建筑企业基于价值创造的客户管理策略研究

发布时间：2017-03-23 02:16

  本文关键词：建筑企业基于价值创造的客户管理策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场经济的发展,企业的竞争环境发生根本性变化,客户的需求越来越重要,也越来越多样化,这使得企业仅仅依靠成本优势和技术优势不足以获得持续的市场。因而,越来多的企业聚焦于发现并获得潜在客户。谁能有效掌握客户需求,有针对性解决客户问题、强化同客户的关系,获得客户信任,谁就能获得持续的商机。在这种环境下,客户关系管理理论首先在建筑制造行业应运而生,涌现出大规模定制、大客户管理等概念,促使一批企业如DELL快速发展。建筑行业作为以提供服务为主,生产建筑产品为基础的高风险、高成本的行业,其市场差异化巨大,需求极度不确定,与客户关系管理理论产生的环境高度一致,因而,建筑企业更应该引入客户关系管理理论,改变营销方式以赢得竞争。基于上述背景,本文重点在于研究客户价值及客户关系管理相关理论知识的运用,在系统分析分析建筑装饰行业的行业特性、产品特点及客户特点的基础上,通过归纳演绎,具体建立了基于价值创造的客户细分模型,提出相应的客户关系管理策略,并通过案例研究,具体研究该模型及策略在实践中的运用。本文共分为六章。第一章是绪论,陈述本文研究的背景、意义及研究方法;第二章梳理我国建筑装饰市场及建筑装饰产品特性,并进一步分析建筑装饰行业客户的特性以及总结目前的一些营销方式;第三章深入剖析建筑装饰的客户价值、客户细分、客户生命周期等客户关系管理相关理论,并有针对性修改相关客户细分、客户终身价值计算模型,使之更适用建筑企业;第四章梳理建筑装饰企业客户关系管理相关策略,针对不同价值的细分客户,提出针对性策略;第五章以中建三局东方装饰设计工程有限公司为研究对象,基于其具体情况,结合本文相关理论对其客户进行价值计算、细分,并给出相对的客户关系管理策略,解决其问题。第六章总结结论,通过研究,本文基于客户总价值及当前价值两个维度,把客户分为黄金客户、潜力客户、一次性交易客户及关系转移客户,黄金客户及一次性交易客户是当前客户关系管理的重点,潜力客户需要定期维系关系,关系转移客户则需要注意其关系网内是否有潜在客户。
【关键词】：价值交换 客户价值 客户管理 客户细分 价值创造
【学位授予单位】：湖北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.92
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第1章 引言9-24
• 1.1 研究背景9-12
• 1.1.1 客户是企业最重要的资源10-11
• 1.1.2 良好的客户关系管理及关系营销带给企业巨大价值11-12
• 1.2 研究目的和意义12-13
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究意义13
• 1.3 主要概念界定13-21
• 1.3.1 建筑企业13-14
• 1.3.2 关系营销14-15
• 1.3.3 客户关系管理15-16
• 1.3.4 客户价值16-17
• 1.3.5 客户关系管理实施17-21
• 1.3.5.1 寻找现状同客户关系管理目标之间的差距18
• 1.3.5.2 客户细分18-19
• 1.3.5.3 制定客户关系管理策略19-21
• 1.3.5.4 实施客户关系管理策略21
• 1.4 研究思路和方法21-24
• 1.4.1 研究思路21-22
• 1.4.2 研究方法22-23
• 1.4.2.1 文献研究22
• 1.4.2.2 定性与定量分析22
• 1.4.2.3 调查研究和理论分析方法22-23
• 1.4.3 本文的研究意义23-24
• 第2章 建筑业特性分析24-30
• 2.1 建筑业发展态势24-27
• 2.1.1 市场容量巨大24-26
• 2.1.2 市场竞争激烈26-27
• 2.2 建筑业产品及客户特点27-30
• 2.2.1 产品特点27-28
• 2.2.2 客户特点28
• 2.2.3 建筑企业营销特点28-29
• 2.2.4 当前建筑企业市场营销存在的问题29-30
• 第3章 客户价值计算模型设定30-36
• 3.1 顾客视角的客户价值30-32
