IT商用企业大客户营销项目研究

发布时间：2020-03-04 11:55

【摘要】：IT行业是一个高成长性的行业,以其在信息时代的独特作用,对国家主权和国民经济的安全都有十分重要的作用。目前国内IT市场已经逐渐饱和,替代产品和服务的价格愈发低廉,渠道商的话语权越来越重。很多客户开始注重产品的品牌价值而不是使用价值,竞争更加激烈,在这样的背景之下,只有更好的服务于这个客户,才是企业的唯一选择。客户导向的思想和相关大客户管理的理论在IT行业中的运用,势必会给该行业中的企业注入新活力,通过对客户关系的管理,锁定关键客户提升企业的长期绩效,维护行业健康的业态。当前的很多大客户营销论文都关注于理论上,而对现实中产品营销相结合的案例不多,对在IT行业大客户营销有现实指导意义的论文更少。在IT行业面临转型的形势下,对该行业的产品特征和客户特征结合,全面对此进行研究,力求对理论有所贡献。本文首先明确了大客户营销在当前我国IT行业中的作用与意义,其次进行了基于大客户营销理论的相关理论综述。在大客户营销理论的基础上,对XHJ公司进行案例分析,从大客户营销现状进行分析,提炼出四种大客户营销能力基础:技术支持能力、规范化服务能力、物流配送能力和资源获取能力,以及四个公司面临的大客户营销瓶颈:过度依赖客户经理,产品核心没有完全转移为关系核心、内部沟通机制有待完善和大客户营销理念的误解;在此基础上,通过经典的营销分析过程,应用STP和4Ps工具,本文制定出XHJ公司的产品、价格、渠道、促销策略,并提出其他战略组成部分,以辅助大客户营销战略的实施。基于大客户营销理论,本文提出了技术和售后服务体系,包含技术和服务体系的构成、服务体系对应ITIL模型、响应体系、维护体系、服务质量管理体系等。总体来说,本文从整体解决方案提供商而非IT产品渠道商的角色出发,以XHJ为对象进行案例研究,基于公司的实践讨论大客户营销的能力基础、瓶颈和战略规划,此为本文的创新之处。
【图文】：

本文写作思路

销早期阶段（early-KAM），大客户营销中期阶段（middle-KAM），大客户营销伙伴关系阶段（partnership-KAM），大客户营销协同关系阶段（uncoupling-KAM），如图2-1所示。在这五个阶段的逐渐发展中，，交易双方的接触不断发生变化，由双方人员一对一的简单沟通慢慢变得复杂、丰富，接触点增加，成为团队的接触。沟通的目的也从简单的短期购销活动本身，延伸到合作，甚至达成战略联盟，在为共同的愿景而工作中实现共赢。[9]图 2-1 大客户关系拓展模型Millman等人对上述模型的各个阶段也进行分别描述与分析：在pre-KAM阶段（如图2-2所示），双方通过销售人员和采购人员一对一的直接交流进行沟通，探知对方的购买能力或产品服务优势，沟通方式比较简单，获
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274

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本文编号：2584723