H企业BPO业务的客户满意度评价研究

发布时间：2020-04-01 23:36

【摘要】：伴随科学技术水平的持续发展,全球化的不断扩大,信息和通讯技术迅速发展,中国正迎来一个全新的全球产业发展的浪潮,这就是服务外包,是一种在世界500强企业中迅速兴起的,建立在技术之上的公司发展新模式。现阶段我国巨大顺差的国内产品贸易,以及不断增强的货币流动性,全民收入提高和居民就业的严峻压力等等,表现出了比较突出的经济发展实质性问题,不断加剧了地区区域发展的不平衡问题,改革开放以来,经过我国经济发展的多年努力,现已经成为世界范围制造业的中心,但同时带来的问题也比较突出,如资源的巨大浪费、环境破坏的问题突显、投入产出比不理想等,需要社会各界的共同努力来转变经济发展的方式,实现经济的可持续发展。在这种经济发展环境下,需要通过一种特定的产业,依靠其大力发展和带动作用,积极地满足国内的宏观经济转型要求,及时转变经济的增长方式,不断提高产业劳动力的吸纳能力,增加产出比,加入全球分工一体化,就需要发挥服务外包模式的积极作用了。本文共分为四个部分,分别为绪论、相关基本理论概述、H企业BPO业务客户满意度指标体系的建立和H企业BPO业务客户满意度综合评价。以企业服务外包业务的客户满意度作为研究对象,国内外的研究成果作为理论支撑,理顺企业客户满意度的主要体现、可能的原因,通过向企业内部专家以及客户发放调查问卷的方式,对H公司BPO业务的客户满意度进行分析和评价,归纳出影响客户满意度的主要因素,建立适用于该企业BPO业务的客户满意度评价体系,并通过层次分析法和模糊综合评价法相结合,运算得出综合满意度以及各因素的测算结果,分析各数据,评价结果表明,评价指标体系和评价方法具有一定的合理性和可行性。进而提出有针对的改进措施,以达到客户满意度提升的目的。
【图文】：

情况,同比,竞争力,战略机遇

而且逐渐成为世界分工体系的主导力量。世界上一些大型的跨国企业之间存在这较大的竞争压力，若他们想维持国际市场环境中较为领先地位，主要需要从充分压缩成本、优化配置现有的资源、持续开发和创造其核心竞争力、合理放大利润等几个方面着手，服务外包能够有效的帮助这些公司缩减支出、发挥竞争力。随着经济的迅速发展，我国在制造业、经济贸易、招商引资等方面已经身处全球前列，主要依赖于我国承接了大量的发达国家的制造产业转移，抓住了这一重大经济战略机遇。从 2017 年国际商报相关内容显示，我国服务外包产业仍然发展迅速，业务规模不断快速扩大。2012 年至 2016 年我国服务外包离岸和在岸的执行金额情况如图 2-2。2016年全年，中国公司服务外包合同的签订金额高达 1472.3 亿美元，执行额达到 1064.6 亿美元，与去年同比分别增长了 12.45%和 10.11%，，其中，离岸服务外包合同的签订额达到了 952.6 亿美元，执行额达到 704.1 亿美元，与去年相比分别增长了 9.14%和 8.94%；在岸服务外包合同签订额 519.7 亿美元，执行额 360.5 亿美元，与去年同比分别增长了19.07%和 12.46%，与同期全国外贸增速相比，增速显著，均已赶超，在对外贸易及服务贸易中成为了一大亮点[34]。单位：亿美元

客户满意度,瑞典,测评体系,测评模型

己的、全国性的客户满意度评价模型和指标体系。2.2.3.1 瑞典客户满意度（SCSB）指数测评体系瑞典是第一个建立了基于国家层面的客户满意度指标体系的国家，其指标体系简称为 SCSB（Swedish Customer Satisfaction Barometer）。1989 年，来自美国密西根大学商学院质量研究中心的 Fornell 博士，在建立了客户满意度因素分析模型后，收集并整理了瑞典 32 个最大的行业中的 130 家企业数据，并利用这些数据对模型进行了验证，该模型体系就是 SCSB。SCSB 模型是以客户满意度是中心，是一种通过调查、了解顾客对某一产品或服务的全部消费过程进行的一次总体的综合评价过程。这个模型共选定了客户期望、客户价值感知、客户满意度、客户抱怨及客户忠诚五个变量指标。其中，外部因子（指模型内部的其他因子无法对其产生影响的，是由外界的因素决定的因子）是客户期望，外部因子同时作为自变量又对内部因子产生影响；内部因子（指模型需要对其进行分析处理的变量，也就是因变量，它们是不受模型以外的因素所影响的因子）是客户价值感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚（见图 2-3），指标体系见表 2-1。
【学位授予单位】：东北石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F49

【参考文献】