• 3.2 企业视角的客户价值32-36
• 3.2.1 经典计算模型32-35
• 3.2.1.1 杜瓦尔(Dwyer)的客户生命周期价值计算模型32-33
• 3.2.1.2 Paul D.Berger和Nada I. Nasr客户生命周期价值计算模型33-34
• 3.2.1.3 客户事件法34-35
• 3.2.2 客户价值修改模型的设定35-36
• 第4章 基于价值创造的客户细分及差异化关系管理策略36-46
• 4.1 企业视角下基于价值创造的客户细分及其差异化关系管理策略36-40
• 4.1.1 黄金客户37
• 4.1.2 潜力客户37-38
• 4.1.3 一次性客户38-39
• 4.1.4 关系转移客户39-40
• 4.2 基于顾客视角下价值创造的细分及其差异化关系管理策略40-42
• 4.2.1 以价值创造为关键因素的客户40
• 4.2.2 注重功能价值的客户40-41
• 4.2.3 注重心理价值的客户41-42
• 4.3 基于价值创造的客户关系管理特点42-43
• 4.3.1 一种价值创造驱动的战略42
• 4.3.2 强调客户关系管理的动态性42-43
• 4.4 建筑企业大客户战略43-46
• 4.4.1 建筑企业大客户的概念43
• 4.4.2 大客户对建筑企业经营绩效的作用43
• 4.4.3 建筑企业大客户营销管理措施43-46
• 第5章 案例研究和主要做法46-57
• 5.1 研究对象46
• 5.2 客户关系管理现状46-50
• 5.2.1 现状简述46-47
• 5.2.1.1 建立大客户营销机制46-47
• 5.2.1.2 细分客户营销小组47
• 5.2.1.3 健全客户维护机制47
• 5.2.2 市场营销策略47-48
• 5.2.2.1 注重企业文化传播47-48
• 5.2.2.2 完善营销网络布局48
• 5.2.2.3 打造高效营销队伍48
• 5.2.2.4 科学组织营销活动48
• 5.2.2.5 狠抓在建项目支撑48
• 5.2.3 客户分类与客户关系管理策略48-49
• 5.2.4 存在的不足49-50
• 5.2.4.1 客户细分方法上的不足49
• 5.2.4.2 客户关系管理策略不足49-50
• 5.3 基于价值创造的客户关系管理的运用和实践50-52
• 5.3.1 客户细分实践50
• 5.3.2 基于价值创造的客户关系管理策略和实践50-52
• 5.4 基于价值创造的客户关系管理的项目实施案例52-55
• 5.4.1 寻找目标客户52-53
• 5.4.2 争取目标客户53
• 5.4.3 满足目标客户需求53-54
• 5.4.4 建立客户关系管理制度54
• 5.4.5 加强公司企业文化建设与客户关系管理的互动54
• 5.4.6 京东方、方兴大客户项目实例54-55
• 5.5 基于价值创造的客户关系管理的实践效果55-57
• 5.5.1 培育了差异化的客户关系管理能力55
• 5.5.2 促进了企业营销能力大幅提升55
• 5.5.3 提升了企业市场竞争实力55-57
• 第6章 研究结论与展望57-59
• 6.1 主要效果57
• 6.2 研究不足与展望57-59
• 参考文献59-62
• 谢辞62-63
• 附件63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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3 叶映兰;;基于价值的客户关系管理及其应用[J];科研管理;2009年06期

4 韩顺平;王永贵;;市场营销能力及其绩效影响研究[J];管理世界;2006年06期

5 叶强;卢涛;闫相斌;李一军;;客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J];管理科学学报;2006年02期

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7 张国方,金国栋;客户细分理论及应用策略研究[J];华中科技大学学报(社会科学版);2003年03期

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本文编号：262713