数据挖掘技术在某企业CRM中的应用研究

发布时间：2020-04-09 18:08

【摘要】：本文结合某通信公司面对当前客户管理工作压力大、服务质量不高、数据统计不及时等突出问题,对客户关系管理信息化问题进行研究。在现代市场竞争中,客户关系管理是企业能够持续发展的关键因素。客户是企业生存和发展的命脉,现代企业的经营理念也从买方逐渐向卖方转移,这就需要企业通过信息技术手段深入了解客户信息,挖掘潜在信息,尽早识别和预测客户的购买动向,抓住市场机遇。本文从某通信企业客户关系管理业务出发,通过软件技术手段实现对客户的综合管理。在对传统CRM系统进行分析的基础上,运用数据挖掘技术对客户忠诚度等进行预测,以提升CRM系统的应用能力。本文运用贝叶斯网络技术,实现对客户交易信息的采集、清洗、加工和分析,建立数据挖掘模型,满足CRM系统对客户忠诚度的预测实际需求,使得系统具有客户流失预警、预测等功能。系统开发中,本文运用UML建模技术实现对系统的需求分析与概要设计,并运用.NET技术及SQL Server 2012数据库,实现了 CRM系统的客户信息管理、客户关怀管理、消费行为管理、忠诚度预测、系统设置等功能。本文通过对课题背景分析,提出了应用数据挖掘技术对传统CRM系统的应用过程进行改造,以便提升系统的数据分析能力,拓展CRM系统的应用前景。本文所开发的CRM系统提升了某通信公司在维护客户关系等方面的能力与水平,提高了企业的竞争力。
【图文】：

本系统的业务实现基本按照系统预期的需求目标设定，，尤其对于客户忠诚度逡逑的服务实现，需要通过提供数据挖掘模型进行实施。通过上述分析，本系统技术逡逑架构描述可通过技术架构图表达，如图４．１所示。逡逑用户层逦页面层逦、丨１／备层逦／逦Ａ逡逑｜逦逦逦邋Ｉ邋｜邋！逦■逦｜逦，逦数据库逡逑！邋客户信息管理页邋！邋丨奸Q2’管幻邋！邋ＳＱＬ邋Ｓｅｒｖｅｒ邋ｖ逡逑Ｉ邋逦１逦｜逦逦ｌ数褊处理介逡逑八Ｉ客户关怀页｜逦丨客户关怀丨丨由１数据挖掘逡逑：逦１逦逦逦逦邋！逦数据仓库逡逑个加浏览器；Ｉ栥行为页Ｉ逦｜逦Ｌ—消费行力逦；逡逑系统设置页￣｜逦；逦｜￣￣系统设置￣＾——＾逡逑！邋逦逦逦邋！邋逦逦逦邋！逡逑逦」客户忠诚度挖掘模型应用逦逡逑图４．１系统的三层架构逡逑Ｆｉｇ．邋４．１邋Ｔｈｅ邋ｔｈｒｅｅ邋ｔｉｅｒ邋ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ邋ｏｆ邋ｔｈｅ邋ｓｙｓｔｅｍ逡逑４．１．２系统功能结构设计逡逑结合本文对需求分析工作的论述，己经确定了具有应用价值的ＣＲＭ系统的实逡逑现目标，为了保证系统详细设计等工作的顺利进行，通过功能结构逻辑设计可进逡逑一步清晰化的表述ＣＲＭ系统所划分的功能逻辑结构。按照模块化思想形成了主要逡逑模块和次要模块，具体如下划分：逡逑（１）

（５）系统设置逡逑系统设置包括账户管理、数据管理、日志管理、登录、注销等模块。逡逑通过上述设计，ＣＲＭ系统的功能结构描述如图４．２所示。逡逑逦１逦登录逦￣￣逡逑逦１逦注销逦￣逡逑Ｉ逦邋逦邋数据仓库逡逑系统设置邋逦邋—逡逑！逦１逦逦邋数据备份还原逡逑逦邋用户管理逡逑逦邋日志管理逡逑逦邋客户信息添加逡逑逦邋客户批量导入逡逑ｊ逦邋逦邋客户信息维护逡逑逦邋客户信息管理邋逦邋逦逡逑客逦邋—逦邋逦客户信息删除逡逑户逦逦逡逑关逦逦邋综合查询逡逑系逦逦逦逡逑管逦邋ｊ逦短信发送逡逑理逦１逦——１逡逑Ｊ逦邋１逦Ｅｍａｉｌ发送邋＾逡逑逦邋客户关怀逦流失预警逡逑逦邋挽留实施逡逑逦１逦节日提醒逡逑逦邋入网注册逡逑消费行为逦￣消费信息采集逡逑Ｉ逦邋，＊■■■■逡逑逦邋投诉建议逡逑逦邋综合查询逡逑逦忠诚度预测管理逦逦邋状态识别逡逑逦邋忠诚度评估逡逑图４．２功能结构图逡逑Ｆｉｇ．邋４．２邋Ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ邋ｄｉａｇｒａｍ逡逑４．２系统功能详细设计逡逑系统详细设计部分给出前文所形成的功能模块的具体设计方面，本研究中的逡逑系统子模块数量比较多，其中选取具有代表性的功能进行详细设计，设计过程中逡逑－２４－逡逑
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：TP311.13

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 马健;盛魁;;基于改进的贝叶斯网络算法在中医医案中的应用研究[J];惠州学院学报(自然科学版);2013年03期

2 朱志勇;徐长梅;刘志兵;胡晨刚;;基于贝叶斯网络的客户流失分析研究[J];计算机工程与科学;2013年03期

3 黄春英;;客户关系管理系统的设计与实现[J];重庆理工大学学报(自然科学);2011年11期

4 张永礼;;基于数据挖掘的客户忠诚度的预测与实现[J];品牌(理论月刊);2011年02期

5 邓治文;商惠华;戴汇川;;基于需求分析的软件质量目标策划方法[J];微计算机信息;2010年18期

6 陈丽花;;基于客户忠诚度的贝叶斯网络更新学习研究[J];科技致富向导;2010年02期

7 王新富;王瑞然;卢蛟;;基于贝叶斯网络算法的空中目标可信度计算[J];国防科技;2009年04期

8 蔡文青;常浩娟;秦怀斌;;软件需求分析作为过程实现[J];福建电脑;2007年10期

9 田玲;邱会中;郑莉华;;基于神经网络的电信客户流失预测主题建模及实现[J];计算机应用;2007年09期

10 叶进,程泽凯,林士敏;基于贝叶斯网络的电信客户流失预测分析[J];计算机工程与应用;2005年14期

相关硕士学位论文 前4条

1 胡波霞;某电信公司客户关系管理系统的设计与实现[D];浙江工业大学;2017年

2 夏秋实;移动用户忠诚度分析与定制营销技术实现[D];黑龙江大学;2016年

3 闫龙;改进的贝叶斯网络算法在亚健康分析中的应用研究[D];西安建筑科技大学;2015年

4 杨忠国;基于多层架构技术的企业客户关系管理系统的设计与实现[D];电子科技大学;2015年

本文编号：2621087