洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理优化研究

发布时间：2017-03-22 16:13

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【摘要】：随着中国改革的不断深入,市场化水平的不断提高,世界贸易组织和世界卫生组织对我国烟草业的影响和压力的不断加强,以及世界控烟运动范围的不断扩大,客户关系管理已经成为影响我国烟草业良好持续发展的重要因素之一。因此,在烟草经营管理工作中正确运用客户关系管理,分析研究我国烟草业客户关系管理的实施工作,对于促进我国烟草业良好持续发展具有重要的意义。本文首先通过对阅读文献的归纳总结对客户关系管理的相关理论进行梳理,界定了客户关系管理的含义内容；采用访谈法、问卷调查法等方法通过对洞口县烟草公司经营现状尤其是客户关系管理现状进行了重点分析研究,指出洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在的问题,并分析洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在问题的原因。进而提出了洞口县烟草公司卷烟零售客户管理体系的优化方案；最后,结合洞口县烟草公司的实际情况,提出了针对构建具有自身特色的客户关系管理体系的实施保障措施,确保洞口烟草企业客户关系管理的执行。
【关键词】：现代营销 客户管理 烟草公司
【学位授予单位】：长沙理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F426.82;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究目的及意义9
• 1.1.1 研究目的9
• 1.1.2 研究意义9
• 1.2 国内外文献综述9-11
• 1.2.1 国外文献综述9-10
• 1.2.2 国内文献综述10-11
• 1.3 研究内容11-12
• 1.4 研究方法12-14
• 第二章 相关理论14-20
• 2.1 传统营销和现代营销14-15
• 2.2 客户关系管理研究理论基础15-20
• 2.2.1 客户关系管理定义15
• 2.2.2 客户关系管理分析方法15-16
• 2.2.3 客户关系管理主要内容16-20
• 第三章 洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在的问题及原因分析20-24
• 3.1 洞口县烟草公司背景分析20
• 3.2 洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在的问题20-22
• 3.2.1 缺乏有效的客户价值评价体系20-21
• 3.2.2 缺乏差异化服务21
• 3.2.3 客户投诉处理机制还不完善21-22
• 3.2.4 客服人员责任心不强22
• 3.3 原因分析22-24
• 3.3.1 科学的理论指导不完善22-23
• 3.3.2 缺乏客户关系管理理念23
• 3.3.3 员工管理不到位23-24
• 第四章 洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理的优化方案24-33
• 4.1 将客户关系管理理论融入企业文化24-25
• 4.2 实施差异化服务25
• 4.3 完善客户投诉机制25-26
• 4.4 公司内部员工的培训26
• 4.5 客户管理系统的重构26-33
• 4.5.1 深入了解目标客户26-28
• 4.5.2 组合分析目标客户28-29
• 4.5.3 重构客户关系管理系统29-33
• 第五章 实施方案的保障措施33-36
• 5.1 加强企业文化建设33
• 5.2 建立合理的激励机制和考核机制33
• 5.3 技术保障33-36
• 5.3.1 现代化通讯工具和手段34
• 5.3.2 企业信息化建设34-36
• 结论36-37
• 参考文献37-39
• 致谢39-40
• 附录A：洞口县烟草公司零售客户满意度调查40-42
• 附录B：洞口县烟草公司卷烟零售客户分类测评表42-44
• 附录C：攻读硕士学位期间发表的论文44

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