云南省移动公司CRM中信用分级实证研究

发布时间：2020-04-05 12:28

【摘要】：2008年以来,电信行业的拆分重组打破移动、联通两大公司的垄断地位,市场竞争日益激烈。行业的激烈竞争给客户提供了选择服务和产品的更多选择。运营商为了在群雄并起局面下获得更大的市场份额,纷纷投入的价格战争,直接结果是行业利润明显下滑,客户在运营商之间反复转网,甚至有的在享受到营销利好之后直接弃卡停机,成本资源损耗极大。另一方面,电信业客户规模急速膨胀,客户群体的增长意味着会衍生很多需求不同的客户群体,三大运营商都在努力试图占有各个细分群体,如何扣住各个细分群体的市场特征,实现产品服务与客户需求的无缝对接,如何维系老客户、获取新客户、提升利润水平,成为各大运营商的核心命题。CRM系统的出现被视为是解决上述问题的最佳选择,CRM与之前的业务管理系统的最大区别是对于客户需求和客户行为的多维分析,并和客户形成有效良好的互动交流,实现以客户满意为系统设计目标。面对电信行业庞大的客户群体以及伴随形成的巨量客户信息,出于对客户进行有效了解的需要,数据仓库和数据挖掘技术被引入使用。云南地区原有的信用分级是BOSS系统所完成的,参考数据以客户月度消费情况为依据,覆盖范围窄、对客户行为分析能力较弱、风险控制水平较低难以适应当前需求。鉴于云南地区日常运营所面临的信用风险成本和过高的运营成本,亟待加入相应的信用评价系统进行改进以实现客户服务和风险防控的差异化设计。本文采用金融行业和电信行业应用较多的决策树技术进行系统构建,应用属性信息增益比率最大化原则的C5.0算法,并在此基础上新引入了boosting技术及成本矩阵构造Cost-sensitive tree技术,这两项新技术有效提高了算法的效率和精度。将实测数据代入模型进行测试,解决了评级覆盖范围窄、授信额度风险偏高、客户评级质量难以保证等问题,将形成的客户评级体系应用于客户额度授信进行测算,无论是各级别出现信用问题的概率还是授信后公司利润的上升都显示该模型的有效性。将客户评级体系应用于CRM系统中,进行客户授信额度调整和客户不同等级差异化服务,完善了客户信用评级体系在云南移动CRM系统中的应用。文章主要以CRM系统、信用评级系统、决策树模型构建三者的逻辑关系和系统架构关系为主线,探讨了笔者在重构信用评级系统中的一些思路和看法,旨在从实践层面提炼自己对企业管理与信息技术运用的感受。
【图文】：

图 2.3 分析型 CRM 系统结构2.2 信用评级信用评级是将评价对象留存的基本资料、交易信息、日常消费记录等数带入信用评分模型得出信用分数，再参考评价信用评估机构所设定的评价体系

三大电信运营商运营费用
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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本文编号：2615018