户管理实践,揭示了全球客户管理、关系营销与客户关系管理三者之间的联系,并基于对国外相关研究成果的系统梳理,构造并阐述了全球客户管理能力体系和实施流程的整合模型。
【图文】：

体表现为服务资源的协调、接触点的整合、一致的交易条款、标准化的产品和服务、服务质量的一致性,以及供应商延伸至分支机构所在区域之外为客户提供服务。[9,13]图1概括了关系营销、客户关系管理和全球客户管理三者之间的关系。本文正是从战略性客户关系管理和客户选择的视角出发,探讨全球客户管理的能力支持体系与实施流程。三、全球客户管理的能力支持体系　　无论企业实施全球客户管理的动因为何,若想通过全球客户管理在全球竞争中获胜,就必须具备全球客户管理能力支持体系。图2所示的模型,为企业从基础的能力构建到具体的实施流程提供了整合　　资料来源:根据相关文献整理。图2　全球客户管理能力支持体系与实施流程整合模型框架。首先,全球客户管理的能力支持体系,主要包括企业文化与战略导向、内部支持性网络,以及智能能力、协调能力和契合能力。其中

三、全球客户管理的能力支持体系　　无论企业实施全球客户管理的动因为何,若想通过全球客户管理在全球竞争中获胜,就必须具备全球客户管理能力支持体系。图2所示的模型,为企业从基础的能力构建到具体的实施流程提供了整合　　资料来源:根据相关文献整理。图2　全球客户管理能力支持体系与实施流程整合模型框架。首先,全球客户管理的能力支持体系,主要包括企业文化与战略导向、内部支持性网络,以及智能能力、协调能力和契合能力。其中,前两项要素构成了能力支持体系的基础平台,后三项要素构成了全球客户管理能力簇。其次,在这种基础的能力体系的支持之下

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